问题解决与异常管理(ppt)
问 题 解 决
与
异 常 管 理
自身和团队之问题与解析研究
解决问题的程序

Define 定义问题

M1 课程的问题层次
如何评估M1课程
 学员是否出席
 学员上课秩序，是否睡觉、说话、不做作业
 学员上课满意度
 上课内容实用性
 上课内容运用性
 上课对TDK作业效益的影响
如何掌握问题

问题评估
案例研究
问题描述
问题描述越清楚，便越容易解决
例如：
 售货小姐服务态度不佳
 售货小姐没有笑容
 售货小姐没有注视顾客
 售货小姐没有向顾客解说保固原则
 售货小姐没有对顾客说谢谢
Measure 量测
量测常见的错误
Analysis 分析原因
分析原因即是问题的各种可能因素
 分析原因必须透过数据
 可以运用各种方法，例如脑力激荡法、KJ法，但终究需要回归数据。
Improve 改善
运用方法改善工作
 改善可以集思广益
 丰富的知识有助于改善
 多研究其它行业的案例
烤漆线的问题







问题解决与异常管理(ppt)