服务营销-学员讲义


1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？
2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？

3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？

4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？

5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？
6 你能否以发问形式进行交谈？
7 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？
8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？
9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？
10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？
11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？

12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？

13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？

14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？
15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？
16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？

接触能力 3+5+10+15 个人评分
争取资料 1+4+9+12 个人评分
提供资料 2+8+14+16 个人评分
影响和处理 6+7+11+13 个人评分
产品（服务）清单
市场营销学中产品的含义
产品的三个组成部分
寻找产品的创意
CRM 的概念
IT 概念到营销概念
CRM 在IT概念下的发展
成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析
CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的CRM
CRM 在营销概念下的发展
CRM与四种不同企业类型
企业壁垒设置及供应商等级差异
激烈的市场竞争下营销的演变
广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销



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