危机公关实践教程

危机公关实践教程


目录
第一章概述 4
第二节 危机公关的重要性 6
第二章企业危机源自何处 8
文化风俗与消费者习惯 8
领导危机 9
劳资纠纷 13
集体跳槽 16
假冒伪劣 19
安全问题 22
财务丑闻 26
客户纠纷 27
恶性竞争 31
政治危机 34
环境污染 37
社会危机 43
第三章 如何面对 47
速度=效益 47
各种错误心态对危机处理的危害 48
侥幸心理的危害 49
鸵鸟政策的危害 50
推卸责任的危害 50
隐瞒事实的危害 51
如何应对新闻媒体 51
1.快速作出反应 51
2.联合专业公关公司处理危机 52
3.让CEO出面 52
4.对未知的事实不要推测 52
5.不要隐瞒事实真相 52
6.为媒体采访敞开大门 52
7.统一口径，用一个声音说话 52
8.频繁沟通 53
第四章分析危机性质 54
第一节 结构性危机 54
关于危机 54
解决方法 54
第二节偶发性危机 56
关于危机 56
如何处理 57
第五章 如何预防 58
战略预防：CS营销 58
内部预防：采购、生产、销售、管理、服务 60
外部预防：信息监测与调研 62
辅助预防：舆论引导、品牌宣传 63
建立一支专业的危机预防队伍，制定管理制度 65
如何建立危机案例库 66
第六章 如何进行企业危机公关 68
舆论疏导 68
寻找危机源头　 69
企业行为 70
对有关人员予以损失补偿 71
利用传媒引导公众 72
利用权威意见处理危机 72
利用法律调控危机 73
公布造成危机的原因 73
重塑良好的公众形象 73
解决危机的步骤 74
如何开新闻发布会 74
时机 75
充足的准备 75
新闻发言人 76
日期 76
记者邀请 76
发布会材料 77
房间设置 77
小技巧 77
危机公关的效果评估 78
第七章 如何利用与策划企业危机公关 79
危机公关炒作的前提 79
危机如何转为商机 81
如何策划危机公关 82
策划危机公关应该具备什么条件 83
第一节失败案例 84
危机公关失败案例之一——三株口服液 84
危机公关失败案例之二——同仁堂败笔 86
危机公关失败案例之三——酒王秦池 89
成功案例 90
危机公关成功案例之一——新东方 90
危机公关成功案例之二——紫光笔记本CPU事件 94
危机公关成功案例之三——一汽丰田问题广告 96
危机公关不完全成功案例——重庆火锅底料问题 97
危机公关策划案例 98
危机公关策划案例之一——羽绒服“鸭鹅之争” 98
危机公关策划案例之二——中洋涂料大比拼 100
后记 101

第一章概述
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