深圳市XXXX实业发展有限公司销售工作手册

深圳市XXXX实业发展有限公司销售工作手册





[理论是灰色的，生活之树常青，因此我们需要
不断实践。让我们紧记：因为学习，所以进步。]

———— 写在前面



前 言


欢迎您加入“深圳市XXXX实业发展有限公司”（以下简称“公司”），您的加盟使公司又增添了一份活力。
为了使您尽快掌握和了解与您有关的工作事项，我们特为您准备了这本手册，它将为您带来方便和必要的工作指引，请您务必仔细阅读，如有任何查询，可向公司相关部门咨询。
希望您能在不断的工作实践中对本手册提出更多更好的建议。




第一部分：规章制度


公司每位销售人员必须时刻紧记，作为公司之代表，应表现恰当，以免有损公司形象。
下列是销售人员必须遵守之规章制度。如有违反，公司将给予纪律处分。情节严重者，将采取即时解雇而无须预先告知及补偿。
1. 考勤暂行制度
1) 工作时间: 9:00—17:30 值班时间：13:00—20:30
2）每周6个工作日，上、下班时要在公司规定位置签到，作为人事部的当月考勤记录备案；每周每人轮休一天，周六、周日不安排轮休。
3）迟到或早退5分钟以上、15分钟以下者，每次扣除薪金20元；15分钟以上、2小时以下者，每次扣除薪金50元；2小时以上者按旷工处理。每月累计5次以上迟到者按每次罚款50元计，严重者按自动离职处理。
4）无故不上班者作旷工处理，旷工半天扣除当日薪金的20%，旷工1天扣除当月薪金的40%，旷工2天扣除当月薪金总额，连续旷工超过3天或一年内累计旷工超过5天者，作除名处理，公司不负责其一切善后工作。
5）请假必须填写《请假条》，职员层由部门经理签署意见，经理层由主管副总经理签署意见，请假批准后方可离开工作岗位，同时《请假条》应交人事部备案。
6） 请假者如无法到公司请假，必须在每天上班前或不迟于上班时间15分钟内，致电所在部门经理，说明请假原因和请假时间，返回公司后应及时补填《请假条》交人事部备案，请病假者应出具有效医疗证明。
7） 请病假扣除当日薪金的50%，病假累计半月以上者，当月薪金按照实际工作日发放。
8） 请事假扣除当日薪金全额。
9） 因外出公干、参加社会活动请假，需经领导批准给予公假，薪金照发。

2. 个人形象要求
男士：衣着纯色衬衣、西裤，或西服套装(部门有统一工作服必须统一着装)，衣领要扣上并结适当颜色的领带，衬衣扎放整齐，领带紧贴领口，领口、袖口无污迹；着深色或浅色袜，深色皮鞋保持光亮，西装口袋不放物品；头发整齐、干净，不蓄胡须；在办公区域内必须正确佩带工作牌；上班时间不吃带异味的食物，不得在办公位吸烟、如需吸烟应到公司指定的吸烟区；售楼处内不宜佩带太阳眼镜、帽子等。
女士：衣着庄重且高雅之办公室服装(部门有统一工作服必须统一着装)，应着有袖衬衣、长短适度的西裙、套裙、单色丝袜、皮鞋；当气温至15℃以下时方可穿长裤；首饰佩带应恰到好处，不宜佩带过多首饰，指甲不宜过长；发型文雅、大方、庄重，梳理整齐，不得奇形怪状、五颜六色；指甲油应选择自然色，上班必须化妆、但不得浓妆艳抹；保持口腔清洁，上班时间不吃带异味的食物；在办公区域内必须正确佩带工作牌。

3. 销售人员工作职责
1) 保持售楼处现场环境干净整齐，接待台资料物品摆放有序。
2) 公司内部所发文件要认真读阅、收好、放好，不可随意乱放或给客户、外人取阅。
3) 工作时间内不得大声喧哗，不得用电话聊天，不得做与工作无关的事。
4) 当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知公司有关部门加以改正，决不能当着客户的面前指出错误。
5) 销售人员要诚恳、热情的接待每一位客户，尽量详尽的介绍楼盘的有关情况；不得与客户发生争执，如有发现即刻辞退。
6) 当一个人上班时，顾客问是否一个人吗？应答：其他人带客户去看楼了。如有客户交款或看楼，应立即通知公司有关部门。
7) 发现难题或其他事情应当天记载，在每周例会时提出（重大事项应即时提出），由销售经理集中反馈回公司研究、解决。
8) 已经优惠了的客户认购书，不能让别的客户知道。
9) 客户在看完样板房后，应送名片给客户，顺便问客户是否方便留个联系电话，以便日后联络。
10) 销售人员要每天认真填写《客户接待登记表》、《销售人员工作周报》及建立《客户档案》。
11) 销售人员应了解每位客户楼款的交付情况及时提醒客户有关楼款交付事宜。
12) 协助客户顺利完成（如交款、签合同、办公证、按揭手续、入伙手续、办房产证）等手续。
13) 未按期交款的，应协助财务催收。
14) 销售人员要对已购房客户提供积极、热情的售后服务。
4. 销售经理工作职责
1) 制定、记录考勤表，排班表。
2) 组织每周一上午9：00—10：00的销售例会。对每周销售情况、客户信息反馈做总结与计划。
3) 积极督促、协调销售人员的日常销售工作，及时汇报有关情况。
4) 每日汇总销售人员的《客户接待登记表》，填写《楼盘销售日报表》。
5) 每周一向公司呈报《楼盘销售周报表》。
6) 每月月初前三日向公司呈报《楼盘销售月报表》。

5． 奖金分配制度
1） 为增强部门整体凝聚力和提高销售业绩，销售奖金由公共基金和奖励奖金两部分组成。例如：销售奖金（X）=公共基金（X1）+奖励奖金（X2），以每套房销售奖金RMB：X元计，其中：公共基金为X1元（由销售人员平均分配），奖励奖金为X2元（奖励成单销售人员）。
2） 每月8日前将上月业务完成情况填写月度结算表后，由财务部审核无误后上报主管销售的副总经理审阅签字。每月10日发放奖金。
3） 奖金结算时间标准以收到客户签定合同规定之首期款为准。
4） 所有违反考勤制度者，当日成交的公共基金部分全部扣除，此部分平均分配给其他销售人员。
6． 违章贿赂处罚
1) 公司绝不容许销售人员行贿及受贿或利用其职务便利收受任何利益。
2) 如有发现销售人员有行贿及受贿行为，将即时解职，情节严重的，将追究其法律责任。
3) 如有出现不可推卸之利益馈赠时，销售人员需事前填写《收取个人利益申报表》并呈主管副总审批及指引。


第二部分：基本房地产知识及业务

1. 业务常用词语解释
1) 房地产：房地产又称不动产，是房产和地产的总称，具体地是指土地及其附着物。房产总是以地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。
2) 房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利。
3) 土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用。
4) 房地产市场：主要包括房地产买卖、租赁市场。含一级市场，二级市场和三级市场。一级市场是指国家土地管理部门按土地供应计划、采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其他用地者的市场。二级市场是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位和个人的市场。三级市场是指单位、个人之间的房地产权转让、抵押、租赁的市场，它是在二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场。
5) 土地类型：深圳市土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施及自由集资、微利房用地。
6) 三通一平：是指在发展基础上的水通、电通、路通及场地平整。
7) 七通一平：是指上、下水通，排污通、排水通、路通、通讯通、煤气通、电通及场地平整。
8) 国土局：代表国家行使土地所有者的权利，以及对房地产市场、房地产行业管理的政府部门。
9) 公证处：是国家的证明机关，是提供法律公证的机构。
10) 国土局产权登记处：是专门办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。
11) 房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证。
12) 商品房：是指发展商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与及交换的房地产。
13) 复式房：上、下两层二合为一，与标准房的结构方面有区别。
14) 总建筑面积：各层建筑面积的总和。底层建筑按外墙墙角以上的外围水平面积计算，二层及二层以上按外墙外围水平面积计算。
15) 建筑密度：在用地范围内所有建筑物的基底面积总和与地块面积之比。
16) 容积率：规定的地块上全部的建筑总面积与地块面积之比。
17) 红线图：又叫“宗地图”，是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房。
18) 预售许可证：按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花。
19) 外销许可证：凡对境外预售的房屋都要办理此证方可出售。
20) 深圳房地产买卖合同：是由国土局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议，所有的商品房销售都须签定此合同，内销的房地产合同可免做公证，外销的房地产合同必须做公证。
21) 房地产抵押合同：是明确房地产抵押贷款中双方当事人权利和义务关系，由银行、业主和发展商三方签定。
22) 银行按揭：是指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主先付一部分楼款，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款和利息。
23) 预售楼花：即楼宇预售。房地产经营者获取了建设土地，按政府批准建筑施工图纸施工，且投入开发的资金已达到投资总额的25%（用地价款除外），便可向深圳市房地产产权登记处申请和办理楼宇预售登记，经批准后方可预售。
24) 样板房与示范单位：是指与实际房屋的结构相同，但装修标准按发展商的售楼书而定的房间。示范单位与样板房的装修有区别，目的是为提供给客户做装修参考。
25) 物业管理：是房地产管理市场化的一种综合性经营方式，分为维护性管理和经营性管理两类。维护性物业管理的职能，主要为高层与多层住宅、综合写字楼、标准工业厂房等楼宇及机电设备保养维修、治安、消防、环境卫生及其他服务为业主提供良好的工作和居住环境。经营性物业管理除具有维护性管理职能外，还通过对物业出租经营达到回收投资和获取利润的目的。
26) 房地产评估：就是房地产估价师根据房地产的有关信息、数据，选择合适的估价方法，按照一定的估价程序，最后确定物业的价格和价值的过程。评估的主要方法有：1、市场比较法；2、收益还原法；3、剩余法；4、成本法。
27) 银行本票：是付款人将款项交存银行，由银行签发给他凭此可以办理转帐结算或支取现金的票据。有效期为一个月。
28) 银行汇票：是汇款人将款项交存当地银行，由银行签发给汇款人持往异地办理转帐结算或支取现金的票据。有效期为一个月。
29) 银行支票：是银行的存款人签发给受款人办理转帐或委托开户银行将款项支付给受款人的票据。有效期为十天。

2. 对销售人员的工作要求
1) 良好仪表：要保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，态度亲切、友善，语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好的印象。
2) 规范工作：工作中有礼貌地接待客户和咨询电话；保持售楼处现场和样板房的清洁卫生，保持售楼资料及有关物品条理、整齐的摆放。
3) 虚心学习：虚心地向售楼处负责人及有经验的职员学习、咨询有关房地产的知识，并了解公司系统的日常运作规范。
4) 业务准备：接待客户前，需清楚掌握以下内容：（见下页）
A. 楼盘发展商的信誉、施工质量、区域位置、交通情况、土地用途、使用期限、楼盘名称、内在潜力、主体建筑的性质、结构及入伙日期等具体情况；
B. 所有单位面积的大小、单位朝向、楼层间隔、建筑材料、每平米售价、单价（最高、最低）、平均售价、特殊楼层及面积、楼层与楼价、建筑面积与使用面积的比例、大小区配套情况、小区总体规划、未来发展前景、与本区同类物业相比价位、付款方式的折扣比例是否合理、广告内容是否与销售资料相同；
C. 熟悉各种方式、签认购书、交楼款、开收据、签合同、办公证、办房产证手续、入伙手续及各部门所收取费用；如有按揭之楼宇，要清楚该楼盘的按揭年限及按揭比例，必需资料及手续，并了解银行之按揭费、保险费、抵押费、年期利息及月供款。
D. 以上内容销售人员已经熟练掌握，方可带客户看楼及推销，否则答非所问，影响公司的信誉。

3. 购房客户的接待
1) 吸引新顾客的注意力是极为重要的，所以要用诚恳、友善、专业、合作的态度获取顾客的好感和赞赏。
2) 推销成功的第一步就是，销售人员要完全熟悉和了解将会推销的楼盘情况，因此在介绍楼盘时，对顾客所说的每一句话都要言之有物。如楼盘的结构、单位面积、单位朝向、楼层间隔、建筑材料、平均售价、周边环境、配套设施及其他同类楼盘的情况，销售人员都要清楚，否则被顾客的问题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。
3) 销售人员必须自觉地去寻找所需参考资料，将公司资料与外界资料作一比较，从而得出本身楼盘特色。从顾客的角度去分析购房者的心态，观察他们对你所推销的楼宇有什么要求，然后总结推销重点。
4) 在推销工作中，销售人员必须具有说服力。一个有效的“说服”是通过一些事例、充分的论据及对客户需求的准确判断，去引导他作出购买的决定。
5) 要注意培养个人的信心，这种信心来自本身的丰富的专业知识和清晰的表达能力。

4. 客户购房的信号
1) 与客户交谈时，通常都能发现一些购房的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现。还有，从顾客的面部表情及其他动态中，亦会表露出想购买的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意销售人员的说话，因此作为一位销售人员首先要留意客户的反应，因为很多人的讯号都是在下意识地表达出来的。
2) 在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的注意力。客户细心地看资料后，如很详细地计算购买费用等问题的时候，这就是购房的讯号。例如：
A. 什么时间入伙？
B. 房产证什么时候办理？
C. 交通是否便利？
D. 临近是否有超市、学校、菜场等？
另外从客户的动作中亦可观察：
A. 再次或多次到现场看楼。
B. 仔细研究售楼资料。
C. 记录楼宇资料。

5. 完成交易的适合时机
当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻，因为有些顾客认为购买它可以带来所需的利益，因此他们才会作出购买的决定。但有些顾客在销售人员开始推销不久便会作出购买决定；而有些就要在整个过程完成后才会作出决定；亦有些顾客要到访数次后才会作出决定。当顾客表示愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。

6． 销售过程须注意事项：
1) 销售员首先公司核查售出单位状况，核对无误后，方可受认购，避免重复销售。
2) 准确计算楼款金额，同时给选择按揭付款方式的客户提供按揭资料。
3) 如遇特殊状况，应及时向经理请示、汇报。
4) 现金交付一律到公司财务部门办理。
5) 认购完成后，应及时向公司有关部门通报，以便余下的工作事宜能够正常进行。

7．销售合同签订流程
销售部选定房号

销售人员填写认购书

客户到财务部交订金，开收据

销售经理审核、签字

业主签字

一次性付款 银行按揭
15天内交付首期款，30天内付清全款 15天内交付首期款，并备齐按揭资料

销售部签订房地产买卖合同书

一成首期 一次性付款 银行按揭
签订分期付款协议书 财务部开发票 与银行签订按揭贷款合同书

销售部出具入伙通知书

管理处办理入住手续

8．销售计划的支持
在销售之前，销售员本身要确信自己为专业人士，务使顾客确认销售员之权威推介。要胸有成竹，便要有周详计划支持。而计划需要仔细，行动要大胆，因此每月、每周、每日都要拟订计划。
务必遵循此销售计划支持之程序：
计划 实行 记录 反省 总结


第三部分：有关房地产销售的法律文件节选


1.《深圳经济特区房地产转让条例》
（1993年7月24日深圳市第一届人民代表大会常务委员会第十七次会议通过）
第十八条、房地产买卖的当事人应当依法订立房地产买卖合同。
第十九条、房地产买卖合同应当采用主管机关统一制作的文本。房地产买卖合同当具备以下条款：
（一） 当事人的姓名或者名称、地址；
（二） 房地产权利证书编号；
（三） 房地产坐落的位置、面积、四至界线；
（四） 土地宗地号、土地使用权的性质和年期；
（五） 房地产的用途；
（六） 买卖价款及支付方式和日期；
（七） 房地产使用的日期；
（八） 公用部分的权益分享及共有人的权利义务；
（九） 违约责任；
（十） 合同纠纷的解决办法；
（十一） 合同生效的条件及时间；
（十二） 双方认可必要的其他事项
第二十条、预售房地产的，当事人约定交付房地产的时间应当在竣工验收合格之后。
第二十六条、因转让人的过错，不能按约定的时间交付房地产的，转让人应当支付违约金。违约金数额房地产买卖合同中有约定的，从合同约定；未约定的，为延期交付房地产期间的指导租金。造成受让人损失的，转让人除支付违约金外，还应当负赔偿责任。
转让人超过房地产买卖约定时间三十日仍不交付房地产的，受让人有权解除合同。
第二十七条、 现售房地产的受让人不按约定期限给付价款的，应当比照中国人民银行有关延期付款规定支付违约金；因受让人过错造成转让人损失的，受让人除支付违约金外，还应当负赔偿责任。
受让人超过房地产买卖合同约定时间三十日仍不给付价款的，转让人有权解除合同。
第二十八条、预售房地产的受让人不按期给付价款的，按下列规定承担违约责任：
（一） 受让人给付的金额达应付价款百分之五十以上的，受让人应当比照中国人民银行有关延期付款的规定向转让人支付延期付款违约金；
（二） 受让人给付的金额不足应付价款百分之五十的，转让人可要求受让人支付违约金。受让人超过合同约定时间六十日仍不给付价款的，转让人有权解除房地产买卖合同。
第三十四条、房地产开发预售房地产应当符合下列条件：
（一） 土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书；
（二） 取得《建筑许可证》和《开工许可证》；
（三） 除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达工程预算投资总额的百分之二十五，并经注册会计师验资；
（四） 房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议；
（五） 土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。
符合以上条件的，经主管机关核准后，发给《房地产预售许可证》；核定为外销的商品住宅，还应发给《商品住宅外销许可证》。

2. 《深圳经济特区房地产行业管理条例》
（1995年12月26日深圳市第二届人民代表大会常委委员会第五次会议通过）
第二条、在特区范围内从事房地产开发和房地产中介服务，应遵守本条例。
第三条、本条例所称房地产开发，是指在依法取得土地使用权的土地上进行基础设施、房屋建设的行为。
本条例所称房地产中介服务所包括房地产咨询、经纪、评估和其他房地产中介服务。
本条例所称房地产咨询，是指为房地产开发、交易提供信息、咨询、策划、可行性研究服务的有偿行为。
本条例所称房地产经纪，是指以促成房地产交易协议为目的，为房地产交易双方提供中介服务的有偿行为。
本条例所称房地产评估，是指专业评估机构接受委托，估算房地产价格的有偿行为。
第十四条、房地产开发企业或受其委托的单位刊登房地产销售广告，应向广告经营与发布单位提交下列材料的复印件，并出示原件：
（一） 营业执照；
（二） 《房地产开发企业资质证书》；
（三） 预售的，应提交《房地产预售许可证》。现售的，应提交《房地产 证》；外销的，应提交《商品住宅外销许可证》。
不能提供前款规定材料的，广告经营与发布单位不得为其制作、发布房地产销售广告。
第十五条、房地产开发企业的房地产销售广告应当包括下列内容：
（一） 楼宇地点、竣工交付时间、售价等；
（二） 预售的，应有《房地产开发企业资质证书》证号、《房地产预售许可证》证号；外销预售的，还应有《商品住宅外销许可证》证号；
（三） 现售的，应有《房地产开发企业资质证书》证号、《房地产证》证号；外销现售的，还应有《商品住宅外销许可证》证号。
第二十条、本条例所称房地产经纪人，是指依照本条例取得房地产经纪人资格证书并领取执业证书，从事房地产经纪活动的专业人员。
本条例所称房地产评估员包括估价师和评估员。评估员是指依照本条例取得房地产评估员资格证书并领取执业证书，从事房地产估价活动的专业人员。
第二十六条、取得房地产经纪人、评估人员执业证书者，同一时期只能在一家房地产中介服务机构从业。
第三十七条、房地产咨询机构开展咨询业务，双方认为有必要签定书面合同的，应当签定书面合同。咨询合同应具备下列内容：
（一） 双方当事人的姓名或名称及法定代表人姓名；
（二） 咨询事项、期限和要求；
（三） 咨询报酬的数额、给付方式和时间；
（四） 违约责任；
（五） 当事人认为应当载明的其他事项。
第四十条、房地产经纪机构开展经纪、代理业务，应当签定书面合同。
经纪、代理合同应具备下列内容：
（一） 双方当事人的姓名或名称及法定代表人姓名；
（二） 经纪、代理事项、期限和要求；
（三） 经纪佣金或代理报酬的数额、给付方式和时间；
（四） 违约责任；
（五） 当事人认为应当载明的其他事项。
第四十一条、房地产经纪、代理合同不能履行或不能完全履行的，房地产经纪机构不收取或减少收取报酬，但由于委托人过错造成的除外。
由于房地产经纪机构的过错造成委托人经济损失的，房地产经纪机构应承担赔偿责任。
第四十二条、房地产经纪机构开展经纪、代理业务，有权向委托人获取相关资料，委托人应向房地产经纪机构提供全面、真实的相关资料。委托人提供虚假、失实资料或隐瞒真实情况的，房地产经纪机构有权拒绝为其服务。
第四十五条、房地产经纪机构不得因同一宗经纪业务所涉及的房地产与交易双方中的任何一方发生房地产买卖、租赁关系。
第四十六条、房地产经纪机构就同一宗经纪业务，不得同时兼为经纪、代理行为。
3. 《深圳经济特区商品住宅外销管理办法》
（深圳市人民政府[1992]355号）
第二条、本办法所称的商品住宅外销，是指将特区内的住宅出售给境外公司、企业其他组织、外国人、华侨、港澳台同胞以及在境外中资机构服务的国内人员。
第八条、土地使用者在…………

深圳市XXXX实业发展有限公司销售工作手册