CRM客户关系管理知识培训的目的
内容提要
客户关系管理知识培训的目的
通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够…
增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解
了解客户关系管理的核心价值和发展趋势
通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验
我们需要直接面对的市场环境



我们每天最重要的工作
客户获取
我们每天最重要的工作
客户保有
我们每天最重要的工作
客户
价值提升
客户关系管理的起源
20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management)
“收集整理客户与企业联系的所有信息“

20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care)
“电话服务中心与支援资料分析”

目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management)
成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理念”



客户关系管理的发展

1997年开始高速发展；

1999年76亿美元；

2001年为120亿美元；

2004年预计为670亿美元！

什么是客户关系管理
“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”

树立以客户为中心的先进经营理念
建立以客户为中心的精细业务规则
基于客户特征规划市场策略
基于客户需求组织适合产品
基于客户类别设计销售方式
基于客户状况提供有效服务
建立客户为中心的精细业务规则
建立客户为中心的精细业务规则
建立客户为中心的精细业务规则
构建以客户为中心的量化评估体系
建设以客户为中心的共享信息平台

CRM为企业带来的帮助

深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势

提高组织的“记忆力”

使企业能根据客户信息制定具体营销方案

提高组织的效率和效果，提高客户销售收入

能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会
客户关系管理发展趋势
未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值……
客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变
CRM成功实施关键要素
成功关键要素：
高层重视度
目标明确（清晰）
CRM公司实施经验和能力
时间控制
宝供CRM发展历程
94年~96年：传统CRM（自发性）
97年~99年：理念导入
00年~01年：业务梳理
01年~02年：流程固化
02年~04年：系统部置
03年~04年：应用培训
04年~05年：业务上线
05年以上：顾客完全满意阶段（TCS）
94~96年 传统CRM（以产品/服务为导向）
门到门运输
仓库管理
老总营销
97~99年—理念导入
以“客户价值”为中心（理念）
建立营销队伍
信息共享平台（客户可以查询信息）

00~01年—业务梳理
行业定位
产品定位

01~02年—流程固化
新业务流程
供应商管理系统
跨部门项目队伍
顾客满意度调查系统建立
02~04年—系统部署
TOM
WMS
CRM
ERP
ISO9000
03~04年——应用培训
业务流程培训
操作培训
04~05年——业务上线
系统切换，正式启用
系统应用评估
应用效果评估（效率提升、提升客户满意度）
05年以后——顾客完全满意（TCS）
进行“顾客第一，顾客至上”的教育，将形成企业“让顾客完全满意”的经营理念，形成一种企业的文化。
CRM成功实施六步骤

理念导入
业务梳理
流程固化
系统部署
应用培训
业务上线
销售物流管理



企业物流管理
销售物流管理---销售物流的概念
销售物流——

又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中的物流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。

产品、信息、现金流
销售物流管理---销售物流的概述
销售物流的内容与环节包括：
1) 产品包装
2) 产品储存
3) 货物运输
4) 货物配送
5) 装卸搬运
6) 流通加工
7) 物流信息
8) 分销物流网络规划与设计
9) 货品管理
10) 物流网点内部物流管理
销售物流管理---核心流程
销售物流管理---销售物流合理化的原则和途径
商物分离

输送与配送相结合的体制
销售物流管理---销售物流合理化的原则和途径
销售物流管理---销售物流战略
销售物流战略要根据市场环境情况和自己的具体条件进行综合分析而确定：

1、自办分销物流战略

2、外包（第三方）物流战略

销售物流管理---销售物流战略
1、自办分销物流战略
自办分销物流战略，企业自主承担物流活动的战略。一般适用于具有以下情况的企业：
专业性很强或者市场定向很窄，只有一个客户或少数几个客户；
企业已有物流设施能力、物流作业人员，企业完全自己可以承担分销物流活动。
自己的分销物流活动有特别的技术要求，一般外面的物流企业和般物流操作难以达到这些技术要求。
供需之间签订了紧密的合作关系，例如JIT关系、VMI关系等，必须自办物流才能满足这种关系和客户的需求。
销售物流管理---销售物流战略（例子）
销售物流管理---外包（第三方）物流战略



销售物流管理---外包（第三方）物流战略
全球范围来看，外包物流市场的规模高达1200亿美元，年均增长超过10%。
一方面,企业重新审视自身的竞争优势。在供应链管理方面,企业逐渐从传统的线状模式向集约化的供应链模式转变。
发达国家使用外包物流的企业比例很高，而且越来越多的企业愿意把相关业务委托给第三方物流公司……
原因在于外包物流的模式是一种双赢策略
中国物流市场充满巨大商机……
IDC 对中国的外包物流市场前景也非常看好，预计到2005年，中国外包物流市场规模可达到150亿美元
中国物流市场的需求主要来自跨国企业、高新技术企业与连锁经营企业和部分国有大型工业企业
资料显示，工业企业有较强的物流外包意愿，而商业企业则不太愿意；而且主要需求还是传统的运输和仓储服务
这些企业对物流服务的关注主要集中在“降低物流成本，提高效率和信息服务”等方面，但对目前物流供应商提供的服务总体满意度不高
市场调研显示，使用物流服务的企业普遍对物流供应商运作策略、流程、人员素质和管理水平不太满意
销售物流战略——如何实施第三方物流战略
销售物流战略——选择第三方物流公司的流程
问卷调查

制定标书

释标

实地考察

第三方解释标书

确定第三方物流公司
-- 某国际著名电器公司实施第三方物流













未来物流行业在中国的发展将会受到四方面影响
物流企业未来成功与否的前提取决于三个方面的因素，但是最终是由服务与成本的综合较量进行决断
基于因特网的信息平台，形成多对一，一对多的信息沟通网络，在物流公司和客户间实现即时信息管理
物流公司内部系统与客户内部管理网络实现无缝联接和可兼容性
- 对不同内部配置/协议（dial up/EDI/专线）进行无缝连接
- 对不同文本进行统一
总之，物流业务成功的发展基于建立良好的业务模型和基础技术平台
供应商采购与管理---供应商采购
采购的概念
所谓采购，是指从通过商品交换和物流手段从资源市场取得资源的过程。从学术上看，它一般包含以下一些基本的含义：
1) 所有采购，都是从资源市场取得资源的过程。
2) 采购，既是一个商流过程，也是一个物流过程。
3) 采购，是一种经济活动。它是企业经济活动的主要组成部分。
供应商采购与管理---供应商采购
供应商采购与管理---供应商采购
供应商采购与管理---采购原则 合法性：供应商应具有法人资格；拥有运输许可权\仓库租赁权；运输商提供相关的证件含“营业执照”、“税务登记证”、“运输许可证”、“法人组织证书”等；仓库出租方要提供“营业执照”、“税务登记证”、租赁证、消防证、“法人组织证书”等。 同质低成本：所选择的供应商服务水平必须达到或超过相应业务的要求；在同等业务水平的供应商中，选择价格最底的供应商。
供应商采购与管理---采购原则 资源保证与发展潜力：所选择的供应商的最小服务能力应大于或等于公司的业务要求，所选择的供应商具备发展的潜力，具有支持公司业务发展的能力，能不断地提高其服务水平、降低成本。 财务状况：所选择的供应商必须财务状况良好，具备支付风险保证金、财产抵押、公司担保的能力等异常情况的赔偿能力。 无利益冲突原则：所选择的供应商与公司的利益保持一致，不选择为公司客户提供服务的供应商做为我们的供应商。
供应商采购与管理---供应商关系管理
供应商管理概述

供应商绩效管理与激励
供应商采购与管理---供应商关系管理

供应商分类
伙伴型供应商
优先型供应商
重点型供应商
商业型供应商
供应商采购与管理---供应商关系管理
供应商分类原则80/20
重点供应商
普通供应商
供应商采购与管理---供应商关系管理
供应商绩效管理

供应商绩效管理的主要目的是确保供应商供应的质量，保持与优秀供应商继续合作，而淘汰绩效差的供应商。供应商的绩效管理同时可以促进供应商改善其业绩，为日后更好地完成供应活动打下良好的基础。
供应商采购与管理---供应商关系管理
供应商绩效管理的基本原则

持续进行，要定期评估
要从供应商和企业自身各自的整体运作方面来进行评估，确立整体的目标
进行评估时，要考虑到外在因素带来的影响
供应商采购与管理---供应商关系管理
供应商绩效衡量指标
质量指标
供应指标
经济指标
支持、配合与服务指标
供应商采购与管理 ---与公司发展战略保持高度一致

CRM客户关系管理知识培训的目的