顾客关系管理(CRM)的含义和意义
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一、各国学者提出的CRM的概念
当你在亚马逊书店购买图书时,书店会记录下你购买和浏览过的图书,当你再次进入该书店时,书店就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多,书店对你的了解也就越多,也就能更好地为你服务。这些服务不仅为亚马逊书店带来了65%的回头客,也极大地提高了该书店的声誉和竞争力。
亚马逊书店的管理模式就是顾客关系管理(即CRM,Customer Relationship Management)。面对迅速变化的市场和越来越个性化的顾客需求,如何获得和保留顾客将直接关系到企业的生存和发展。由于CRM在提高顾客满意度和忠诚度方面发挥的巨大作用,它已经成为当今世界上许多企业关注的话题。
CRM是美国的Gattner Group于1995年首先提出来的,从此引起企业界的广泛关注。那么,CRM究竟是什么呢?它仅仅是一个管理软件,还是一个管理工具,抑或又只是一个管理的流行名词罢了?以下是各国学者提出的CRM的概念。【1】
顾客关系管理(CRM)的含义和意义
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