某上市公司ISO9000-2005之服务程序
QG 湖南计算机股份有限公司管理标准 QG/PLA 14.01-2002 服 务 程 序 2005-03-25发布 2005-03-28实施 湖南计算机股份有限公司发布 服 务 流 程 图 服务总流程：计划时间、计划安排 售前服务流程： 售中服务流程： 售后服务流程： 湖南计算机股份有限公司管理标准 服 务 程 序 QG/PLA 14.01-2002 1.范围 本标准规定了本公司销售服务的程序及售后服务工作的细则，以确保服务实现本公 司对顾客的承诺、满足社会要求，并满足合同要求。 本标准适用于本公司销售产品的服务工作。 1.1售前服务工作的种类 a.了解顾客需求 b.产品性能咨询 c.产品报价 1.2售中服务工作的种类 产品交付，安装，调试 1.3售后服务工作的种类 a. 售出产品的硬件技术服务。 b. 售出产品的软件技术服务。 c. 顾客的质量信息反馈和投拆处理。 d. 顾客的技术培训。 2.引用标准 QG/PLA 08.04—2002 纠正和预防措施程序 3. 定义 不需用。 4.职责 4.1客户服务中心负责建立和健全销售服务体系。 4.2客户服务中心负责处理顾客反馈的质量信息或投诉，对服务工作进行督促和检查，同 时根据顾客的要求，会同教培中心组织顾客技术培训。 4.3 客户服务中心负责产品硬件技术服务。 4.4 技术部负责产品软件技术服务。 4.5 质量管理部负责协调处理客户服务中心反馈的质量信息。 4.6教培中心负责安排顾客的技术培训工作。 5.工作程序与要求 5.1硬件技术服务 5.1.1客户服务中心经理根据市场的需要建立和完善服务体系，组织制订销售服务程序 。对下属部门的服务工作划分职责和职权。 5.1.2 在产品销售和交付顾客时，销售人员应说明本公司的硬件维修服务承诺，并查 明顾客在产品开箱时是否收到检验合格证、产品保修卡、用户信息反馈卡。 5.1.3根据合同要求，由销售人员进行安装和交付。 5.1.4 客户服务中心工作内容、要求与流程： 5.1.5客户服务中心根据市场的需要，在本公司驻外办事处建立产品硬件维修服务网点 ，并由专人负责。 5.1.6维修响应时间一般市内一天，省内三天，边远省份为七天，特殊情况可酌情处理 。 5.1.7本公司的产品在产品保修期内，非顾客责任造成的故障，本公司应免费维修；保 修期外的本公司终身负责并提供有偿服务。 5.1.8各办事处维修点对本辖区内的产品进行维修，并将维修情况记录在[产品维修单 ]上，每月25日交客户服务中心信息员。 5.1.9维修后的产品经维修人员自检合格且顾客验证后在[产品维修单]签字，方可结束 服务过程。 5.1.10客户服务信息员根据[产品维修单]，填写[统计分析表]，客户服务中心经理批 准后报送质量管理部 、技术部、制造本部。 5.1.11各维修点所需维修用的器材、配件，必须填写[维修点领用配件表]，方可领用 。更换的主要损坏件须送还客户服务中心配件管理人员。 5.1.12客户服务中心经理根据本公司产品的维修实际情况，负责制订备品配件需要计 划，交物流部安排采购。 5.1.13负责收集与产品质量有关的顾客意见和建议，对客户满意度进行调查和顾客投 诉处理。 5.1.14收集顾客反映的质量问题，及时报告终端本部总经理，对重大质量问题或顾客 重大投诉应直接报告质量管理部 和管理者代表。 5.1.15保内服务流程 服务部指派上门服务 注1 和顾客约定上门时间 注2 准备备件 注3 工程师上门服务 注4 注5 保修期内？ N 按保外服务流程进行 Y 在客户现场服务 向服务部或客户服务中心 寻求技术支持或备件支持 注6 问题解决？ N Y 服务完成，填写维修单 清洁机器及环境 注7 顾客在维修单上签字 认可服务结果 维修单上报客户服务中心 注8 坏备件发客户服务中心 流程说明： 1. 维修信息的来源主要有三种：一是顾客的保修电话和传真，二是所属地区服务部指派的 上门服务任务，三是客户中心总部指派的上门服务。 2. 被指派做上门服务的工程师应首先和顾客确认报修故障情况，并和顾客约定上门时间。 3. 根据故障情况准备维修备件，若顾客是较远的地市，准备备件时要考虑巡检的需要。 4. 工程师上门时应注意形象并按预约的时间准时到达。上门后拜访联系人，寻求顾客的支 持，与顾客商量检修地点，征得同意后开始操作。顾客现场无法修复的主板，工程师 用备板进行更换或征得顾客同意后带回维修。 5. 服务部应有每台机器保修期限的记录。若无记录，可按生产日期推后三个月开始计算保 修期。 6. 工程师如不能解决故障，必须向管理服务部申请支持，并向顾客如实说明情况，征得顾 客理解。未经允许，不得擅自离开现场。 7. 工程师应询问顾客意见，确保每一次服务都作到顾客满意，如顾客不满应立即设法解决 ，不得拖延和拒绝。 8. 维修服务信息反馈见5.1.8、5.1.9和5.1.10。 9．信息员填写 [统计分析表]需要按产品，按故障现象，按更换器件，做出报表，为改进产品质量 提供依据。 5.1.16保外服务流程： 向顾客说明需付费 同意付费？ N 结束 Y 报价 注1 接受报价？ N Y 请顾客确认价格及付 费时间 注2 接收确认 为顾客提供服务 注3 填写维修单 向顾客收取费用 注4 维修单存档 定期汇报总部 流程说明： 1． 报价包含劳务费、备件费等费用。客户服务中心将指定收费标准，经客户服务中心经 理批准后实施。 2． 在为顾客服务前需要顾客提供的价格确认。 3． 保外服务过程中备件支援和工程师支援与保内服务相同。 4． 服务部为顾客开具相应发票。 5.1.17顾客信息收集和投诉处理流程： 流程说明： 1．维修员需要将维修单在每个月25日邮寄回客户服务中心，信息员负责搜集维修单。信 息员根据[产品维修单]，填写[统计分析表]，客户服务中心（维修部）负责人批准后 报质量管理部 、技术部、制造本部。 2．维修单意见栏主要作用是顾客对当次维修机器是否修好进行确认和对服务情况是否满 意进行评价。信息员在整理维修单时，重点对顾客在维修单意见栏中提出的意见或建 议和其它不满意的地方向客户服务中心经理作汇报，客户服务中心经理了解具体情况 ，并做出相应处理，信息员对事件过程作简单记录。 3．根据顾客和市场需要客户服务中心每年组织2次以上的巡回服务活动，在巡回服务活 动中，同时请顾客填写[湘计算机用户满意度调查表]，客户服务中心每年向顾客发放 1~2次[湘计算机用户满意度调查表]，信息员负责收集工作。 4 顾客满意度方面的数据整理分析。 a)[湘计算机用户满意度调查表]回收率达到85%算有效。 b）采用加权平均法，公式为S=∑λs×100% S：顾客满意度值； λ:加权系数； s:顾客满意度值 ； c）湘计算机用户满意度调查表(记录6.2)加权系数规定: 第一项加权系数0,第二项加权系数0.15, 第三项加权系数0.15, 第四项加权系数0.15, 第五项加权系数0.2, 第六项加权系数0.1(如果用户填未参加不计满意)，第七项加权系数0.1,第八项加权 系数0.15。 d) 顾客满意度为85%以上为“顾客满意” 顾客满意度70%~85%之间为“顾客较满意” 顾客满意度60%~70%之间为“顾客一般满意” 顾客满意度”60%以下为“顾客不满意” e)每进行一次用户满意度调查，信息分析员应编写[顾客满意度分析 报告]，报客户服务中心经理；[顾客满意度分析报告]由信息员在用 户调查后的下一月5日前报管理者代表和质量管理部 。 “分析报告”的内容包括： o 本月（季）度“顾客满意度”及各产品的“顾客满意度”评价及分析； o 有否顾客抱怨、投诉、报告及处理信息（顾客反馈）； 5.1.18投诉处理流程： 注1 转相应 N 是否为客 人员处理 户投诉？ Y 转服务部负责人 注2 了解投诉原因 Y 人为因素？ N 向总部申请支持 了解事件 与顾客协商 详细情况 补救措施 取得解决方案 对责任人 通知顾客解决方案 注3 进行处罚 确定负责人 N 顾客同意？ 通报顾客 实 施 注4 需改进吗？ N Y 制定改进措施 实 施 记录处理过程 监督实施结果 完 成 流程说明： 1． 指顾客主动以书面、电话或其他形式直接向各地客户服务部和客户服务中心明确表示 不满或提出意见。 2． 受理投诉后，客户服务部负责人必须立即处理，不能拖延。如有客户服务部无法解决 的顾客投诉，必须立即上报客户服务中心。 3． 解决方案必须在8个工作小时内通知顾客。 4． 人为因素造成投诉的补救措施必须在8个工作小时内实施；其它原因所造成的投诉根据 解决方案规定的时间实施。 5.2软件技术服务 5.2.1对技术部支持室服务工作方面工作内容、要求 5.2.2技术部支持室负责组织本公司产品的软件技术服务工作。 5.2.3技术部支持室根据顾客的要求和市场的需要，对现有产品的某些功能进行改进或 仿真其他类型的产品，并将服务情况记录在[产品技术服务顾客鉴证表]上，报技 术部经理批准。 5.2.4技术部支持室负责源程序、目标程序及监控版本的整理、收集、归档。并把顾客 认可及测试正确的监控芯片及文档提交标准档案室保存。 5.2.5技术部支持室人员负责各办事处销售人员或顾客提出的软件技术咨询。 5.3综合管理部经理工作内容与要求： 5.3.1负责按组织销售服务和处理使顾客信息反馈及投诉。 5.3.1根据使顾客的要求，会同教培中心组织技术培训。 5.4 各办事处工作内容与要求： 5.4.1收集和处理顾客反映的产品质量问题和对服务的投诉。 5.4.2 依照分管领导的意见处理顾客更换产品或退库事宜。 5.5 各办事处销售人员负责顾客的退货要求。 5.5.1 退货必须符合下列条件之一： a、刚发出，未开箱，顾客需要更换型号、规格的产品。 b、产品发出后，在短期内经顾客、办事处验证，有明显质量问题，经综合管理 部分管负责人确认并签字。 5.5.2顾客的退货，各办事处销售人员需填写[退库产品申请单]交综合管理部分管负责 人批示处理意见后执行。 5.6 质量管理部负责接收客户服务中心反馈的质量信息，并协同有关部门进行处理。 5.7质量管理部对市场中心反馈的质量信息和纠正与预防措施建议表，应及时召集有关部 门负责人，落实解决办法。 5.8教培中心负责组织顾客技术培训。教培中心根据顾客的实际情况制定相应的培训计划 ，并作好培训记录。 6 记录 6.1统计分析 相关部门保存2年 6.2 湘计算机顾客满意度调查表 客户服务中心保存1年 6.3顾客满意度分析报告 客户服务中心保存1年 湘计算机用户满意度调查表 尊敬的用户： 感谢您对湘计算机的支持和信赖，选择了湘计算机的产品，成为湘计算机的用户。为了 使我们的产品和服务更好的适应您的工作需要，烦请您填写以下内容。 1.贵单位目前用湘计算机产品有： □中西文字符终端 □HCCPR2打印 □蝴蝶网络终端 □磁条读写器 □密码键盘 □税控收款机 □税控器 □其它 2.贵单位对湘计算机产品质量评价： □满意 □较满意 □一般 □不满意 3.您对市场人员提供的产品销售前服务评价： □满意 □较满意 □一般 □不满意 4.贵单位对湘计算合同履约(交货期)的满意程度： □满意 □较满意 □一般 □不满意 5.您对湘计算提供的上门售后服务满意程度： □满意 □较满意 □一般 □不满意 6.贵单位对湘计算机组织的产品培训满意程度: □未参加 □满意 □较满意 □一般 □不满意 7.您对湘计算机网站提供的信息服务满意程度： □满意 □较满意 □一般 □不满意 8.您对湘计算的总体整体评价： □满意 □较满意 □一般 □不满意 您的宝贵意见和建议（可另外附纸）_____________________________________ ____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________ 填表人___________________ 联系电话______________邮政编码_____________ 地址___________________________ 用户单位（盖章）__________________ 十分感谢您的填写！ 单位：湖南计算机股份有限公司客户服务中心 地址：湖南雨花路161号 邮政编码410007 电话：0731-5512903，5559730 Email:hccservice@hcc.com.cn 网址：www.hcc.com.cn 统 计 分 析 年 月 日 编号 ______________________________...
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