客户满意度测量程序
|中山桑芭丝服装有限公司 |客户满意测量程序 |编号：S-QP-15 | |程序文件 | | | | | |版本/修改状态：A/0 | | | |生效日期：2002年 月 | | | |日 | | | |页码：第1页，共3页 | |拟制： 审核： 批准： | |1.目的 | |借由客户满意度的确认以改善公司的服务，确保满足客户的期望与要求。 | |2.适用范围 | |本程序适用于本公司所有客户满意度的测量。 | |3.职责 | |业务部负责客户信息的收集处理及定期进行满意度的测量，相关责任部门负责对客户 | |不满意事项进行分析改善。 | |4.工作程序 | |4.1业务部应为客户提供产品的相关资料，以加深客户对产品的了解认识。 | |4.2业务部需建立客户来电、来函、来访信息反馈网，并将收集的信息分类处理后记录| |在“客户反馈信息表”内，及时反馈给相关部门进行处理。客户提供的信息，须按《文件| |与资料管理程序》要求归档保存。 | |4.3处理客户抱怨 | |4.3.1业务部接收到客户口头、电话、传真、信函、E-mail的抱怨、投诉时，应认真及| |时地将客户抱怨内容记录于“客户抱怨处理单”上，然后进行分析、处理。 | |4.3.2若为质量问题，业务部将此单交质管部调查分析事件原因。相关责任部门进行不| |良原因分析并填写纠正改善对策。 | |4.3.3质管部于责任部门对策实施后进行跟催及结案。 | |4.3.4处理结果经总经理或副总经理审核后，由业务部及时回复客户。“客户抱怨处理 | |单”由业务部存档。 | |4.4定期进行客户满意度测评 | |编号：S-QP-15 版/修：A/0 页码：第2页，共3页 | |4.4.1客户满意度确认的项目包括： | |4.4.1.1 所提供产品的质量； | |4.4.1.2准时交付的能力； | |4.4.1.3服务； | |4.4.1.4客诉及退货的处理； | |4.4.1.5价格的满意度； | |4.4.1.6其他。 | |4.4.2由业务部根据以上项目制作“客户满意度调查表”，每半年交客户进行一次客户满| |意度的测评。 | |4.4.3业务部业务员采取邮寄、传真、E-mail或亲自拜访等方式，将“客户满意度调查 | |表”交客户填制并跟催客户回复。 | |4.4.4为确保调查的客观性及有效性 | |4.4.4.1本公司的人员不能代替客户进行自我评价； | |4.4.4.2调查的对象最好能涵盖直接客户或最终客户； | |4.4.4.3调查的数理不能太少，一般不得低于客户数量的50%； | |4.4.4.4调查表回收率必须在65%以上。 | |4.4.5“客户满意度调查表”得分统计方法： | |满意程度得分： | |很满意 | |较满意 | |一般 | |不太满意 | |不满意 | | | |100分 | |80分 | |60分 | |40分 | |0分 | | | |相关项目得分所占比率： | |质量 | |交期 | |价格 | |服务 | |客户信息反馈 | | | |30% | |20% | |10% | |20% | |20% | | | |单项客户满意度=(评为很满意的份数×100＋评为较满意的份数×评为一般满意的份数×6| |0＋评为不太满意的份数×40＋评为不满意份数×0)÷总份 | |编号：S-QP-15 版/修：A/0 页码：第3页，共3页 | | | |∑(质量得分×30%＋交期得分×20%＋价格得分×10%＋服务得分×20%＋客户信息反馈得分×| |20% | |回收问卷份数(n) | |示例： | |项目 | |项次 | |质量 | |交期 | |价格 | |服务 | |客 户 | |信息反馈 | | | |甲客户 | |100 | |80 | |60 | |80 | |100 | | | |乙客户 | |80 | |100 | |40 | |100 | |80 | | | |质量客户满意度=(100×1＋80×1)÷2=90 | |综合客户满意度=[(100×30%＋80×20%＋60×10%＋80×20%＋100×20%)＋(80×30%＋100×20| |%＋40×10%＋100×20%＋80×20%)]÷2 | |=(88＋84)÷2 | |=86 | |4.4.6将客户满意度与目标比较以评价其达成目标的程度。 | |4.4.7对于未达目标的应分析不满意的焦点，并提出改善计划。 | |4.4.8如已达成目标，本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面并记录，以提报| |管理审查会议讨论。 | |5.相关文件 | |5.1《纠正及预防措施管理程序》 | |5.2《文件与资料管理程序》 | |6.记录 | |6.1《客户抱怨处理单》 | |6.2《客户满意度调查表》 | |6.3《客户反馈信息表》 | |6.4《客户满意度统计表》 |
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