客户服务经理
松川企业公司工作说明书 一、岗位资料 岗位名称：客户服务经理 岗位编号： 岗位人数：1 职位等： 所属部门/科室：客户服务部 直属上司职位：营销总部经理 临时替代岗位：销售经理 可轮调岗位：大区经理 可升迁岗位：营销总部经理 二、岗位在组织中的位置 三、汇报程序及督导范围 直接汇报对象：营销总部经理 直接督导 个岗位，共 人 间接督导 个岗位，共 人 四、岗位职责 一、参与公司营销策略的制订 二、积极配合销售部门开展工作 三、建立并维护公司售后服务体系 四、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行 五、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈） 六、与质量部门沟通产品质量信息并提出改善意见 七、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务 八、制订售后服务人员培训计划并实施 九、组织制定公司产品维修手册 十、监督并控制各办事处售后费用开支 十一、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划 十二、受理客户投诉 十三、督导零配件销售与售后业务 五、权限范围 ·本部门员工考核权 ·部门员工调薪建议权 ·售后服务人员任免建议权 ？ 六、使用设备 电脑 七、任用资格 受教育程度：大专以上 年龄：28岁以上 经验：5年以上相关工作经验 基本技能：较强的沟通能力、组织协调能力、培训技能 基本素质：认真、负责、严以律己 特殊要求：熟悉公司产品构造 八、业务接触对象 公司外：客户 公司内（部门内）：各办事处、开发部、制造部、物流部、质量部、财务部、总经办 、人力资源 九、绩效考核标准 客户服务部经理关键业绩指标考核表 |关键业绩|要求目标 |绩效 |远超 |超过 |达到 |未达 |权重 |得 | |指标 | | |目标 |目标 |目标 |目标 | |分 | |月度 |季度 |半年 |年度 | |（100-90分） |（90-70分） |（70-60分） |（60- 0分） | | | |服务费用率 |0．92% |0．92% |0．92% |0．92% | | | | | |20% | | |保修期服务平均次数 |3次/台 |3次/台 |3次/台 |3次/台 | | | | | |15% | | |报修处理及时率 |95% |95% |95% |95% | | | | | |15% | | |调试及时率 | |98% |98% |98% | | | | | |5% | | |零配件销售及时率 |95% |95% |95% |95% | | | | | |8% | | |发货差错率 |100% |100% |100% |100% | | | | | |8% | | |安装、调试、维修满意率 |99% |99% |99% |99% | | | | | |10% | | |客户拜访完成率 | |80% |80% |80% | | | | | |6% | | |客户投诉量 |0 |0 |1 |2 | | | | | |6% | | |投诉处理满意率 |100% |100% |100% |100% | | | | | |5% | | |报表上交及时准确率 |100% |100% |100% |100% | | | | | |2% | | | 撰写人 初审人 核准人 日期 ----------------------- 售前工程师 售后主办 售后服务人员 商务主办 产品工程师 产品开发工程师 市 场 推 广 大区经理 办事处售后经理 客户服务经理 办事处经理 行政主任 销售经理 业 务 员 营 销 总 部 经 理
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