客户服务卡片
客 户 服 务 卡 片 优质服务的策略 本套客户服务卡片由52张塑料卡片组成，是学习优质服务的新工具。每一张卡片上提 供了一条优质服务的策略或技巧。使用这套卡片，不仅改进你所在单位整体的客户中心 观念，而且更直接地提高你的客户服务水平。本套卡片主要内容包括：了解客户；创建 以客户为中心的服务体系；形成以客户为中心的雇员体系。把这些卡片作为工具评价你 自己和你的公司！运用这些卡片制定出有策略的行动计划，将会创造出优质的客户服务 ！ 使用方法 每日三卡 根据你自身客户服务发展的工作需要，每天选取三张相应的卡片并认真执行其给出的策 略。你所选择的卡片最好有一张是你全然不曾知晓的，有一张是你相对熟悉且偶尔能做 到的，还有一张是你一直都在坚持执行的。把卡片放在衣袋里，经常拿出来看看，随时 提醒自己。 随身携带卡片直到你对三张卡片上的策略架轻就熟为止。再选取三张新的卡片放在你 经常可以看见的地方，同样，也可以复制、放大卡片，贴在书桌前方以不断提醒自己。 时刻提醒自己、找出重要卡片 每周制定“本周学习卡”计划，把卡片贴在你工作的地方，更好的做法是，贴在公共工 作场所，这样可以使每一个人都能从中受益！ 把最重要的卡片贴在你的电脑或日程表上，或者用作书签，总之可以放在你能经常见 到的任何地方。 进行目标分类 逐一查阅每一张卡片，问自己：“我做到这点了吗？”或“我的公司做到了吗？”然后， 根据自己的不同回答（A、没有 B、有时 C、已经做到了）来把卡片分成三类，根据三类目标制订一个行动计划，其目的在于三方 面：坚持执行已经做到的内容；完善没有完全做到的内容；开始接受新的服务要求训练 。让公司不同的人完成不同的目标，然后对照你们的成果，再一起制定策略措施。 用自己的语言来表述 认真阅读卡片，试着用自己的语言把你对每一张卡片的内容理解表达出来。看看对每一 条是否都从你的工作经验中找到一些实例。 内容的延伸 客户服务卡片系列制作了精彩的课堂、计划及培训学习的延伸条目，它们有助于计划 外的继续学习，也可以充当课堂学习内容的课后提示，还可以在讨论会、会议或各种重 要场合用作“赠品”或“礼品”，甚至可以给员工、同事或整个部门人员，以帮助他们一起 来关注优质高效的客户服务。 群策群力 单独一个人，或者更好的做法是和同事中的一些人一起来先仔细研究所有的客户服务卡 ，然后选出关键的重要的内容，大家再共同策划行动方式。 服务方式 仔细研究卡片，选择出所有与服务方式有关的内容，然后，列出在你们公司还没有得到 重视的服务方式的相应卡片，按照其重要性的先后顺序排列，争取每个月执行一条，直 到全部得到重视并溶入到你们的公司服务行动中！ 客户服务卡片 （介绍） 这52张卡片的每一张都提供了一条策略或是技巧以供实现优质的客户服务，利用它们 可以改善你们在客户服务方面的做法及加强你们公司对客户的关注。 这些实践指导包括了解你的客户，创建客户为中心的服务系统及培养专业服务人员 ！利用这些卡片帮助自己及你所在的公司 ！利用它们建立一个优质服务的策略行动计划 ！将等待变为行动 ——不要放过任何时间、任何地点 行动卡片的来源 来自一支由极富创新能力的个人构成的团队。在你阅读这些卡片时，我们的团队将忙 于收集各种新的激动人心的行动策略来满足你随时随地的学习需要。 何为行动卡片（随时随地的学习） 行动卡片是根据发展策略构建的多样化的新式学习工具，每一套卡片都包含有针对职业 发展的52个技巧，策略或是观念——任何时间、任何地点。 把它们放在衣袋里，借助它们把你的等待时间变为学习时间，将卡片贴在黑板上，以经 常提醒你，使你能集中精力去执行 高级训练卡片包括的其他内容 职业发展卡片 ——高级职业指导 领导能力发展卡片 ——领导阶层修身指导 业绩提高卡片 ——发展信息反馈技巧的条件 工作质量卡片 ——达到优质的成功步骤 团队发展卡片 ——建设高效率团队合作指导 生存卡片 ——应对变化卡 ----------------------- 5、获得高质量的反馈 从你的客户那里获得高质量的反馈是非常重要的。你得到的反馈要及时、具体，要从 客户自己的口中说出来。怎样才能获得这样的反馈呢？ 3、了解客户 真正地了解你的客户是非常重要的——他们都是谁，对于他们来说什么是最重要的。你 对他们的了解有多少？怎样才能更好的了解他们呢？ 2、表现责任感 优质客户服务的最基本理念就是表现出对顾客的责任心。你愿意为顾客提供服务的热 情度有多高呢？你表现出高度的责任心了吗？ 1、确定客户 客户是购买你所提供的商品或服务的人，你的客户是哪些人呢？你拥有哪些种类型的 客户呢？ 4、提供个性化服务 每个客户作为一个独特的个体，都希望提供服务者能根据他自己的需要和状况得到个 性化的服务。你用什么方式为客户提供更好的个性化服务呢？ 6、善于倾听 给你的客户创造大量的机会，让他们能够充分表达他们的想法、需要、建议，以及他 们的不满之处。你为客户创造了这种机会了吗？ 14、一个有挑战性的公司远景目标 设定一个有挑战性的公司远景目标，它要成为所有员工共同追求的形象。你们公司的 远景目标是什么呢？它包括要全心全意为顾客服务吗？ 8、拜访客户 拜访你的客户，注意观察他是怎样使用你提供的产品的，或许还会发现一些你们的产 品的其他用处呢！拜访你的客户还有哪些好处呢？ 13、倾听、倾听、再倾听 当要为顾客提供服务的时候，倾听的技巧是非常重要的！当顾客说话时，不要想当然 认为自己已经理解了。听！把注意力集中在顾客身上。你怎样才能成为一个更好的倾听 者呢？ 7、你若是顾客会怎样做呢？ 你若是顾客会怎样做呢？比如打电话到办公室咨询、要求退换商品、开发票等等。 你是怎样做到以客户的眼光来检验公司的服务质量的呢？ 9、核实你的理解 向客户表达出你对他话语的理解，以此来确定你是否明白了他的意思。对你来说，什 么时候核实你对客户话语的理解是最佳时机呢？ 11、使顾客感到个性化的服务 每个人都希望自己能作为一个独特的个体被对待。而所有的人都是特殊的、不寻常的 个体，他们每一位都有自己的需要、想法、观点及建议。你怎样才能使你的客户感到为 他提供的完全是针对他的个性化的服务呢？ 10、重视挑剔的顾客 有些顾客可能是很难对付的，他们的声音很大，总是命令性的口气，不讲道理甚至非 常粗鲁。你为什么应该重视这种类型的顾客呢？你要用怎样的技巧对付这样的顾客呢？ 12、发挥主动性 积极的——发挥主动性！时刻关注着需要你提供服务的顾客、主动与需要你帮助的顾客 讲话，尽早地解决问题。在发挥主动性上你还能做哪些工作呢？ 22、倒转的金字塔 在倒置的金字塔图形当中，客户被置于首层，而公司的其他部门都必须为之服务。你 们公司的经理在满足客户需要方面表现如何？ 16、勤奋工作 提供优质的客户服务并不是一件轻松的事情，为此而投入的大量时间与努力往往远远 超出你的想象。你在工作上愿意投入多大的努力呢？ 18、在竞争中取胜 为客户提供全心全意的优质服务能使你在竞争中真正处于优势地位。究竟采用何种客 户服务策略才能使你在竞争中脱颖而出呢？ 20、环境的创设 幽雅、舒适和富有人情味的工作环境是实现优质服务的有利条件。你们的工作环境富 有人情味吗？怎样才能加以改善？ 21、充当自己的客户 全面彻底地把握与了解自己的产品和服务往往是有好处的。你亲身体验过自己公司的 产品与服务吗？ 15、描绘出你个人的形象 在头脑中想象出未来你理想的样子，对于你自己的客户服务工作，你对它有何设想的 ？听起来是什么样的？感觉起来又是什么样的呢？ 17、了解（你的）竞争对手 要时时关注你的竞争对手所做的一切及他们的行事的方式。他们成功的经验与失败的 教训都值得你学习和借鉴。怎样才能了解你的竞争对手呢？ 19、成为服务竞争中的领航者 以一种领导者的姿态，满腔热情地拓展事业，为其他同行开辟道路！这些都是领航者 应该具备的行为，你们公司想要成为服务竞争中的领航者吗？ 30、把握关键时机 “关键时机”这个短语最先是由Jan Carlzon提出的，指的是使客户对公司产生深刻印象的那些时机，比如，预定定单、接收 发货单、与销售员的沟通。你们公司的“关键时机”是什末时候？ 24、检验服务质量 如果客户的满意是你们绝对的至高标准，那么就不仅要肯定、加强还需要适时更新。 你向谁了解服务质量呢？怎样肯定并加强那些客户满意的服务呢？ 26、不断审视自己的工作 虽然明确的目标能使你迈向通往优质服务的成功之路，但这个过程中你依然会遭遇各 种诱惑与艰辛。怎样做到经常审视自我从而使自己坚定信念以最终达到优质服务的目标 呢？ 28、熟悉服务流程 所谓“服务流程”指的是一个按部就班的工作程序：了解客户需要，为客户提供服务 ，保持与客户的联系。这一过程中要做的具体事项包括：接受定单、准备货物、发送货 物及售后服务，你们的服务流程都有哪些步骤？ 29、创造超级订购流程 尽可能地采用快捷高效的流程完成收取定单、准备货物和发送货物一系列工作，这是 实现优质服务的关键所在。怎样才能使你在这个环节中胜出别人呢？ 23、言行一致 言行不一是导致信誉下降的主要原因。用实际行动来证明你始终把对客户的服务放在 首要位置是非常重要的。为客户提供具体服务之前，先以一系列的活动令客户感同身受 ，这一点年极为重要。怎样才能做到呢？ 25、表明你们的关心 善于听取意见建议，不断提高服务质量，保持良好的信誉，行动高效利索——这些以及 许多其他的相关做法，表明了你对客户的关心。你、你们公司做到了吗？ 27、熟悉客户关注的焦点 熟知客户的评价标准 不要以为你对客户价值标准已经了如指掌。事实上，在权衡“价格”、“质量”、“服务 ”（这些事物）时，他们考虑问题的角度也许与你完全不同。你们是通过哪些渠道和办法 了解客户的价值标准的？ 38．表彰先进 通过考察来设立先进客户服务小组，表彰他们，为其他成员树立榜样。全面深入地考 察公司成员工作成绩，你能发现并创立这样的先进小组吗？ 32、快捷地处理差错 在以客户为中心的服务系统中，快速高效地解决问题、退换商品和解答客户的疑问都 是很重要的环节。怎样才能改善你们公司在这些环节中的做法呢？ 34、未雨绸缪 要将成功地处理和解决客户服务中出现的失误、问题及遇到的困难视为一种展示公司 优质服务的机会，控制损坏的程度非常必要，当不可避免时，一定要事先安排好怎样保 证客户服务的质量。你们公司都有一些什么控制损坏的措施？ 36、服务质量的评估 为了保持、检测与提高服务质量，你有必要采取多种方式的评估。你们是如何评估客 户服务质量的？ 37．公开服务业绩 及时、准确、公开地考察客户服务质量非常重要，怎样才能做到呢？ 31、尽快解决问题 客户抱怨的时间越长，遇上的麻烦越多，弥补由此带来的不快就越难。你们是否能迅 速而友善地处理好客户的问题与抱怨呢？ 33、缩短等待时间 千方百计的缩短客户“等待”的时间相当重要。怎样才能减少客户等待的时间？又怎样 使这段时间变得轻松愉快呢？ 35、防止官僚主义 官僚主义是实现优质客户服务的一大障碍。你的公司是如何克服官僚主义的？哪些措 施可以使得政策法规更加明晰，更加利于执行？ 46．对有杰出贡献的员工给于特殊奖励 充分肯定员工的杰出表现并给予奖励，这样可以增强和保持员工对客户服务的热情及 责任感，你们公司是如何赏识与奖励员工的杰出贡献的呢？ 40．了解员工 你对员工的了解有多少——你能记住他们的名字吗，你知道他们关注的是什么需要的又 是什么吗？你能想向员工之间的相互关心与了解会给客户服务带来怎样的影响吗？ 42．排除恐惧感 若员工对管理者怀有恐惧感，也就意味着他会隐瞒问题或弱化困难，这显然会给客户 服务带来巨大的负面影响，怎样才能排除员工的这种恐惧感？ 44．征集员工建议 征集采纳员工的建议能使员工体味到自身的价值所在，进而增强对公司的责任感。你 们公司是怎样征集员工建议的呢？又是怎样让员工们知道他们的建议已经受到考虑或重 视的呢？ 45．及时给予奖励 要让员工明白公司对服务质量的重视，基于客户满意程度以及雇员突出的服务业绩， 采取相应的奖励措施是非常重要的。你们公司做到了吗？ 39．奖励有效策略 提高和改进工作效率及服务质量的新方法、新思维往往来源于一线工作职员当中。怎 样才能不断发掘并奖励来自他们的有效策略呢？ 41．尊重员工 一个员工如果得不到尊重，那么客户也很难从他那里得到尊重。你所在公司的管理者 对待员工的态度...
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