物流业质量手册(部分)
|文 件 名 |物流业质量手册(部分) | |电子文件编码 |ZLAL002 |页 码 |27-1 | |5.管理职责 | |5.1管理承诺 | |总经理代表公司作出以下承诺： | |(1)按照国际标准（ISO9001）建立、实施和改进质量体系，不断满足顾客 | |要求和与物流服务有关的法律、法规要求，使之真正成为全体员工自觉遵 | |守的行为准则。 | |(2)质量方针和质量目标是公司在质量方面所确定的方向和追求的目标，必| |须得到切实的贯彻执行。 | |(3)通过管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评| |价，确保达到持续改进和顾客满意的目的。 | |(4)确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。 | |5.2以顾客为关注的焦点 | |在物流服务过程中，公司始终本着以顾客为中心的原则，通过顾客信息收 | |集、分析处理、回访，尽可能准确地了解顾客需求；通过物流服务规范的 | |实施，尽可能满足顾客需求，通过各类审核、评审、检查和改进，增进顾 | |客满意。公司编制并实施《顾客要求及合同评审程序》，对顾客要求进行了 | |解，通过《物流服务过程控制程序》提供满足顾客要求的服务，通过《纠正和| |预防措施控制程序》进行持续改进，不断满足并超越顾客要求。 | |文 件 名 |物流业质量手册(部分) | |电子文件编码 |ZLAL002 |页 码 |27-2 | |5.3质量方针 | |●质量方针： | |安全高效 方便及时 持续改进 | |●质量方针注释 | |(1)安全高效 | |安全:我们始终坚持“安全第一”的生产和服务原则，确保顾客的货物或物品| |在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造成货损货差,将向客户负| |责,并按规定赔偿。 | |高效:我们将运用现代化的科学管理技术和服务手段，充分利用完善可靠的| |网络运输及配送设备，实现高效率的管理和服务。 | |(2)方便及时 | |我们坚持“以人为本，以顾客为中心”的服务理念，“想顾客所想，急顾客所| |急”。通过完善服务网络，提供上门服务，努力为顾客提供最迅速快捷的服| |务。 | |(3)科技领先 | |我们将计算机技术应用于物流服务领域，建立网络交易信息系统和管理系 | |统，为顾客提供快捷的通信和控制手段，足不出户，就能把握大好商机。 | |(4)质量方针是由经理会同管理层，广泛听取员工意见，制定并实施的描述| |公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的意图和方向的文件。 | |文 件 名 |物流业质量手册(部分) | |电子文件编码 |ZLAL002 |页 码 |27-3 | |(5)质量方针是参照物流行业特点结合公司的能力来制定的，要求满足顾客| |的期望和需求、合理可行并不断改善，质量方针也是建立质量目标的框架 | |和基础。 | |(6)对全体员工进行宣传和教育，使质量方针在全公司内得到沟通、理解、| |并有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。 | |(7)在进行管理评审时应评审质量方针，以确认其持续性、适宜性和有效性| |，必要时予以修改。 | |5.4策划 | |●质量目标 | |(1)质量目标是对质量方针的展开，是公司及各部门所追求并加以实现的主| |要工作任务。 | |(2)质量目标必须是可测量的，为判定质量体系的有效性提供判定依据。 | |(3)公司整体的和各部门的质量目标： | |①公司质量目标： | |a.货损货差率0.5‰以内（每月发生的货损货差件数/该月发送总件数）； | |b.顾客满意率95%以上（调查的顾客满意数/被调查的顾客总数）。 | |文 件 名 |物流业质量手册(部分) | |电子文件编码 |ZLAL002 |页 码 |27-4 | |②各部门质量目标 | |部门 | |部门质量目标 | |统计方法 | |周期 | | | |企管部 | |1、客户投诉处理（回复）率100% | |处理（回复）件数／投诉总数 | |每季 | | | | | |2、投诉处理及时率98%以上 | |在规定时间处理件数／投诉总数 | |每季 | | | |办公室 | |1、文件处理率100% | |来文处理件数／文件总数 | |每季 | | | | | |２、新员工岗前培训率100% | |新员工培训人数／新员工总数 | |每季 | | | | | |３、员工培训合格率100% | |培训合格员工数／培训员工总数 | |每次 | | | |营业部 | |1、服务质量满意率95%以上 | |顾客满意数／参与评价总顾客数 | |半年 | | | | | |2、货损货差率0.5‰以内 | |货损货差件数／发送总件数 | |每月 | | | |信息服务中心 | |1、不因技术原因导致非正常营业 | | | |每季 | | | | | |2、服务质量满意率95%以上 | |顾客满意数／参与评价总顾客数 | |半年 | | | |安全办 | |1、安全隐患整改率100% | |隐患整改个数／应完成整改数 | |每季 | | | | | |2、消防器材完好率98%以上 | |完好消防器材数／消防器材总数 | |每季 | | | | | |3、全年不发生安全责任事故 | | | |一年 | | | |配送部 | |１、货损货差率0.5‰以内 | |货损货差件数／配送总件数 | |每月 | | | | | |２、服务质量满意率95%以上 | |顾客满意数／参与评价总顾客数 | |每季 | | | |文 件 名 |物流业质量手册(部分) | |电子文件编码 |ZLAL002 |页 码 |27-5 | |●质量管理体系策划 | |(1)公司管理层应就如何实现全部质量目标进行策划。包括对质量管理体系| |及具体项目开发经营的策划，其内容包括： | |①为实现公司质量目标所需资源、措施、方法和职责分工； | |②质量体系建立、实施、改善的负责部门，人员配置、标准要求、职能分工| |，运行检查，效果评价等。 | |(2)对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保证体系包含物流服务的| |全过程。 ...
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