如何管理好你的客户
如何管理好你的客户 一、客户管理的原则 　　1．真正尊重客户 　　真正尊重客户，围绕客户开展工作是客户管理的基石，没有这个前提，谈有效地管 理客户只是空中楼阁，尊重客户是最起码的商业道德。 　　2．长久合作 　　在客户管理上，一定要有长远眼光，而不能考虑一时一事的利益。因为客户稳定是 销售稳定的前提，客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。 实际工作也证明，稳定的客户给公司带来的收益远大于经常变动的客户。客户的每一次 变动都意味着风险和费用。不到万不得已不要考虑换客户。这就要求我们在选择客户时 一定要慎重，在最初选择时就从长远角度考虑。 　　3．日常性工作 　　客户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。客户管理是销售管理的一个重 要组成部分，因而不可放松，应由专人负责，并进行考核。 4．确保经销商的利益 二、客户评价 　　1．积极性 　　客户具有合作和业务拓展的积极性，主动开展工作，而不是被动的听从公司安排或 者一味的向公司要支持，同时，客户的积极性是配合公司销售工作的最好保证。商品是 经销商卖出去的，经销商的积极性直接影响着销售效果。在实际工作中我们对销售业绩 比较好的客户做了分析，发现其中有一个共同的规律，就是都有着强烈的积极性，因而 我们将积极性列为衡量客户好坏的第一标准。客户的积极性一方面表现在态度上，另一 方面表现在行动中：资金的支付、人员和车辆的准备等等。在工作中应细心观察，谨防 虚假的积极性，那往往是阴谋诈骗的开端。 　　2．经营能力 　　经销商的实质工作是卖货，因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小，也直接 影响我们未来销售业绩的好坏，衡量客户经营能力的大小有几个指标： 　 （1）经营手段的灵活性：好的经销商往往很有经营头脑，管理组织都很有章法，而不是 跟着别人走。 　 （2）分销能力的大小：主要是看有多少下家（客户），市场覆盖面有多大，与下家的合 作关系是否良好等。经销能力强的经销商能将商品分销到区域市场的每个角落。 　 （3）资金是否雄厚。这是衡量经销商能力强弱的一个硬指标。 　 （4）手中畅销品牌的多少。好的经销商往往有多个畅销品牌（厂家）的经销权。 　 （5）仓储和车辆、人员的多少。这也是衡量经销商实力的一个硬指标。尤其是今后销售 工作向细的方向、扎实的方向发展，这个指标就更为重要。 　　3．信誉 　　经销商的信誉是与其合作的基础，不讲信誉的经销商，条件再好也不能合作。对于 信誉，我们要有两方面的认识。一方面，信誉是保证；另一方面，信誉是发生变化的， 信誉超出其承受能力时，就会变得没有意义。因而在考察一个人的信誉时，一定要有变 动的眼光，不能单看一时。 　　4．社会关系 　　社会关系是影响经销商经营状况的主要因素。社会关系主要指两个方面。一方面是 家庭关系：家庭成员组成怎样，从事什么职业，信仰情况，爱好兴趣，生活方式，家庭 关系是否和睦，家庭成员健康状况，有无不良嗜好等等。这些情况都会直接或间接影响 经销商的正常经营。另一方面是社会地位：在社会上有什么样的地位、影响、社会背景 ，与行政管理部门有什么联系、历史，等等。这些情况直接影响我们与经销商的关系和 发现问题时处理的难易。 好的经销商会给企业带来极大的利润，而一个差的经销商则给企业带来很大的风险， 甚至拖跨一个企业。因而在经销商的评价上一定要认真考察，慎重选择，选择适合自己 企业情况的经销商，选对了经销商，销售工作就成功了一半。 　　 三、销售计划及记录 　　经销商的业绩好坏，主要是通过销售记录表现出来的，只有有了销售记录，我们才 能随时了解每个经销商的销售，研制销售工作的进展状况。 　　在营销工作比较到位的情况下，营销部门应针对每个经销商每月制定一份销售计划 ，用以指导经销商有序地开展工作。销售计划主要有：销售目标（品种、规格、数量） ，进度计划，销售支援等内容。 　　销售记录是经销商销售的最基础的资料，也是最有用的资料。主要内容有：进货时 间，进货品种，规格，数量，金额，结账情况，欠款情况。这些内容要求有详细记录， 有明细，有合计、累计，还要同计划进度作比较。通过销售记录，我们可以知道产品的 销售情况、市场成长的快慢，区分经销商的优劣，从而有针对性的采取措施，并为今后 制订计划奠定了基础。 　　由于受管理技术和管理思想的影响，我们作销售记录，只能跟踪到总经销一级，如 果条件允许，我们可以将销售记录跟踪到二批、三批、零售终端，甚至消费者，跟踪得 越深入，对管理越有帮助，便于总结经验。 在客户资料管理中，采用手工方法，工作量大，又无法及时统计查询，大大降低了资 料的使用价值。如果采用计算机管理，便于将信息价值挖掘到最大限度。还可以采用电 子地图技术，将客户的各种信息在地图上准确显示出来，增强信息的时效性和便捷性。 四、分销管理 　　经销商管理得好坏最终还是落实到经销业绩，经销商的业绩体现在分销的深度和广 度上。分销管理就是给经销商提出分销目标，制订分销计划，并协助经销商达成分销目 标。 　　分销的主要对象是二批和零售店，目的是扩大市场占有率，扩大和消费者的接触面 ，增加购买机会，尽最大可能扩大分销深度和广度。分销管理要求在做分销工作中抓好 分销商建档工作，给所有的分销商建立档案，并做好销售记录，制订拜访计划，同分销 商建立客情关系。 五、经销商支援 　　1．广告促销活动 　　广告促销是销售活动中最基本的销售行为，伴随着整个销售过程，也是销售费用的 大头，因而应认真管理。管理的重点是制订活动计划和费用预算，所有活动都要制订计 划，公司批准后方可执行，并严格按照预算支付费用，谨防出现广告促销费用成为“无底 洞”。 　　进行广告促销之前一定要考虑效果，谨防无效果的广告促销。事后进行考核，如果 效果不好，应追究当事人责任，保证广告促销的严肃性，活动方案和考评结果要存在经 销商档案中。 　　2．人员车辆支援 由于经销商往往经营多个厂家的产品，在经营过程中很难对一个品牌注入更多的精力 。要想使自己的品牌多一些销量，人员车辆支援是对经销商的最有效的支援。在实际工 作中，根据实际情况决定是派业务员，或是派业务主管，还是在当地招助销员。派车辆 一定要考虑好费用问题，尽量争取共同分担费用。每个公司的人员和车辆都是有限的， 因而一定要将有限的人员和车辆用在最需要的地方，而不是到处乱派。 六、建立沟通体制 　　同经销商沟通的目的是为了加强经销商同企业的联系，提高经销商的积极性。 　　提高经销商的积极性最基本的要求就是加深业务员和经销商的感情，同经销商交朋 友，成了朋友，经销商自然就有了积极性。和经销商交朋友，不是简单空乏的一句话， 一定要拿出实际行动，设身处地为经销商着想，用真心真情来换取经销商的积极性。 　　确保经销商的积极性就要确保经销商的利益。经销商讲感情，但更讲利益，只有有 了利益保证，感情才有依托。不讲利益只讲感情是长久不了的，确保经销商的利益就要 维护好市场，保证产品质量，及时推出适销对路的新产品。 　　我们还可以采取多种措施来刺激经销商的积极性，比如年奖政策，返利政策等等。 　　企业同经销商的沟通渠道一般有这样几种形式：一是内部刊物，用于收集发布客户 意见，公布公司政策，由专人负责，接受客户的书面材料；二是业务座谈会，季度、半 年度或年度召开业务座谈会，直接面对面沟通，收集客户意见，探讨公司发展思路，安 排下一步工作；三是主管领导拜访计划，由主管领导定期或不定期对客户进行拜访，收 集意见，了解情况，消除企业同经销商的隔膜。其中座谈会是一种非常有效的沟通形式 ，如果有可能每月搞一次，会有很大收获。 　　建立沟通体制应当制度化、日常化，作为客户管理的一项日常工作来抓，确保沟通 工作的有效展开。 七、预警管理 　　客户预警管理就是根据客户管理中发现的一些异常现象，纳入预警处理程序，各方 面予以关注，及时调查分析原因，给予解决，将问题最终消灭在萌芽状态。 　　1．外欠款预警 公司在客户资信管理方面给每个客户设定了一个授信额度，当客户的欠款超过授信额度 时，就应当发出警告，并对此客户进行调查，分析问题原因，并及时回款，避免出现真 正的风险。 　　2．销售进度预警 　　根据销售记录资料，当客户的进货进度和计划进度、同期进货量、进货频率相比有 下降时，都应发出警告，并通知有关人员对此情况进行调查，找出原因，并拿出相应的 解决办法，防止问题扩大。 　　3．销售费用预警 　　公司应在客户档案中记录每一笔销售费用，当发现销售费用攀升或超出费用预算时 发出警告，并及时中止，做出相应的调整，防止陷入费用陷阱。 　　4．客户流失预警 　　根据销售记录资料，当客户不再进货时即被视为客户流失，就应发出预警，公司即 可及时进行调查，并采取对策，防止客户再度流失。 　　5．客户重大变故预警 　　根据业务人员汇报的情况，当客户发生重大变故，比如被盗、车祸、分家、重病等 情况时，即发出预警，有关部门关注此客户的进一步变化，以防止出现风险。 　 预警管理同客户基础资料管理密切相关，可以利用电脑设计一套自动信息管理系统，能 针对客户资料发出预警，大大提高客户管理的效率。 八、售后服务管理 　　售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容： 　　1．退换货管理 由于市场变化很快，或者由于对市场把握不准，客户经常有需要退货或换货的时候。对 于客户的退换货要求，在没有特殊情况下，都应无条件满足。根据客户的不同情况，规 定不同的退换货时间，以防止不良客户恶意退换货行为。 　　2．维修或调换包装服务 　　客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售过 程中，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。 　　3．客户投诉管理 　　忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由 专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见 ，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没 有下文，这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保存完好，存档备查。 　　客户群体是一个企业的利润中心，管好了客户就是管好了钱袋子。客户管理的核心 是制度化、日常化、规范化、专人负责。只有这样才能落实到实际工作中去，也才能真 正管好客户。 如何让客户多卖你的产品 市场经济的重要特征之一就是买方主权。在商品的流通渠道中则具体表现为下游渠道 较上游渠道拥有更多的权力。　　 这种不平等体现在供应商只能在某一地区寻找独家经销商，而经销商却可以同时经营 两家或两家以上企业的产品。更为不幸的是企业-- "市场拉力"不够的共同特征，使得它们的产品与经销商经营的另一个具影响力的品牌产 品相比，其产品总是更多地被置于不被选择被忽略的地位。　　 也就是说，经销商只是希望通过经营两种以上的产品来规避其经营风险，甚至只是用 此等策略来向其主推品牌产品的厂家进行要挟和增强谈判的筹码。也有另一种情况经销 商只是经营了两种以上非主流品牌产品，经销商对此的态度是平均分配推广精力。每个 供应商期望经销商投入更多的精力主推自己公司的产品。那么，究竟有什么办法使得经 销商愿意更多地推广本公司的产品呢？　　 通常，经销商主推两类产品：首先是消费者喜欢买的；另一类是经销商愿意卖的。前 一种产品属于市场拉力型产品，即消费者主权产品。经销商必须推广此类产品维持与消 费者的良好的关系，并借此树立畅销品贩卖者形象，哪怕是它的利润偏低。这种产品通 常是主流产品或品牌产品；后一种产品属推力型产品，只有主动向消费者推介才能形成 良好的销售。这类产品不一定很受消费者认知和欢迎，但经销商很愿意花精力推广。　 　经销商愿意推广的原因要么是最大化的短期利润或者其可以带来长远利润，要么是 该产品的供应商能满足经销商的精神需求。　　这也可反映出经销商并非总是短期利益 的崇拜者，他同样会关心产品的长期收益和个人精神满足。那么作为中小型企业的非拉 力型产品，就应采取有效措施来向经销商证明你的产品是可以帮他实现长期利润，并且 你的公司是可以满足他的精神需求的。　　 请注意以下方法：　　 ★ 向经销商展示你为自己的产品准备的长远收益规划及支持这个观点的翔实理 ★ 让他看到你为此计划而开始的具体行动。　　 ★ 提供产品研发计划，市...
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