中国联通客户服务系统技术规范书（增补部分）
中国联通客户服务系统技术规范书 增订部分 （讨论稿） 中国联通客服与呼叫中心业务部 2003年6月 目录 第一章 概 述 5 一、前言 5 二、客服系统新功能整体描述 6 三、整体设计原则 8 1、规范性 8 2、开放性 8 3、扩展性 9 4、实用性 9 5、可靠性、安全性 9 6、经济性 9 7、灵活性 10 四、适用范围 10 五、起草单位 10 六、解释单位 10 七、参考文献 10 八、名词解释 11 第二章 客服系统本地用户资料库 12 一、业务描述 12 二、组网结构 12 三、客户本地资料库的具体内容 14 1、客户基本资料 14 2、用户基本资料 16 3、缴费历史信息 19 4、用户异动信息 20 5、客户历史账单 20 6、用户历史详单 20 四、本地资料库数据的维护 21 五、增量文件传递规则 21 1、传输方式 21 2、传输协议 22 3、传输过程 22 4、文件接口处理模式 22 5、批量文件格式 23 6、文件存放目录 23 7、文件传递频率 24 8、文件命名规则 24 9、数据的备份 25 六、技术性能要求 27 第三章 用户分层服务功能 29 一、业务描述 29 二、体系结构 30 1、客户层次的划分 30 2、IVR系统中差异化服务的实现 31 3、人工服务差异化的实现 31 4、客户层次接通率指标设定 32 5、分层服务呼叫分配策略 32 6、人工服务路由分配策略 32 7、后台职能部门处理配合策略 32 三、系统功能 33 四、接口实现 34 五、安全性与可靠性 34 六、技术性能要求 35 第四章 座席咨询知识库 36 一、业务描述 36 二、组网结构 36 1、体系结构 36 2、物理组网 38 三、系统功能 38 1、功能描述 38 2、业务流程 41 3、系统管理 41 4、安全性与可靠性 41 5、实用性与扩展性 42 四、接口实现 42 五、技术性能要求 42 第五章 客服运营管理系统 44 一、业务描述 44 二、组网结构 45 1、体系结构 45 2、物理架构 46 三、系统功能 47 1、功能描述 47 2、业务流程 52 3、系统管理 53 4、安全性与可靠性 54 5、数据备份与恢复 54 6、实用性和扩展性 54 四、接口实现 55 五、技术要求 55 第六章 主动呼出系统 56 一、业务描述 56 二、组网结构 57 1、体系结构 57 2、模块组网 59 三、系统功能 60 1、功能描述 60 2、业务流程 63 3、系统管理 64 4、安全性与可靠性 65 5、实用性和扩展性 65 四、接口实现 66 1、物理连接 66 2、协议接口 66 五、技术性能要求 66 第七章 电子工单闭环管理系统 67 一、业务描述 67 二、体系结构 68 三、系统功能 68 1、功能描述 68 2、电子工单模型 69 3、电子工单的功能 70 4、工作流管理功能 72 四、接口实现 73 1、内部接口 73 2、与OA的外部接口 74 五、技术性能要求 74 六、业务名词说明 74 第一章 概 述 一、前言 随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展 的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户 服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最 重要的核心竞争力。电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才 能在竞争中立于不败之地。 客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一 致性的窗口。随着客户对服务需求的不断提高，必须扩充客户服务中心的服务手段和服 务渠道，贯彻客户关系管理的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化 ，改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。 中国联通从2000年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三年 的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方 面已经基本满足了中国联通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发 挥着越来越重要的作用。 中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求 ，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关怀和主动市场 营销工作，逐步实现客户服务中心由成本中心向利润中心的转变。 为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中国联通对未来客户 服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持客户差异化分层服务的本地化客户资料 建立和分层服务功能、实现主动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服 务中心知识积累的知识库管理功能、完善客户服务质量管理的工作流管理功能上，通过 对上述功能的规范来指导各分公司客户服系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支 撑中国联通总体战略的实现。 本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据 ，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指导，进行客户服务系统新增功能的具体 项目建设和服务工作的开展。 二、客服系统新功能整体描述 本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分： o 客服系统本地用户资料库 o 用户分层服务功能 o 座席咨询知识库 o 客服运营管理系统 o 主动呼出系统 o 电子工单闭环管理系统 客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基本资料、用户基本资料、部分帐务资 料等信息，通过确定的接口定时从其他系统中复制数据到本地用户资料库。同时客服系 统可以利用其自身与用户直接接触的优势，丰富本地用户资料库的信息，纠正和补充错 误与缺项信息内容，为完善其他系统用户资料的完整性和正确性做出贡献。 客服系统本地用户资料库的建立，实现了根据用户全方位的信息资料、结合客服差 异化服务的目标和原则，将本地用户进行分层，并针对各分层用户实现接入优先、等级 优先、处理优先、响应优先等差异化服务。通过用户分层服务来体现用户的价值，实现 联通的以用户为中心的指导思想，同时确保将有限的客服资源向高端、忠诚度高、高AR PU值等用户倾斜。用户分层的依据、用户分层的规则可以灵活进行增删与修改。 随着联通各业务的大力开展，座席为解决用户咨询、投诉问题所需具备的知识越来 越广泛，仅凭现有的一个咨询页面已经很难满足座席快速、及时获取所需知识的需求。 座席咨询知识库的建设提供了针对座席业务代表对知识的管理，对知识的在线获取，对 知识的不断学习与丰富的完整解决方案，辅助座席业务代表快速、准确地答复用户的咨 询与投诉。 利用本地用户资料库的信息内容，结合用户来访信息、用户投诉等信息，利用客服 运营管理系统对客服业务的相关数据进行科学分析，并根据分析结果有针对性地利用主 动呼出系统完成用户回访、用户挽留、主动营销等主动服务功能。同时客服运营管理系 统可以为日常客服系统运行、业务运营提供有效的管理手段，并为客服运营决策提供科 学的依据。 电子工单闭环管理系统的建立，完善并提高了目前客户服务质量的管理流程与效果 ，为实现服务质量的全程管理、用户咨询投诉的闭环处理流程提供有力支持，同时为用 户与其他业务部门的信息交流搭建桥梁和通道。 客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体服务水平和能力，在有限 的服务资源条件下更好地提高服务水平和质量、以及用户满意度，缓解服务成本与服务 质量间的矛盾。 本规范将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项新功能实现技术规范。 三、整体设计原则 客服系统新功能的建设是原有客服系统功能的扩充，新功能模块要求与原有系统必 须无缝连接。新功能模块与原有系统之间、新功能各个模块之间的接口必须清晰。 1、规范性 客服系统新功能的设计要求符合中国联通的各种技术规范要求。确保整个系统的各 种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证本系统与现有客服系统高度统一化和 标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。 2、开放性 客服系统新功能的设计应具有良好的开放性，能保证可以集成不同设备厂商、系统 或平台供应商、软件供应商的产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单 一设备厂商、系统或软件供应商的产品。 3、扩展性 客服系统新功能的设计应具有良好的扩展性，以满足新业务、新服务开展的要求。 4、实用性 依据目前的用户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求 ，客服系统新功能的设计应与当前实际情况相结合，保证设计的实用性。 5、可靠性、安全性 为保证客服系统的长期稳定运行，整个系统必须采用多种容错、数据备份等手段， 主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统正常运行，减小系统宕机发生的可能 性。应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处 理，设置不同的安全措施。 6、经济性 客服系统新功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能使用最 小的投资，完成最可靠的实现方案。 7、灵活性 系统能够适应中国联通的发展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应未来的发展 变化。 四、适用范围 本规范适用于中国联通各省（直辖市、自治区）客服系统新功能的建设。 五、起草单位 本规范由中国联通客服与呼叫中心业务部负责起草。 六、解释单位 本规范的增补、修订及解释权属中国联通客服与呼叫中心业务部。 七、参考文献 中国联通客户服务系统总体方案（2000 年9 月） 中国联通大客户管理系统总体方案（2000 年11 月） 中国联通综合营帐系统总体方案（2001 年4 月） 中国联通电信业务经营信息统计分析系统总体方案（2002 年3 月） 中国联通综合营帐系统业务规范(初稿) （2001 年11 月） 中国联通综合营帐系统技术规范(初稿) （2001 年11 月） 联通客服业务规范（试行）（2001 年11 月） 联通客服技术规范（试行）（2001 年11 月） 联通客户服务系统技术规范（修订）（2002 年6 月） 统一客资料子系统业务规范（讨论稿）（2002 年3 月） 统一客户资料子系统技术规范（讨论稿）（2002 年4 月） 八、名词解释 CTI 计算机电话集成 IVR 交互式语音应答 OutBound 呼出 InBound 呼入 FAX 传真 Email 电子邮件 DW（Data Warehousing） 数据仓库 OLAP（On Line Analysis Process） 在线分析处理 Data Mining 数据挖掘 Extract 数据抽取 Transform 转换 Cleansing 清洗 Load 装载 ER WIN 实体关系描述窗口（数据库通用工具） DCN 数据网络 B/S 浏览器/服务器结构方式 客服系统本地用户资料库 一、业务描述 目前中国联通客服系统可以满足用户的话费查询、身份验证等需求，但此类服务都 是通过H2接口，以Socket通讯的方式完成。此种实现方式可以保证查询请求的实时性。 但随着联通业务的不断扩充、用户数量的持续增长，H2接口通讯已经成为制约联通客服 系统效率进一步提升的瓶颈。同时由于H2接口持续、大量的请求，也给联通营业、帐务 系统造成了巨大的压力。 有选择的将一部分联通客户资料信息、营业信息和帐务信息复制到客服系统本地， 可以在当用户查询历史信息的时候，可以不通过营帐系统，而直接在本地查询，减轻营 帐系统压力。客服系统也可以依据本地所建立的客户资料库结合用户历史拨打信息记录 ，独立的进行客户区格，实现客户的分层服务。并利用客服运营管理系统对客服业务的 相关数据进行科学分析，有针对性地实施主动服务功能。 二、组网结构 建设联通客服系统本地客户资料库需要客服系统有选择的将所需要的数据从目前的 联通营帐系统复制到客服系统。在目前情况下，客服系统需要初期将综合营帐系统的数 据批量的复制到客服系统，其数据由综合营帐系统生成。在初期数据复制完毕后，营帐 系统以固定的频率将增量数据按照规定的接口模式生成数据文件。客服系统获取给数据 文件后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的同步。具体如下图所示： [pic] 当联通统一客户资料系统建立后，客服系统将分别与统一客户资料系统、综合营业 系统、综合帐务系统建立相应的接口，由统一客户资料系统、综合营业系统、综合帐务 系统分别将各自的增量数据按照规定的接口模式生成数据文件，客服系统获取给数据文 件后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的同步。具体连接方式如下图所示： [pic] 三、客户本地资料库的具体内容 客服系统本地客户信息资料库具体内容包括客户基本资料、客户缴费历史信息、客 户历史账单、客户历史详单等。其中各字段编码规则见附件。 1、客户基本资料 具体内容包括： 接口编码为:00101 |属性名 |类型 |缺省...
中国联通客户服务系统技术规范书（增补部分）