中国移动商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)业务框架
中国移动集团公司 商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS) 业务框架 (1.0版) | | |中国移动通信集团公司 | |二○○三年四月 | 目 录 1 总则 1 1.1 概述 1 1.2 原则和目标 1 1.3 适用范围 2 1.4 起草单位 2 1.5 解释权 2 2 B-BOSS系统总体结构 3 2.1 业务支撑网体系结构 3 2.2 B-BOSS试点工程的任务和目标 6 2.2.1 B-BOSS支撑的客户对象 6 2.2.2 B-BOSS系统的业务功能全景（目标网） 8 2.3 B-BOSS和相关系统的关系 9 2.3.1 两级B-BOSS体系结构 9 2.3.2 B-BOSS和R-BOSS的关系 10 2.3.3 B-BOSS和客户管理系统的关系 12 2.3.4 B-BOSS和经营分析系统的关系 12 2.3.5 B-BOSS和现有大客户管理系统的关系 12 2.3.6 B-BOSS和业务平台的关系 13 2.4 关键业务名词定义 13 3 试点B-BOSS系统业务功能要求 14 3.1 集团客户的资料管理 14 3.1.1 建立完整、准确的集团客户信息统一视图 14 3.1.2 集团客户的资料管理功能 15 3.2 集团业务产品管理 15 3.2.1 产品目录管理 16 3.3 面向集团客户的营销管理 16 3.3.1 销售力量管理（又称集团客户经理的管理） 16 3.3.2 销售业绩管理 17 3.3.3 客户回报 17 3.3.4 客户挽留 18 3.3.5 俱乐部活动管理 18 3.3.6 成本管理 19 3.3.7 任务管理 19 3.3.8 营销规则管理 20 3.4 集团客户的业务受理和定单管理 20 3.4.1 综合业务受理 21 3.4.2 定单管理 22 3.4.3 工单管理 22 3.4.4 施工管理 23 3.4.5 合同管理 23 3.5 面向集团客户的服务开通和资源管理 24 3.5.1 服务开通 24 3.5.2 资源管理 24 3.6 集团客户的客户服务 24 3.6.1 客户投诉与建议 24 3.6.2 业务咨询与查询 25 3.6.3 面向客户的自服务功能 25 3.6.4 服务质量管理 26 3.7 集团客户的计费和帐务处理 26 3.7.1 数据采集与综合计费 26 3.7.2 集团客户的综合帐务处理 27 3.7.3 集团缴费与欠费管理 27 3.7.4 集团资费配置管理 28 3.7.5 集团信用管理 28 3.8 合作伙伴管理 28 3.8.1 合作伙伴的资料管理 29 3.8.2 合作伙伴的积分管理 30 3.8.3 合作伙伴的协议管理 30 3.8.4 与合作伙伴的计费结算 30 3.8.5 面向合作伙伴的售后服务 30 3.9 面向集团客户的统计分析 31 3.9.1 业务发展情况统计 31 3.9.2 用户消费情况统计 31 3.9.3 业务量统计 32 3.9.4 客户服务情况统计 32 3.9.5 集团客户异动情况分析 33 3.10 配合实现全国性业务 33 3.10.1 配合完成跨省集团客户帐单的一点支付功能 34 3.10.2 跨省集团客户的业务定单的调度接口 34 3.10.3 跨省集团客户的投诉工单的调度接口 35 3.10.4 跨省集团客户的资料调用接口 35 3.10.5 全国中心监控重要集团资料的管理流程接口 35 3.11 试点B-BOSS系统必选业务功能要求 36 4 关键业务问题的理解和认识 37 4.1 有关B-BOSS和R-BOSS在计费帐务功能上的分工方案 37 总则 1 概述 随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋激烈，发展高端客户，创新商业模式 已经成为中国移动的主要战略措施，尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户 市场成为各大运营商争夺的焦点。作为完整的集团客户运作体系的一个重要环节，尽快 建立完善的集团客户支撑体系迫在眉睫。 与传统的BOSS所服务支撑的零售客户市场相比，商业客户市场在客户数量，产品和服 务种类，定价策略，计费和客服要求和分销模式方面都有很大不同。为了适应商业客户 市场特点，中国移动应该加强商业客户队伍专业化管理：业务管理和客户服务体系、指 标考核体系和渠道体系等。为了既支撑业务创新，又保证现有的生产安全运行，中国移 动集团公司启动了B- BOSS试点工程的建设：在选定的试点省份建设独立的商业客户支撑系统（Business & Operation Support System for Business Customer，简称B- BOSS），将现有的BOSS系统定位为零售客户支撑系统（Business & Operation Support System for Retail Customer，简称R-BOSS）。在新建的B- BOSS中支持集团客户的运营支撑需求，从而为建立中国移动的商业客户支撑体系提供业 务和技术两方面的经验。在非试点省份将继续采用在现有BOSS中叠加新功能的方式支持 集团客户的运营支撑需求。 在本次试点工程中，集团公司本着“总体领导，分头实施，阶段总结”指导原则，将总 体的战略措施和各省的生产实践有机的结合起来。本规范是中国移动B- BOSS试点系统规划和建设的业务框架性指导文件，全国中心、试点省份应在满足本框架 性指导文件的基础上，编制本省的建设方案和业务规范，进行B- BOSS试点系统的项目建设。 本框架文件包括《商业客户业务运营支撑系统（B- BOSS）业务框架》和《商业客户业务运营支撑系统（B-BOSS）技术框架》。 2 原则和目标 B-BOSS系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面： o 建设全国和省两级B-BOSS系统，支持全网性和地域性的商业客户业务。 o B-BOSS需要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。R- BOSS支撑的重点在于计费，帐务，客服后台等服务计量流程，而面向商业客户市场时 ，BOSS系统需要进一步支撑中国移动的完整业务运营流程，从而转化为以客户为中心 的支撑网。 o B-BOSS需要对全电信综合业务进行全面支撑。 o B-BOSS需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。 o B-BOSS需要支撑面向高价值客户群的SLA协议。 o 在技术实现上，B- BOSS试点工程需要确立以EAI为基础的工作流管理机制，清晰定义各子系统的接口和核 心数据模型，保护现有系统的投资，保证系统框架的稳定性，支持业务流程的多样化 和灵活性。 3 适用范围 本规范适用于中国移动集团全国B-BOSS系统及各试点省（直辖市、自治区）B- BOSS系统。 4 起草单位 本业务规范由中国移动通信集团公司负责起草。 5 解释权 本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。如中国移动在此之前的文 件与本规范有矛盾，按此规范执行。 B-BOSS系统总体结构 1 业务支撑网体系结构 为了便于读者理解商业客户支撑系统和原有BOSS系统的关系，将业务支撑网体系结构 的演变和概念的扩展介绍如下： 中国移动在全国范围完成了省级BOSS（Business & Operations Support System，业务运营支撑系统）建设，实现地域集中、系统集中（包括数据集中和应用集 中）以及集成商的集中。省级BOSS采用三层技术体系架构，涵盖了以往的计费、结算、 营业、帐务和客服五个系统，主要包括计费、结算、帐务处理、帐务管理、客户服务和 业务管理等功能模块。 然而，从中国移动业务支撑网及相关系统的建设和使用情况来看，仍然存在一些问题 ： 1、随着市场需求的变化与发展，原先设计的BOSS已不能完全满足新的需求变化，由 于系统由一个集成商完成，因此封闭型比较强，在技术架构、容量和系统功能方面均应 进一步扩充与完善。 2、对数据和信息的缺乏进一步分析，虽然相关部门存在需求，但技术储备及对需求 的细化程度不佳，在经营分析系统建设过程中，发现大量的数据不准确或不完整，给进 一步的数据分析与应用造成了困难。 3、客户服务渠道与营销渠道的整合未到位，与客户进行存在多个交互渠道，且数据 不能共享。应将所有接入渠道进一步整合，并增加和完善客户服务的应用，使客户服务 和营销的手段更加丰富、到位，满足不同层面客户的需求。 4、由于业务网平台也承担了部分业务支撑工作，使业务支撑网与业务网之间的分工 界面和接口流程不清晰，应进一步规范化和标准化。 5、随着中国移动的市场经营进一步走向精耕细作，面向个人客户、大客户、集团客 户、合作伙伴的经营和服务也越来越全面，传统的以计费帐务为重要特征的支撑能力需 要进一步提升。 中国移动BOSS系统的建设和发展一直本着“贴近市场，服务市场”的原则，为中国移动 “业务和服务双领先”的战略提供有力的技术保障。面对市场需求的飞速发展，2003年中 国移动将在巩固完善现有BOSS系统，加快建设经营分析系统的基础上，在有限省份分头 启动BOSS建设4大试点工程，为BOSS未来3年的发展方向进行整体架构，技术体系，工程 建设和人才储备等全方位的探索。 图2- 1所示的省级业务支撑网演进图从系统构成图的角度阐述了试点工程的总体思路，说明了 未来BOSS系统可能的各主要组成部分的关系。值得注意的是，本图仅是一个概念模型， 中国移动集团公司将在此总体方向的基础上，结合试点工作的经验教训及其他相关要素 ，另行制定未来BOSS发展路线图。 [pic] 图 2-1省级业务支撑网体系结构 中国移动业务支撑范畴的广泛性和技术的复杂程度决定了未来的BOSS系统不可能是有 单一的功能系统完成的，在BOSS的试点项目中，根据功能的聚合程度，将耦合度高的系 统功能结合在一起，由相应的IT系统支撑，称之为“域”，每个域都是一个自治系统，它 根据自身的逻辑功能特点，维护特有的信息模型，以公开接口的方式为其他的域提供服 务，共享数据。未来的BOSS系统将是由若干自治域通过松耦合的逻辑总线结构联接起来 ，并通过公共的业务流程管理机制，将不同的域所提供的服务有机的联接起来，实现整 体的企业级的业务流程，构成“业务支撑网”。在“业务支撑网”中，可以灵活增加由于新 的市场需求所产生的新的域和系统，它们可以通过松耦合机制快速的使用现有域所提供 的功能，现有域也可以无缝的管理和使用新应用域的服务，从而快速适应多变的市场情 况。 在BOSS试点工程中，将逐步尝试假设BOSS域的机制和若干关键的BOSS域。 1）在现有的BOSS系统的基础上，建立R-BOSS域。R- BOSS是针对个人客户的后台业务支撑系统，功能上涵盖了原BOSS系统的计费、结算、帐 务、业务等方面，不包含客户服务部分。 2）在客服中心省级集中的基础上，建设客户管理域（或称客户管理系统）。在接入 方式上，客户管理域将具备多渠道的统一客户接入的能力；在客户服务价值链上，客户 管理域将整合原有BOSS系统中的客户服务功能，进一步加强完善和扩充，形成客户服务 售前、售中和售后的全过程管理；在产品支持上，客户管理域将能够支持全电信业务的 支撑能力。总之，客户管理域将奠定BOSS支撑网作为中国移动企业级统一客户服务渠道 的技术基础。 3）结合中国移动创新价值链，发展集团客户的总体战略的启动，在业务支撑网中开 始建设商业客户支撑系统域（B-BOSS域）。B- BOSS是中国移动面向商业客户的后台业务支撑系统，功能上不仅涵盖了集团客户和合作 伙伴的计费(部分)、结算、帐务、业务等方面，并且尝试建立对于全电信业务的综合服 务开通，服务保障机制，不包含客户服务部分； 4）以统一客户资料平台为起点，逐步开始建设供整个业务支撑网所共享的公共数据 服务能力。统一客户资料平台是业务支撑网的客户360度信息共享中心，它存储着包括客 户基本资料、业务资料、帐务资料等客户核心数据，对外以标准服务接口向其它系统提 供其所需信息； 5）经营分析系统从其它系统中(包括省级业务支撑网之外的业务平台系统等)取得客 户的业务使用数据和行为数据进行统计和分析，为中国移动相关部门或支撑系统提供经 营决策参考数据，并更好地提高客户服务水平； 6）接口域是省级业务支撑网与外部业务平台系统，中国移动全国中心系统和其他外 部系统进行双向数据交互的转接站，是省级业务支撑网中各系统对外部系统联系的窗口 。 在演进后的业务支撑网体系结构中，各系统通过EAI总线连接在一起，完成了支撑网 内企业应用系统的有机集成，实现了网内资源与信息的共享。同时，由于整个支撑网对 客户和外部系统均具备了统一的接入平台，使得业务支撑网可以作为一个整体来对外界 提供有力的支撑和完善的服务。 2 B-BOSS试点工程的任务和目标 商业客户支撑系统（简称B- BOSS）定位为面向集团客户与合作伙伴，实现服务部署、服务实现、服务保障和服务使 用的业务支撑系统。现有BOSS1系统由于其面向个人客户的特性，定位为零售客户业务支 撑系统（简称R- BOSS）。这样的划分，使BOSS具备对于不同的客户分群提供专业化支撑的能力，真正成 为以客户为中心的系统。 根据试点工程的总体思路，B- BOSS最终定位是面向商业客户的后台业务支撑系统。但在现阶段，对于大部分省份还没 有建立起客户管理系统，同时又面临着集团客户市...
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