中国电信大客户管理系统业务需求书
中国电信 大客户管理系统业务需求书 （讨论稿） 中国电信集团 2002年12月25日 目 录 第1章. 总则 6 1.1. 概述 6 1.2. 原则和目标 7 1.3. 适用范围 8 1.4. 编制单位 8 1.5. 解释权 8 第2章. 系统总体说明 9 2.1. 业务组织管理结构 9 2.1.1. 组织机构图 9 2.1.2. 各级管理部门的职责 10 2.1.3. 各级管理部门内部结构与内部工作模式 13 2.2. 业务范围 16 2.3. 客户范围 18 2.3.1. 客户类型划分 18 2.3.2. 客户状态划分 19 2.4. 系统定位 20 2.5. 系统体系结构 21 2.6. 系统功能结构 22 2.6.1. 集团级需求功能结构 22 2.6.2. 省级需求功能结构 24 2.6.3. 本地网级需求功能结构 24 第3章. 业务模型 26 3.1. 概述 26 3.2. 第1层业务信息模型－管理域视图 27 3.3. 第2层业务信息模型－商业组件级视图 29 3.3.1. 业务信息模型商业组件视图表 29 3.4. 客户信息域 31 3.4.1. 客户档案资料类实体 31 3.4.2. 客户业务资料类实体 33 3.4.3. 客户分析数据类实体 33 3.5. 运营商信息域 34 3.5.1. 组织与员工类实体 34 3.5.2. 战略目标与计划类实体 34 3.6. 合作伙伴信息域 35 3.7. 内部工作信息域 35 3.7.1. 知识类实体 35 3.7.2. 信息交流类实体 35 3.7.3. 队伍类实体 36 3.7.4. 计划任务类实体 36 3.7.5. 考核类实体 36 3.8. 市场营销信息域 36 3.8.1. 预测类实体 36 3.8.2. 营销类实体 37 3.8.3. 销售类实体 38 3.9. 业务产品信息域 39 3.10. 服务信息域 39 3.10.1. 客户关怀类实体 39 3.10.2. 专家服务类实体 40 3.10.3. 快速响应服务类实体 40 3.10.4. 高质量服务类实体 40 3.11. 运营支撑信息域 41 3.11.1. 业务受理 41 3.11.2. 业务开通 41 3.11.3. 帐务结算 41 3.11.4. 故障处理 42 第4章. 集团公司级功能需求 43 4.1. 面向信息管理的需求 43 4.1.1. 大客户资料管理 43 4.1.2. 知识库管理 50 4.1.3. 产品管理 52 4.1.4. 文档管理 54 4.1.5. 规则管理 57 4.2. 面向业务运营的需求 61 4.2.1. 大客户服务 61 4.2.2. 市场营销管理 76 4.2.3. 销售管理 88 4.3. 面向经营决策的需求 95 4.3.1. 综合查询 95 4.3.2. 综合统计 97 4.3.3. 综合分析 98 4.4. 面向综合管理的需求 107 4.4.1. 团队管理 107 4.4.2. 员工管理 110 4.4.3. 考核管理 111 4.4.4. 成本管理 113 4.4.5. 日常工作管理 114 4.4.6. 信息交流管理 116 4.4.7. 流程管理 117 4.5. 系统管理的需求 118 4.5.1. 职责与权限管理 118 4.5.2. 系统监控 120 4.5.3. 操作日志管理 121 4.5.4. 系统日志管理 122 4.5.5. 数据备份 122 第5章. 省级功能需求 124 5.1. 面向信息管理的需求 124 5.1.1. 大客户资料管理 124 5.1.2. 知识库管理 124 5.1.3. 产品管理 124 5.1.4. 文档管理 124 5.1.5. 规则管理 124 5.2. 面向业务运营的需求 125 5.2.1. 大客户服务 125 5.2.2. 市场营销管理 126 5.2.3. 销售管理 128 5.3. 面向经营决策的需求 129 5.3.1. 综合查询需求 129 5.3.2. 综合统计需求 129 5.3.3. 综合分析需求 129 5.4. 面向综合管理的需求 129 5.4.1. 团队管理 129 5.4.2. 员工管理 129 5.4.3. 考核管理 129 5.4.4. 成本管理 129 5.4.5. 工作计划管理 130 5.4.6. 信息交流管理 130 5.4.7. 流程管理 130 5.5. 面向综合管理的需求 130 5.5.1. 团队管理 130 5.5.2. 员工管理 130 5.5.3. 考核管理 130 5.5.4. 成本管理 130 5.5.5. 工作计划管理 130 5.5.6. 信息交流管理 130 5.5.7. 流程管理 131 5.6. 系统管理的需求 131 5.6.1. 职责与权限管理 131 5.6.2. 系统监控 131 5.6.3. 操作日志管理 131 5.6.4. 系统日志管理 131 5.6.5. 数据备份 131 第6章. 本地网级功能需求 132 6.1. 面向信息管理的需求 132 6.1.1. 大客户资料管理 132 6.1.2. 知识库管理 132 6.1.3. 文档管理 132 6.2. 面向业务运营的需求 132 6.2.1. 大客户服务 132 6.2.2. 市场营销管理 133 6.2.3. 销售管理 135 6.3. 面向经营决策的需求 136 6.3.1. 综合查询需求 136 6.3.2. 综合统计需求 136 6.3.3. 综合分析需求 136 6.4. 面向综合管理的需求 136 6.4.1. 团队管理 136 6.4.2. 员工管理 137 6.4.3. 考核管理 137 6.4.4. 成本管理 137 6.4.5. 工作计划管理 137 6.4.6. 信息交流管理 137 6.5. 系统管理的需求 137 6.5.1. 职责与权限管理 137 第7章. 系统接口 138 7.1. 概述 138 7.2. 接口实现原则 139 7.3. 系统内部接口 140 7.3.1. 全国系统与省系统间的接口 140 7.4. 系统外部接口 143 7.4.1. 与资源管理系统间的接口 143 7.4.2. 与九七系统间的接口 144 7.4.3. 与计费系统间的接口 145 7.4.4. 与客服系统间的接口 146 第8章. 系统的非功能性指标 148 8.1. 性能需求 148 8.2. 安全性需求 148 8.3. 可维护性需求 149 8.4. 可用性需求 149 8.5. 可扩展性需求 149 8.6. 可靠性需求 150 第9章. 术语定义与指标 151 9.1. 术语定义 151 9.2. 报表要素定义 153 9.3. 报表格式 155 9.4. 分析角度定义 155 内部资料，注意保密，未经同意，请勿翻印 文档信息 |文档名称 |中国电信“大客户管理系统”业务需求书 | |文件编号 | | |编制人 | | |保密级别 | | 修改过程 |版本号 |日期 |负责人 |概述 | |00.01.01 |2002-12-18 |姚磊 | | | | | | | | | | | | 评审过程 |版本号 |日期 |评审者 |概述 | | | | | | | | | | | | | | | | 分发范围 总则 1 概述 自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家 大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的市场竞争新格局。随着中国加 入WTO，一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场，中国电信服务业进入 了一个前所未有的新阶段。 目前国内各主要电信运营商无论在资本的运作，业务的策划与开展都展开了日益激烈 的竞争，国外运营商也积极通过投资方式加强对其虎视已久的中国电信市场的迈进；在 市场竞争加剧的同时，通信技术和计算机技术也不断得到新的突破，大容量、低成本的 光纤通信技术不断地在蚕食着中国电信现有的全国网络资源优势；通信技术与INTERNET 的结合一方面给中国电信带来新的业务增长点，另一方面也正在不断削弱中国电信的传 统优势项目；移动通信和数据技术的发展更是如火如荼，对传统市场正不断进行着挤压 。由于新技术的发展，电信网络是可“ 分 割”的，电信自然垄断理论的根基已动摇。不规范的市场竞争与不对称管制以及资费的大 幅下调，中国电信具有含金量的优势项目正在大幅下降，直接后果就是中国电信面临AR PU下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战。为此中国电信提出了以客户 为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管理为基础的战略方针；根据用户个性化的 消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案， 满足社会不同层次的信息通信需求。 统计表明，大客户是电信企业收入的主要来源，电信企业80%的收入来自于占客户总 数20%的大客户。大客户对于电信运营企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别和争 取，已经成为电信行业竞争的焦点。由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛 性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因，使得识别大客户和加强大客 户服务变得异常困难。集团公司及各省、地市大客户事业部的工作缺少完整的大客户资 料库作为支撑；而现有系统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速 响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。 现实背景要求我们必须引入先进的管理方法和管理技术，借助信息化工具，转变经 营思想与经营模式，才能够顺利地度过危机，提高企业的核心竞争力。客户关系管理（ CRM）是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有 效工具。为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营 管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国电信 积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要 。 本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提 出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的基本规范，以指导全国大客户 系统的建设。 2 原则和目标 大客户管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面： 1、大客户服务管理系统是中国电信业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统 、三级应用、数据整合与集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司大客户管理系统 和省公司大客户管理系统，三级应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三 级分布，数据整合与集中是指大客户管理相关数据要实现省级集中及部分数据的全国集 中，支持全国大客户系统的市场及竞争信息、客户需求信息的沟通、交流、分析、发布 、查询，实现以市场为导向。 2、实现以客户为中心的全国协同作业系统，实现：快速响应；服务规范，标准统一 ；主要服务指标达到世界级企业要求。形成‘售前——售中——售后’的闭环的生产流程，实 现企业与客户的互动，管理功能确保流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。 3、大客户服务管理系统必须体现企业的CRM理念，为大客户提供个性化、差异化、多 样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的 。 4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，以效益为目 标实现售前方案经济分析、营销成本费用的统计、客户ARPA值、ARPU值分析、营销分析 、促销活动分析等经营决策分析，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞 争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 5、大客户管理系统应以管理为基础，满足各级业务单位大客户管理工作管理要求， 为大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责 权限管理和绩效考核管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在 大客户管理业务支撑方面的具体实现。 3 适用范围 本需求规范适用于中国电信集团公司及各省（直辖市、自治区）大客户管理系统的规 划建设。 4 编制单位 本规范由中国电信集团公司负责起草。 5 解释权 本技术规范书的解释权归中国电信，同时中国电信保留对本业务需求书的修改、补充 的权利。 系统总体说明 1 业务组织管理结构 1 组织机构图 中国电信按照三级管理体系实施对大客户服务的管理，即集团公司大客户事业部——省 大客户部——地市大客户部。其组织结构图如下： 图3.1 中国电信大客户服务体系组织机构图 根据大客户服务管理工作的特点，在对各级大客户机构的管理上采用矩阵式管理，即 各级大客户机构在接受横向的集团公司、省公司、地市公司的领导的同时，还要实现自 身三级机构间的协作，加强垂直一体化的管理，实现中国电信对大客户统一的形象、统 一的服务标准和统一的报价体系。 2 各级管理部门的职责 1 集团公司大客户事业部的职责 集团公司大客户事业部是面向大客户服务的专门机构，直接受中国电信集团公司领 导，对省及以下大客户服务部门的业务进行指导和监督。其主要职责是在集团公司整体 战略规划指导下，建立集团公司对大客户市场综合业务（含语音、数据、网元、视频等 ）的垂直一体化经营管理体系，全面负责全国大客户市场的经营管理和营销服务工作， 承担集团公司对大客户市场的业绩考核指标，提升服务能力和竞争实力，建立并保持良 好的品牌。 具体职责如下： 负责大客户市场调查、分析及市场预测；制订大客户的市场发展策略、营销策略、竞 争策略，制定...
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