业务员销售训练
业 务 员 销 售 训 练 销售作战训练 1. 目的 1. 学习专业化的推销技巧及知识，以便运用于日常的推销工作中。 2. 透过群体讨论及演练充分掌握销售重点，以便实际下战场后有效率地完成销售目 标。 2. 学习方式 1. 焦点在于学习，确实体会要诀。 2. 不是填鸭式的教学，你有权发问澄清，追根究底，要求在说明清楚。 3. 认真讨论，专心演练，提供创意，观摩别人。 4. 联结你的日常工作，加以构想，没有最好的，只有更好的。 3. 课程安排 1. 销售技巧，蓝契斯特法则，商品陈列。 2. 区域规则，销售目标，后勤补给，销售管理，组织规划。 3. 主讲：温介清 访问的基本步骤 一、推销前的准备 二、开场白 三、铺货与库存的检点 四、推销说明 五、处理反对意见 六、收场 七、收款 八、商品陈列（Merchandising） 九、记录与市场情报之处理 十、访问成果之分析检讨 推销访问程序 推销访问的程序 1、设定目标 如果公司里有年度计划，或者每月销售行动计划时，应从这些计划开始，按个别顾客去 设定目标。 2、访前计划 依据设定目标内容，分别设定每次访问目标。再依每次访问的短程目标计划讨论内容。 3、访问顾客 分成开场、商谈、缔结三个阶段。各有不同的目的和目标。 1. 开场：目的在赢得顾客的好感，并建立融洽和谐的气氛后造成易于商谈的相互关系。 2. 商谈：目的在于帮助顾客分析其需求，并以充实需求的方式将产品提供的利益去说服 顾客，然后帮助解决反对意见而达成沟通。 3. 缔结：目的在为顾客充实已经显在化的需求，而完成推销工作。如果短程目标为非订 货的工作时以达成目标而缔结访问。 4. 访后分析 依据访前计划内容去对比访问的成果，分析检讨结果作为下次访问的参考，同时也可 以改进往后推销的技巧。 5. 改善下次访问 静坐下来分析，（1）如果再从头来访问这个顾客，将会在何处做得不同。（2）为了 做得更好，可能有什么事情值得去学习等的思考程序。 A. PDCA管理循环 管理上有一句叫Plan-Do-Check（计划-执行- 检讨）的技巧，称之谓管理循环（Management Cycle）。这种技巧最近更有人深入研究而发觉在整个循环中再加入一个重点，其结果 会更有价值，那就是在Check以后在加一个“查问自己”Ask Yourself的程序。 1. 计划Plan 事先把自己想作的工作，明确化并把想要完成的状况设定好目标，同时也订好步 骤，程序等。 2. 执行Do 依照计划的内容按部就班的做下去，达成结果。 3. 检讨Check 以达成的结果去对比分析原先订定的计划，查处偏差及检讨再加以纠正。 4. 查问自己Ask Yourself 问问自己“如果从头再来一次要在什么地方做得不同？”并且再问自己“如果要做 得更好，我要在何处再加以装备或学习。推销访问就是这种管理技巧的应用。 一、推销前的准备 一、目的： 1. 扩大推销之效果：把握推销对象及方向 2. 加速推销之效率：较少投入而有较高生产力 二、访前计划的好处 1. 从思考中拣出良好的策略，因为在激烈竞争之下即兴的策略不易成功。 2. 事先预测可能遭遇的障碍，事先准备排除才能减少沟通上的障碍。 3. 周详的考虑可以增加临场变化时能够伸缩自如去应变。 4. 有了充分的准备以后，在情绪方面自然比较稳定，可以在访问中不慌不乱专心讨论 。 三、访前计划的次序 1. 查核前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事项，及有无约定办理事项，如果需 要补办，立即办理。 2. 查核最佳访问时间，如果可能的话事先以电话约定时间。 3. 依据长程目标确定此次访问的短程目标。 4. 以过去的经验或想像方式暂定顾客需求以及开场方式。 5. 准备应用之“FAB叙述词“及支持资料。 6. 预测可能提出之反对意见及处理方法。 7. 暂定的缔结访问方式。 四、访问计划 检讨每个月的访问计划，并按客户资料卡整理次日的访问计划。拟定次日的巡访地区， 店数以及对每个客户的各种品牌的贩卖标准以及收款目标，在按客户资料卡的记录，确 认前次访问时与客户约好的事，以及应联络事项等之实行状况，拟出大纲，把事先应准 备的事项整理出来。有经过这些准备的访问，比较只是习惯性的访问，不难想像，在效 率及成果上是有天渊之别的。 针对每个客户拟定推销目标时，请注意以下事项： 1. 提高店面占有率 并非以平均的营业额设定销售目标，应该把该种商品的全部营业额，放在脑子里来设定 目标。 2. 关于有贩卖促进活动之商品 当然按贩促之种类也有区别，但通常可期待平均营业额的2- 3倍之成效。按客户之别，要设法达到该贩促所能达到的最大作用之目标。 3. 关于想强调的商品 a. 新产品 b. 其他商店销得很好，该店却无法成长的商品。 4. 考虑全面的铺货 业务员的基本任务（使命）应该是把被托付的所有商品的所有大小包装，在地区内所有 的店铺货。 5. 推销目标及制造理由 按客户之别，可能有依你的推介数量而完全接受的，也有总是要讨价还价才决定数量的 ，假如是后者的话，在可能容许某些程度的调整时，可以事先先设定较高的目标。 五、走进店里以前的准备 走进店里之前，要迅速敏捷的把每一天所准备的访问计划、作全面的总检点。 核对店名及店东的名字，在开始谈话时，要能正确的叫出对方的姓名，再查查收款单据 以及是否超过信用限额，或先进折扣之适用期限。 六、推销前准备之建议 1. 战略上（计划脑海中、自我经理） 区域内潜在客户盘点、分级、分段、分路线。 路线计划、制作路线手册（客户卡） 订定挑战目标、自我挑战、每日目标。 2. 战术上（作业、行动中、自我管理） 预先安排每日之工作、时间表。 检查产品、推广物品。 检查仪容。 依时出车。 依路线去做。 有礼貌、安全的开车。 运用您的路线客户簿。 小心仔细放置钱财、印章、证件。 依时间表行事。 开拓新客户。新路线。 不要放弃任何机会。 有急事须电话和主管联络或面商。 回忆及遵守您对客户之承诺。 确切填写日报表。 七、设定访问目标 A、设定目标的重要性 1. 目标中明白指出要达到的地方，可以避免拿不定方向而彷徨。 2. 确定方向以后可以研究出事半功倍的方法，而减少实行错误导致锐气受挫情形。 3. 目标本身通常包含着适度的挑战性，提供给我们以成长的原动力。 4. 有目标以后可以据此细加计划，日后达成可以对比检讨分析得失。 5. 工作上可以避免重复而减少人力、财力、时间的浪费。 6. 事先预测防范以外，降低风险性。 7. 目标明确容易沟通别人获得支援相助。 B、目标的要项 1、明确性－明确指出在何时以前作什么事，达成何种程度。 2、挑战性－不是随便做就可以得到，需要适度的努力才能达成。 3、实在性－具有达成的可能，不是抽象化，望尘莫及。 4、衡量性－定量或定质的内容，完成与否可以衡量或计算的。 5、沟通性－别人也可以了解，以便提供必要的协助。 设定销售目标 5. 销售目标的设定在访问顾客以前不容易做得恰当，然而许多有经验的推销人员都认 为：即使是不恰当的目标也较没有目标好很多。设定目标在往后深入了解再调整 就能够做得更好。 6. 除了订货的目标以外，你的订定不同的工作目标。每次访问都要设定不同项目的目 标。特别是巡回性的业务人员，如果仅仅以例行性访问而未曾订定目标的话，自 己的工作将无重心，流入散漫而无收获。 7. 巡回推销人员要每次访问都做得不同些。尤其是经常供应相同的产品给同一顾客时 ，如果没有这种日新又日新的想法，惰性将笼罩你全身，会变成无光彩，反映迟 钝的结局。 短程目标 8. 仅以长程目标，在达成目标前难免被挫折感侵扰，有了短程目标就可以不断尝试成 功滋味。 9. 短程目标犹如上楼时的阶梯，一级一级往上架，让你确知自己往上升进度清楚最后 目标指日可达。 10. 在执行工作过程中可以察觉内容，而明确指出待加强的所在。 11. 有了短程目标以后将可避免失败的挫折感。 12. 日复一日短程目标的造成就是提供信心而更易达成。 设定目标以后要设定计划去执行 若无执行，计划也等于零 执行次序为： 1. 设定目标 长程的、一季的、一年的 2. 设定短程（次级）目标 3. 设定执行计划或行动计划 4. 依行动计划内容去执行 5. 定期检讨执行的结果 2. 开场白 一、开场的目的 创造一个受欢迎的气氛，便能进行下阶段之推销说明，展开今天之拜访及推销产品。开 场白所花费的时间是非常短暂的，但是对于访问成果所造成的影响是非常大的。 开场交涉时要注意下列事项： 1. 不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我介绍。 2. 造成友好而易于谈话的气氛。 1. 获得注意并鼓励顾客的参与。 2. 明确化访问目的，获得了解。 3. 为提供顾客的利益（FAB）铺路。 4. 为商谈之进行建立融洽的气氛。 二.良好的开场白 1. 能够捉住注意力 2. 把结论提示在前 3. 以顾客利益为焦点导入商谈 4. 掌握竞争问题的重点 5. 可以处理一些反对意见的 三、开场技巧 a. 柔和式开场话题：天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛。 b. 专业式开场白话题 1. 称赞 让对方觉得舒服 2. 探询 澄清对方的需求 3. 引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇的心理 4. 诉诸于好强 满足向别人炫耀的自尊 5. 提供服务 协助顾客处理事务或解决问题 6. 建议创意 为顾客提供创意而获得好感 7. 戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的 感觉 8. 以第三者去影响 将第三者满足的视力历历如绘地提出证实 9. 惊讶的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 四、建立和谐的相互关系――是培养忠实顾客的开始 1. 以“您”为出发点的态度 2. 以对方关心的重点为话题――跟适用产品有关的 3. 聆听对方的话，特别是话中之话 4. 言辞及非言辞的表现 a. 言辞的：蛟词，声音，声调，速度，语调 语法：您，非绝对性，引用第三者，复诵的习惯，敬语 b. 非言辞的：眼神，表情，身体，手，手指，定位，穿着，头发，衣着，鞋袜，胡须 ，耳环，化妆，口袋，香烟，口臭，体臭，其他 5. 设身处地的谈话方式 6. 不辩驳自己，诚挚的表现 7. 如有客诉，对造成的不便致歉在设法解决，不可官腔官调 8. 逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复 9. 感谢对方指导，期待继续莅临指导 五、建立可靠性 A、初见面是相间的猜忌影响接受性 1. 从顾客的立场来看 1. 这是何种人？会不会浪费我的时间 2. 这个人的来访对我是有益还是有害？ 3. 我用目前的产品很好 4. 我现在很忙，我没有心思来应付业务人员 5. 这是今天来访的第五位推销员 6. 我目前并无任何购买的需求 2. 从推销人员的立场来看： 1. 这人会不会不喜欢我？会不会对我不客气 2. 不知道他是何类人，是不是不容易应付？ 3. 这人会不会有成见，会不会听得进我要说的话？ 4. 我不知道要从何种角度来开始说明才会说服对方？ 5. 我要如何去探询对方的需求 6. 我要如何去说明产品的特征，功效与利益 3. 顾客与推销人员间存在这一种隔阂，诸如一座冰山。你必须设法去融化这些冰山，我们 一般叫作碎冰机。 1 即使是再次见面或者是经常往来的人也会互相猜忌 1. 从顾客的立场来看 1. 会不会又要来浪费我的时间，我刚好把事情做了一半 2. 上次我拒绝过，这次又来了 3. 上次订的或还没启用，怎么又来了 4. 上次订的货使用过后还不怎么满意，而且不好用，有困难 5. 我手中还有货，我不需要它 6. 希望这个人不要再缠住我，我很忙 2. 从推销人员的立场来看 1. 上次被拒，这次得格外努力才行 2. 我这次要更了解对方 3. 上次已购的产品不知道用了以后是否满意 4. 希望这次订购，不知道有没有什么疑问 5. 我上次向他说明的他是否还记得 C、顾客冷淡的可能想法 1. 认为业务代表仅只关心自己的产品而并不关心顾客或顾客的业务 2. 认为业务代表只能主观强调自己优点，不会提供客观看法，片面之词不能信任 3. 对前任业务代表的偏好，或者讨厌前任业务代表 4. 对公司的成见或偏见，竞争者的中伤，以前不成功的经历，客诉处理未妥善 5. 顾客自己的心理或生理障碍 D.建立可靠性的要点 1. 诚挚 2. 礼貌 3. 技能性 4. 平易 a) 诚挚 1. 诚挚的作风 1. 以设身处地的立场关心顾客 2. 衷心提供服务，并帮助顾客 3. 谦虚而老实的反应 2. 诚挚的谈吐 1. 言辞的诚挚表现 a. 清楚的咬辞，说明要简单而扼要而且合乎逻辑 b. 声调的大小与快慢要适中...
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