电话营销有效聆听的十二准则
电话营销有效聆听的十二准则 [pic] 有效聆听的十二准则 在每一通电话当中，组织聆听的技术，非常非常关键。电话行销过程中，听要比说重要 ，善于有效的倾听是我们电话行销成功的第一步。上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，表 示让我们多听少说。这一点，上帝造人的时候已经告诉我们了。多听多看，多闻少说， 就能使你获得的信息量更多。有效聆听的十二个准则是： 1．不要打断顾客讲话。在顾客讲话没有结束之前，没有讲到重点之前，没有讲到完整的 意思之前，通常状况下按照沟通的礼节，在沟通的模式流程当中不要打断顾客讲话。除 非发生十万火急的事情。认真倾听的态度是你走向成功倾听的重要的第一步。 2．不要让自己的思绪偏离。很多人容易做白日梦。上网也好，写作也好，打电话也好， 他容易思绪偏离，容易转方向。不要让自己的思绪偏离，要集中注意力，聚精会神，让 自己的思绪集中在自己当前的焦点上，要忘记自己，注重电话当中顾客所说的每一句话 。 3．真诚、热情的回应顾客。假如我们在打电话的过程中，没有得到顾客的回应，打了这 么久的电话，没有得到顾客的一点消息，没有得到任何的结果，不太好。所以，在电话 行销过程当中，你要真诚的热情的回应对方。对方说了半天，你在那边“沉默是金。”结 果对方感觉是你掉线了。你要用“OK，非常好，是的，太棒了，Yes，就这样”等等，将一 些顺其自然，很自然回应的话语说出来，热情的回应顾客，就能够更好的得到顾客的认 同。 4．听话要听对方说话的语气和语调。很多人听话只听内容，不听语气和语调，很容易犯 下臆测，不正当解释的毛病。只有准确地听出对方讲话的语气，讲话的语调，才可以帮 助自己第一时间掌握顾客的需求。所以，听话的时候，我们要听出细节。到现在，我能 听出对方是站着打电话，坐着打电话，是情绪好，是不太好，是情绪很激烈，还是情绪 很张扬，情绪很低调，还是情绪很平和，我能听出一个人的心境。一个顶尖的电话聆听 者，能够听出对方的心境，也就是对方心灵的状态，即心情。所以，要做一个顶尖的电 话聆听高手，要仔细聆听对方讲话的语气、语调、语感。我们写文章要有语感，唱歌也 要有，其实，讲话也有语感，聆听时也要听出这种感觉。 5．要表现出感兴趣。假如你今天跟顾客通电话的过程中，你滔滔不绝的讲了半天，顾客 也不回应你，他没有半点的给你回话和沟通，你会不会觉得很沮丧？假如你刚才跟我讲 了三个小时的话，可后来我跟你说，对不起，我头疼，你讲的话我什么都没听清楚，请 你再重讲一遍。你会不会很难过？假如对方讲的过程中，虽然没有很重点的话，但你非 常认真的看着，聆听着，表现出你很感兴趣，对方讲得会很有精神。假如我讲课的时候 ，学员们都趴在桌上，眼睛虽没有闭上，偶尔的瞟上我一眼，你说我会不会很热情的讲 演呢？我不会。假如你们都微笑的聆听我讲，表示你们很认真，对我的课程很有兴趣， 表示我讲的有价值，有意义。所以我就会很有激情很认真的讲解。一个讲师的潜能，通 常说都是学友培养出来的。所以各位，做业务的人士在跟顾客联系的时候，一定要表示 出对顾客的需求和爱好非常感兴趣。 6．要表明你在认真听。好多人都说：“喂，我好认真的在听。我很专注，我很投入，我 很倾心。”可是各位，重点是你有没有让顾客感觉到你在认真听。你们两个人在面对面沟 通，人家在讲话，你一会抽烟，一会儿喝水，一会喝酒，一会打电话，一会看BP机，一 会看自己的资料。人家会觉得，你这个人太不懂礼貌了，讲着，讲着就不想讲了。可是 ，你让顾客感觉到你在认真听，无论在神态，仪表、动作、表情、从所有的动作里面， 甚至有时候你的微笑都可以表示出你在专注认真的聆听，对方会觉得“喂，跟他讲有价值 。”顾客就会不停的讲下去。就像我上一节内容中讲得汤姆o霍普金斯，半年之后打电话 给顾客，顾客本来没准备买他的房子，可是后来却购买了他的房子，就是感觉到他这个 人态度很认真，对自己很重视。 7．了解回馈反应，在聆听时，重点不在听而在回应对方多少。送大家一句话“沟通取决 于对方的回应。”很多时候，很多人讲了一堆话，一席话，可是对方没有回答，没有回应 ，没有结果，所以我认为他说得再多也是没有意义的。我们在NLP神经语言学里面发展出 一句非常有哲理性的话“有效果比有道理更重要”。很多人只讲道理不讲效果。有些人比 较讲效果，未必讲道理。效果达到了，没有必要那样繁文缛节引经据典讲很多道理。效 果达到了，就是我们要的结果拿到了，只有拿到结果，才能达到我们想要的目标。所以 ，沟通取决于对方的回应。沟通过程中通常是有效果比有道理重要。很多人很善于演讲 ，很善于沟通，他讲了一大堆可是顾客没有了解到真像，这样就不太好。 我经过研究发现，人是无法被别人改变的，人只能自己改变自己。在说服力的最高境界 ，不是说有多好的说服技术，而是要言行一致。言行一致就是说服力的最高境界，就是 说服力的秘诀。说服力的秘诀是不在于你说服别人，而是如何影响别人，让别人自己说 服了自己。一个人是不可以被别人说服的，他只能透过别人施加于他的影响，自己说服 自己。很多人说，我把他说服了，不是你说服了他，而是你通过一些信息，提供的一些 资讯，提供的一些方案，提供的一些见证、策略，而让对方自己把自己说服，把自己给 解决了，所以，人不可能被别人说服，只能自己说服自己。所以说，我们在沟通过程中 ，不在于你讲多少话，而在于对方的回应。我们一定要看回馈，回馈很重要。 8．努力了解对方语言的内涵和外延。很多人很善于讲话，一句话一箭双雕，或者一语双 关，或者一句话隐含着很多的观点。我们在讲话的过程中，顾客如果一箭双雕，一语双 关的表达他观点的时候，我们就要努力的听出他话语的内涵是什么，外延是什么？顾客 真正的意义是什么？他说：“我会来吗？”你从不同的方面理解，意思可能完全不一样。 9．做好重点记录，并对重点记录做好确认。因为有的内容重要，有的内容不重要。记录 有重点，有非重点，一定要记录好，而且要把重点记录确认。哪些是真正重要的，非常 重要的，最好用红笔标示出来。 10．不要臆测对方的谈话，假设对方所说的话是真的。很多人，打电话不能产生很好的 绩效，是因为他在电话中经常很主动的臆测别人。有这几种臆测：我有时间，所以你就 有时间；我感兴趣，所以你就感兴趣；我这样想，肯定你也这样想，通常有这几个主观 愿望。 11．全神贯注当前的电话。一个擅于聆听的人，总能全神贯注于当前的电话。因为只有 集中精力，才会有好的结果。我们看过世界行销大师赖兹写的一本书，叫做《定位》，这 本书封面上面黑色，下面红色，两个大字定位，非常清楚。封面的第二面上面写着“献给 屈居第二名的广告公司”。有的人说，我不是第一名，我肯定想做第二名，他就想看这本 书。 赖兹还写过一本书，叫《焦点法则》，也就是说一个人要有焦点，不要什么事情都做。一 个人无法在各个领域都出类拔萃，他只能在自己专长的领域中出类拔萃。这个社会是专 家盛行的世纪，不是全才盛行的世纪。像美国飞人一样能够独拿六块金牌，可能世界上 只有他一位。我认为很少有人能在各个领域里面都出类拔萃。所以，培养各自的专长， 发展自己的焦点，包括你的客户群，都要找到焦点。你的客户群是多层面的，你要找出 对你最有价值的那个层面的焦点客户，这样你们的电话才能越打越好，聆听技术也能越 来越高。 12．适当提出引导性的问题。在跟顾客联系的最后阶段，我们需要很专业的，很得体的 提出引导性的问题，帮助顾客解决聆听过程中没有能解决的问题，同时帮助自己获得更 加详细的顾客信息，最终锁定顾客真正的需求，得到自己需要的结果。销售的过程，就 是不断提出问题的过程，提出合适性问题的过程，只有多问才能多得，才能取得对顾客 的掌控性。所以，聆听完了就要问问题。
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