《韩国之窗—销售手册》
《韩国之窗—销售手册》 1. 销售人员基本要求 1. 礼仪服饰 ● 服饰 ◇ 销售人员的服装应该落落大方。具体而言，不穿无袖服装，不穿奇装异服，不穿拖鞋 （无带之鞋），不穿鞋跟过高之鞋等等。 ◇ 销售人员打扮应该符合自己身份。不涂抹指甲，不浓妆艳抹；经常剪修自己的指甲和 头发。不佩带引人争议的首饰。 ◇ 总之，严格按照白领身份要求自己。 ● 言谈举止 ◇ 讲话声音、语调要适中。 ◇ 态度应和蔼可亲；永远不要与客户争辩：不要武断否定客户的意见，不要轻易打断 客户的发言，在客户打电话时应保持沉默；不可显示自己比客户更聪明。 ◇ 无论何时，包括与同事讲话或接听电话，要面带微笑。 ◇ 电话 打电话的姿势应端正：不可左右摇晃身体，或前仰后合，或手脚抖动；不可坐在桌子上 打电话。 打电话的声音应甜美，让对方感到热情，不可疾言历色，不可发出令人不愉快的笑声。 打电话注意时间，私人电话做到简短，不可旁若无人，喃喃私语。 接电话应迅速：在电话铃响2-3声一定抓起话筒。 ◇ 行走姿势：当客户走进销售中心时，要快步、精神抖擞、充满自信、面带微笑地走 向客户，首先向客户问好。不可将手臂交叉至胸前，或倒背双手至身后，双手应自 然下垂。 ● 社交礼貌 ◇ 与客户交谈时，目光应注视讲话者。 ◇ 应停止手头工作，全神贯注聆听客户发言；无论客户的观点如何荒唐、可笑或错误 ，绝对不可以强行打断客户的发言，或试图用重复、提高声音的方式压倒客户。 ◇ 进、出门时应主动开门，请客户先行。 ◇ 与客户道别时，应站立在门口（或分手处）目送客户远去（或上车）。 2. 工作纪律 ◇ 严格遵守工作时间。 ◇ 报纸仅限于在中午休息时间阅读（如果想看报，请早晨提前到销售中心）。 ◇ 在销售中心禁止吃任何食品（休息时间除外,但必须做到不留异味和残渣）。 ◇ 认真登记《客户记录》和《销售记录》。 ◇ 有事必须请假，获准后方可离开或暂不到岗。 3. 工作原则 ◇ 客户至上。为客户提供最周全的服务，要用心售房。 要成为一名合格的房地产销售人员，并不是一件简单的事情，必须用心售房才能取得 非凡的效果。 如同围棋选手有九段之分，房地产销售人员可划分为三个档次。 第一种是客户已经下定决心购房（通过广告或者口碑的影响，或者因为公司正在搞促 销活动），销售人员仅仅是帮助客户签定合作，毋需任何解释和说服工作。 第二种情况是客户自己走进销售现场，销售人员仅仅作一些解释和说明工作，回答客 户一些简单问题，客户是否购买只能听天由命。 第三种情况是客户无意购买，但经销售人员的分析和帮助，客户改变初衷作出购买决 定，或者客户根本就不知道本楼盘销售，完全被销售人员的主动工作所吸引，从而使成 交成为可能。 第一情况的销售人员无足轻重，任何人都可以取而代之；第二种情况的销售人员是售 货员的水平，没有办法主动拓展客户，也没有能力减少客户流失率，只是守株待兔；第 三情况的销售人员是真正的推销家，能够无中生有地创造客户，能够化腐朽为神奇地大 幅度提高销售业绩，能够成为客户亲密无间、可以信赖的朋友，这是销售人员的最高境 界。 在房地产平均利润率只有7%、全国商品房普遍大量积压的情况下，即便是知名房地产 发展公司，如果想保持理想的销售水平，也只有依靠高水平销售人员的帮助才能达到目 标。 那么，如何才能成为一名合格的房地产销售人员？唯有用心售房而别无其它。 1. 决心。做好任何一件工作，最重要的三个因素是知识、技能和态度，商品知识与推 销技巧只是推销大师的外衣，正确的态度与推销自己才是成就销售事业最重要的 一环。 一定要有帮助客户做出正确的选择的决心。诚如世上没有完全相同的两片树叶一 样，市场上也没有完全相同的房子可供比较：地理位置不同、户型结构不同、发 展商的名气不同、价位不同等等。即便是专业人士亦无法对市场上不同的楼盘作 出客观的评价，因此，对于普通购房者而言，选择房子无疑是一件非常痛苦的事 情。销售人员应该抱有一种将客户从选房的痛苦中解救出来的决心，依靠自己良 好的职业素养帮助客户选择到真正满意的房子，或者帮助他清晰地勾画出心目中 理想房子的轮廓。 销售人员“救客户于水深火热中”的决心，无疑会使他在客户面前树立了良好的形象：态 度诚恳而可信，技能专业而可靠，自己正在推销的房子诚实而可选。 二、动心。销售人员在向客户介绍房子的时候，一定要注意用不同的语言将房子的特点 和优点分别予以介绍。介绍房子的特点时要用简洁明了的语言和具体数字，介绍房子的 优点时要多使用感官性的语言。特点是有别与其它地产的地方，优点是客户可以实实在 在享受的好处；经过修饰的语言使自己推销的楼盘在客户头脑中留下鲜明的印象，针对 不同客户使用不同感官性的词语使客户产生强烈的购买欲望。使客户动心是推销工作的 第一步。 三、用心。销售人员在向客户讲解产品时，一定要注意客户的微妙反应从而时刻调整自 己的推销策略。一旦在与客户的交流过程中扑捉到新的信息，那么就要立即有针对性的 介绍，如果客户对销售人员的讲解很满意，那么成交的概率就比较大了。相反，如果不 注意客户的反应，不论客户的类型，只是按照自己固有的程式讲解，其效果是可想而知 的。 四、耐心。由于房地产单件产品价值较大，所以客户在接受销售人员服务的时候往往会 询问许多细微的问题，诸如付款方式、物业管理收费、价位高低、本地区楼盘发展趋势 、楼盘的价格走向、配套服务设施等等，这就要求销售人员要自始自终地用心回答。事 实上，在客户选择不同楼盘举棋不定的情况下，往往根据他对销售人员的喜恶作出最终 的判断。几乎在所有的楼盘销售过程中，我们都可以听到这样的故事：某某客户就是冲 着某位销售人员才作出了购买决策。 五、开心。选购房子是一件非常“痛苦”的事情，由于当个购房者与发展商相比，力量对 比相差悬殊，因此购房者无不小心翼翼，惟恐落入发展商的“陷阱”：因为发展商违约、 购房者又无法讨还公道的报导屡见不鲜。这就要求销售人员运用自己的语言艺术和诚恳 的态度化解客户的抵触心理，在谈话中多涉及一些令人轻松愉快的话题。如果客户在你 这里感到比在其它房地产销售部更使人愉快，感到销售人员更像一位朋友，则成交的可 能性会大大增加。 六、放心。购房者会对建筑质量、建筑工期、付款方式、物业管理水平及收费标准非常 关心，因此销售人员应该对相关情况做好准备，并尽可能详细介绍有关情况，如果方便 可以介绍客户与现有业主认识，请业主自己谈谈切身体会，这样说服力会更强一些，客 户也会因此放心购房。 七、攻心。如同餐饮业面临的众口难调一样的难题，任何发展商的房子亦无法满足所有 人的需求：有人喜欢客厅大，有人却偏偏喜欢厨房大等等。其实这些都不应该成为问题 ，因为市场竞争，从本质而言，就不是产品之间的竞争，而是观念的竞争。一旦客户对 所销售的房子比较感兴趣，就不要将注意力再集中在房子本身，要针对客户进行更高层 次的说服工作。例如对开创型的人（性格外向、做事主动，渴望被人重视，惧怕被忽视 ）可以介绍说“根据您的社会地位和经济能力，除了我们的楼盘，您几乎别无选择”；对 促进型的人（性格外形、做事被动，喜欢关系和谐，惧怕冲突）的人可以介绍：“选择我 们的楼盘，您的家人和朋友都会喜欢”；对于控制型的人（性格内向、做事主动，渴望成 功、惧怕失败）可以这样介绍“选择我们的楼盘，绝对是一次成功的、不会使您后悔的选 择”；对分析型的人（性格内向、做事被动，渴望更详尽的数据，惧怕因信息不全而作出 错误的决策）可以如此介绍“我给您提供了详细的数据，您根据经验应该能作出购买我们 楼盘的正确决定”。 八、偷心。一般而言，客户都有自己感到非常成功、记忆深刻的经验，如一次成功的创 业，一次关键的订单，一次满意的购车，上一次购房经验等等。如果销售人员能够巧妙 地发问而洞察这一切，则可使时光倒流，客户会回到某种令他激动、心旷神怡、自我陶 醉的境界。这时，销售人员只需悄悄地提示：选择我们的房子，如同您上次购车（创业 ）一样，都是您正确的选择。 九、不可灰心。推销界有句格言：就是摔倒了，也要抓一把沙子。因此，一个称职的房 地产销售人员应该对所有的客户一视同仁，即便是正在接待的客户缺乏明显的购房力也 应该如此。如何播种，如何收获，向所有的人传播你的形象，所有的人会感谢你的帮助 ，你同样会获得非凡的成功。 总之，要成为一名房地产专职销售人员，必须用心售房，应该为自己的工作而骄傲，应 该为自己帮助别人成功购房而自豪。 ◇ 坚持最后原则 无论你对客户的购买力和购买欲望的判断如何，请不要轻易下任何结论，竭尽全力与 客户建立良好的个人关系。 要珍惜客户资源，坚持、坚持、再坚持。 如果还有疑问，请不要用能否成交作为衡量自己业绩的标准，而用你与客户交流的时 间和感情作为评论标准！请记住，要让客户喜欢你，让他感到必须为你做点什么才足以 回报你对他的好意。 即使做了购房决定，也仅仅代表一个客户而已；如果能争取一个客户为你作宣传，能 成为你的朋友，则你增加的不仅仅是一个、二个客户的问题，而是增加了一个忠实的义 务宣传员。 一定要坚持到最后。努力让客户多停留1分钟，多询问几个问题，多参观几次，多带 几个朋友一起来。 让客户感到韩国之窗的销售人员好，房子好，即便是不买，要让他留下更多的遗憾。 2. 韩国之窗的销售程序（部分对客户的回答有待《销售百问》统一说词） 请按照接听电话、接待、陈述、处理反对意见、试探成交和成交六个阶段进行武城碧 云天项目的推介工作。在每一阶段要争取客户说“是”，即同意你的观点。 2.1接听电话 当客户打进案场电话进行咨询时，要注意先问客户以前是否打电话或到现场咨询过， 如有，确认上次接听、接待的是哪位置业顾问，并转交给上次对接人员进行对接，如上 次接洽人员不在或是正在接待其它客户不能接听电话，需请客户过会打来直接找上次对 接人员或请对方留下电话由上次对接人员及时回复，以避免说词不一或不能对接。 客户打进电话时，语气必须温文尔雅、热情大方，给客户留下美好影响。同时在接受 客户咨询时，尽量的保留部分问题，促成客户到现场进行咨询，以提高接待率和交流的 有效性。 2.2客户的接待 当客户即将走进韩国之窗销售中心时，值班（A位）销售人员应起身到门口迎接，主 动将门打开并关好（可保证室内冷气、暖气不泄露和隔离噪音）。 届时将有物业管理公司配合营销部做好营销中心客户的接待工作，物管人员将提供热 情周到的即时服务，物管保安将用自己的行动展示公司的形象与精神面貌，这一切将在 细微之处让客户体会到武城公司的专业化精神与极具人性化的公司理念。 因为客户已经走访了一些楼盘，我们一定要给客户留下最佳的印象，让他感到只有在 韩国之窗得到的服务，才是最好的，别人没有像我们一样对他好。 客户就是贵宾，我们要自信、小心翼翼地接待。 1. 面对客户进行基本陈述 “韩国之窗项目是由山东盛基投资责任有限公司投资20亿兴建的，公司是开发区开发 项目中实力数一数二的开发商。” “韩国之窗目共占地4000亩，一起建材广场总建筑面积111480方，属于目前威海最大 的，能辐射胶东半岛的大型集散型专业市场。” 2. 挖掘客户的潜在需求 重要的不是我们卖什么，而是客户需要什么。 按照以上原则，在介绍韩国之窗家居建材广场时，要站在中立的第三者立场上，仅仅 是客观介绍，不可逼客户下任何结论。 询问客户需要什么样的商铺：更具商业的八大铁率给客户进行制导性讲解。(区位选 择、交通便利、商业人流、产业前景、经营管理、商户质量与竞争度、产权主性、租金 及租金成长性 ) 客户已经看过哪些商铺，对已经看过的商铺哪些地方表示满意，哪些地方存在疑虑。 了解客户的偏好，我们就可以有针对性地予以重点介绍。 了解客户对好房子的判断标准是什么，我们可以引用他自己的价值标准评价韩国之窗 家居建材广场。 3. 处理客户反对意见 客户不可能在一开始就同意我们的观点，他有种种理由反驳或搪塞我们。 ● 韩国之窗家居建材广场的价太高了 ○ 是韩国之窗家居建材广场价值高，而不是项目的价格高。在超级市场，一听可乐只要2元 ，但在星级宾馆，却值十几元；为什么？主要是环境和服务不同。韩国之窗家居建材广 场也一样，真正的大手笔项目，且有巨大的优势存在，商业管理、物业管理等都会使项 目的成本升高，不一样的东西当然价钱不一样。因此我们从项目价值来看韩国之窗家居 建材广场其他项目高出20%，但其实际价格只高出其他项目10%，的确物超所值。 ●...
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