营业现场服务管理规范
营业前准备：
第一遍铃响时间：早晨8：30
1、提前进入工作岗位，收好个人物品；穿好工装，佩戴好证章，自行检查发型，修饰面貌。
2、列队点名，由主任或经理整队点名讲评，要求：严肃认真，队列整齐，点评时间不短于5分钟。
3、清扫责任区卫生，搞好商品陈列，补足上好全天货，做到库有柜有，不脱销、断档。
4、检查商品标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容填写准确规范。
5、备好售货及包装用品；牢记顾客预约服务，及早落实办妥。
8：55 迎宾开始
听到广播提示后，一、二楼全体员工停止一切工作按指定位置站好，面向通道准备迎宾。
迎宾要求：员工距柜台10-15厘米站立，均匀分布在柜台前。开架售货班组的员工按指定位置站好，在不接待顾客时，按基本站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚与肩同宽或自然靠拢。面戴微笑，精神饱满的迎接顾客．9：10迎宾结束。
二、营业中接待：
1、营业中员工应按照规定的服务程序接待顾客，不得出现违纪行为。在无顾客时，员工应经常擦拭货架柜台，整理商品．在确保所负责区域干净整洁，柜台货源充足后，再按规定的站姿站位站好。
2、交接班时员工要注意自身形象，表情及动作要严谨，未穿工装或仪表不整不得进入柜台，不得聚伙聊天、说笑打闹。按要求完成交接班后，应立即离岗，不得逗留。
3、顾客在商场购物、休息时遇到困难或发生意外，当事员工（或周围员工）根据情况有协助解决或及时通知有关部门的义务。
4、接待退换货的顾客同样要主动、热情、耐心，解决不了的陪同顾客找主任或经理。
5、对已撤品牌的所售商品，如顾客有疑问或困难，应及时请示主任和经理。
6、晚7：00以后，员工方可结算、对帐，营业时间不允许在柜台内做帐。
三、营业结束：
1、第一遍闭店铃响后，开始送客：营业员要耐心接待好最后一位顾客，不准催促顾客，柜台前无顾客时停止一切工作，按规定的站姿站立在指定位置。
2、第二遍铃响后：交款人员交款；营业员清理卫生，垃圾杂物要放于指定地点；按要求做好安全防范工作，检查有没有留在店里的顾客，切断本专柜电源，防止事故发生；然后，营业员方可更换工装。
3、第三遍铃响后，员工离开柜台，从指定出口离开商场。
主任岗位规范
一、建立经营品牌、经营厂家档案
包括：品牌名称、生产厂家名称、厂址、结算单位名称、代理人姓名、地址、联系方式等。
二、建立员工花名册
包括：正式员工及厂方员工姓名、证章号码、身份证号码、工作时间、政治面目、出生年月日、家庭住址、联系方式、爱好等。
三、建立品牌销售台帐
包括：品牌、所占营业面积、销售利润计划、日销、周累计、月累计及完成计划百分比。
四、每月负责向厂方催收其应负担的本部营业员工资。
主任日常工作规范
一、主任要从部门基础建设做起，关心、团结、带动、激励员工，在日常工作中注意发现和培养典型，推荐本部的服务品牌。
二、对现场管理切实负起责任，除正常班务外，及时处理各种应急事件，如顾客投诉接待、各种检查等，并做好工作日记。准确做好员工考勤。
三、掌握经营品牌的全面相关资料。
包括：经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价，并将其经营状况定期与厂家沟通。要求货品上柜2日内整理出基本的品牌资料。
四、每日检查商品陈列，督促新到货品及时上柜，短缺商品随时补足，滞销品种督促厂家换货，保证畅销品种齐全丰满。
五、定期业务总结。自觉做好周报、月报，及时总结分析，对业务经营情况，服务管理状况清楚掌握，做到心中有数。
六、熟知商场有关物价，质检政策，负责督促，检查各专柜正确填写标签，保证合法、守序经营。
七、负责离岗证的日常管理工作。
八、监督指导各专柜做好盘点工作，并做好盘点表。要求主任一个月跟一个专柜。负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。随时掌握经营动态，人员状况。
九、负责本部门员工安全培训及区域安全消防检查和商品安全，经常检查，及时上报，排除不安全隐患。
主任一日工作程序
一、负责早晨列队点名，点名内容：1、清点人数；2、向员工公布本部及各专柜的销售进度完成情况，并针对销售及服务问题的专柜和个人进行讲评；3，传达公司或商场最新的会议精神，并贯彻到实际工作中去；4，布置当天的工作任务，并提出要求。
二、点名后，督促员工清理柜台卫生；清点商品，整理陈列，做到分工明细，迅速有序。清理卫生注意不留死角。涮墩布避免在营业现场滴水等细节问题都要安排好。
三、8：55分听到广播提示后，要求员工放下手中的工作，按要求站立，准备迎宾。开门后自己也要站在本部经营区域中的显著位置，同员工一起迎宾。
四、营业过程中做好正常管理工作，做好员工离岗登记，检查员工纪律，掌握销售动态，及时解决现场的投诉及发生的各种问题。
五、做好交接班。与上、下班做好商品及各项工作的交接，安排好员工工作。

营业员岗位规范 一、容装要求
1、员工上岗必须按规定着工装，工装要干净整洁，如穿衬衣必须系好纽扣并扎在腰间，禁止卷袖口。
2、员工的证章佩戴在左上胸，证章的上沿与兜的上沿并齐。
3、女员工必须化淡妆后上岗，必须涂口红，不允许浓妆艳抹，不允许染彩发，长发必须盘起来；男员工发不过衣领，不留胡须。
4、所有员工均着深色鞋，禁止穿拖鞋；女员工如着裙装，必须穿肉色丝袜。
5、精神饱满，站姿挺拔，给顾客一个健康、自然、专业的形象。
忌：1、衣冠不整，浓装艳抹或不着修饰。
2、含胸缩背，举止拖沓，精神不振。
3、将不良的个人情绪带入工作中。
二、接待顾客要热情自然。
1、主动打招呼，热情服务。对每一位浏览商品或进入开架区域的顾客主动打招呼，说好敬语：“您好”并微笑点头，表示诚恳亲切。顾客多时必须做到接一待二照顾三，做到来有迎声，问有答声，走有道别声。
2、表现自信，说话表达清晰，音调亲切自然。
3、迅速准确判断顾客购买愿望，适当加以导购、促销活动介绍等。
4、无论顾客是否购买本柜商品，都要在顾客离去时，诚恳亲切道别。 对没有在本柜购物的顾客可说“请您再转转,**柜台可能有您需要的品种”。对已购物顾客可说“感谢您购买本柜商品，我们常有新品上柜，欢迎您下次再来。”
忌：1、无精打采的表情。
2、对顾客的到来与离开视而不见，不理不问。
3、机械呆板，面无表情，应付差事般的打招呼。
4、只顾一个顾客而忽略其他顾客。
三、观察顾客要细致。给予顾客自由选择空间，留意顾客需要，随时给予协助，顾客一般分为两种：
1、购物目的不明确，随意浏览的顾客。这一类顾客有希望成为商品的购买者，因此要努力争取，适时主动为其介绍商品，推荐本专柜品牌商品。
2、购买目的明确的顾客。要做到服务准确迅速，包括开售货小票，将所要商品选好打好包装。
四、考虑问题要周到。对于顾客在购物中提出的要求，要尽量主动热情给予满足，如指明、引导顾客到试衣间、款台等；顾客所要商品缺货，要主动请顾客留下联系电话，做好缺货、要货登记，以后有货立即通知顾客；顾客购买大宗，要求价格优惠或送货等，及时请示上级主管领导以妥善解决。
五、介绍商品要具专业性，恰如其分。
1、对顾客说能够引起他好奇的话，给他留下深刻的印象，激发其潜在购买意愿。
2、介绍要全面，突出重点。让客人清楚本品特点，商品质量，使用方法常识，针对顾客可能产生的疑虑要细致说明。商品有特殊退换要求的，要事先告知顾客。如内衣售出、裤袋修改纤边后不予退换，电器出现故障要到保修点修理不要自行拆装等，以避免不必要的纠纷与误会。
3、提供专业意见，如本类商品目前流行趋势。
4、条理清晰、有效率地简述每件商品，穿着类商品可鼓励顾客试穿，用品类必要时为其做使用示范。
5、介绍目前优惠政策，尊重顾客意见，任何情况下都不准与顾客争论。
避免：
对商品一无所知，或知而不全；回答犹豫，不耐烦或胡乱解答；机械式推介；为促成交易，夸大商品性能。
六、专柜卫生要清洁
构造一个整洁干净的工作环境，不仅让顾客神清气爽，也会给我们自己带来好心情。因此，请通过我们辛勤的劳动保持专柜、地面、货架商品及售货辅助用品如镜子、鞋凳等无杂物、无污迹、灰尘。
七、商品陈列，规范美观
1、及时：新货一到，马上上柜展示出来。
2、丰富：展示品牌的完整系列商品，规格、款式齐全，做到琳琅满目，应有尽有。
3、规范：不同类别商品按不同标准进行陈列，总体原则要突出商品品类特点，顺应消费习惯，方便顾客挑选。具有一定的艺术性，灯光、色调、周围环境协调一致。
4、突出品牌特点：力求具有一定的独特性，给人一个鲜明而深刻的印象。有效地利用模特等道具展示商品，在不改变整体形象的前提下，局部时常更新，让顾客感觉到我们在用心努力，做得更好。
忌：（1）柜台、货架商品不丰满，显示空档稀落或拥挤不堪，视觉印像不佳。
（2）陈列呆板过时，毫无新意。
收款员岗位规范
一、要使用简短、自然、亲切、周到的服务用语。
二、收款员必须主动与顾客打招呼“您好”，必须唱收唱付，将票款递交顾客手中，并与顾客微笑道别。
三、收款过程要急而不乱，快速准确。
四、如遇卡机等阻碍交款情况，要向顾客诚恳致歉并做客观解释，避免顾客长时等待，及时引导到相邻款台交款。
五、工作程序要求
1、每日与员工一起参加班组早点名、讲评。
2、到财务处交钱点款要迅速。相互协作，相邻两个款台间必须有一个准时在营业时间开始收款工作。
3、对款台的票款等要认真负责，上下午交接班时如钱、票、券等必须交接清楚，防止出现问题。
4、晚二遍铃响后，无顾客时方可交款。
5、保持款台内外及收款设备卫生干净，正确操作各种收款设备，并按照规定进行保养。
六、禁止以下行为：
1、让他人随意进出款台。
2、说不负责任、有损商场形象的话语。
3、以强硬态度令顾客自备零钱等。
4、除早晨交款外，其余任何时间无论何种情况不允许出现空台现象。

营业现场相关规定
关于厂商送货的规定
一、厂商送货补充规定：
1、厂商人员上货应乘坐专用货梯，不得乘营业大厅的扶梯和客用梯。
2、厂商人员在营业中任何时间都不能携货穿越大厅，只可将货品运至货梯间，由员工到货梯间接货。
3、厂商人员送货时间为早9：00以前，中午12：00—14：00，晚7：00以后。厂商到货，员工离岗登记后，佩戴离岗证方可接货。
4、厂商人员对帐时间为早9点之前或晚7点之后。

关于穿着形象装、商品装的规定
为了搞活经营，促进销售，公司允许一部分大品牌穿形象装、商品装，并对形象装的审批标准和管理办法重新规定如下：
1、穿形象装的品牌必须是有独立形象岛的知名品牌。
2、形象装上应有明显的企业标识，并且能够代表企业形象，突出品牌特色，宣传企业文化。
3、形象装的穿着应首先由专业商场申请，经商场经理、现场管理处、主管领导共同审核、批准、填写形象装审批表后（同活动审批表），方可穿着。
4、经审批可以穿形象装的专柜必须所有员工统一都穿形象装。不允许出现有的员工穿形象装，有的员工穿工装的现象。（员工怀孕除外）
5、经审批可以穿形象装的品牌如需穿着形象装出摊促销，必须向现场处申请，经批准后方可穿着。
6、经审批可以穿形象装的品牌必须按批准的服装穿着。如需变动，必须向现场处提出申请。批准后，方可穿着。
商品装的管理：
一般情况，公司内不允许穿着商品装。如确有业务需要，需穿着商品装的品牌，需经公司总经理批准。

关于试衣间的管理规定
为了落实公司“服务现场管理规范”，为顾客提供深层次的细微服务，实现我们向管理要销售，向服务要效益的目标。公司制定各商场试衣间管理要求如下：
1、试衣间必须配备的设备有：两个以上衣服挂钩，试衣用的凳子（高度应以方便顾客试穿为标准，不得用小马扎代替凳子）和拖鞋，方便顾客放置随身携带小物品的小夹板（可参照真维斯试衣间）。
2、试衣间内的设备要始终保持完好无损，照明光线的亮度要达到顾客试穿最佳效果的要求。
3、不得用布帘和铁丝围成简易试衣间。如星期六、日业务繁忙，试衣间不够用时，可用布帘搭制临时试衣间，布帘要干净清洁，顾客试衣完毕后，要迅速将临时试衣间收起。
4、试衣间内不许堆放私人物品及杂物（如暖壶、墩布等）。
5、试衣间应保持四壁干净、光亮，地面清洁、卫生。

关于营业区域顾客休息椅的规定
为了给顾客提供更加舒适、便利的购物环境，公司在各营业区域内增设了顾客休息椅。为确保这些休息椅摆放到位，充分发挥其应有的作用，提高顾客的满意度，现对营业大厅休息椅的管理做如下规定：
1．对休息椅实行定位管理，公司对每个休息椅的摆放位置都已登记在案，并将营业大厅摆放的休息椅都指定了责任商场。由责任商场负责对休息椅的管理，保证其不丢失，不被挪动，有损坏要及时通知物业处。
2．商场、处室不得随意挪动、占用休息椅。举办促销活动或装修改造，需要挪动休息椅的，要提前向现场管理处申请换位（填写活动申请表，在活动时间一栏写清换位起止时间。在申请理由一栏注明安置休息椅的具体方位）。由现场管理处和物业处共同审批后，方可挪动休息椅。
3．申请到期，申请单位要及时将休息椅放回原位。

关于离岗登记的相关规定
一、公司将按商场总人数(包括厂方人员) 8%的比例发放离岗证。
二、离岗登记薄内容必须含有：专柜、证章号、离岗时间、复岗时间以及离岗事由、是否空岗、互助人（若空岗必须填写），时间具体到分钟。
三、适用范围：
1、营业员去商场办公室或公司其它职能部门办理公务，如“变价”、办理临时促销员证等。
2、营业员必需离岗办理的其它事务，如去水房、洗手间或医务室等。
3、确需离岗的其它特殊情况。
四、不适用的情况：
1、营业员因装卸货而离岗。
2、营业员因退换商品等需向值班经理请示的。
3、其它特殊情况。
五、下列情况需填写离岗登记，但不必佩戴离岗证：
1、员工吃饭（吃饭时间30分钟）。
2、部主任离岗。
六、离岗证使用时必须佩戴在左上胸。
七、要求各商场以就近、方便员工拿取的原则，合理划分离岗管理区域，由部主任以上人员为离岗证的区域责任人。在离岗登记本的封皮上标明责任人姓名。
八、离岗登记本和离岗证不得随意放置在柜台，更不得悬挂在货架、柜台外。必须由区域责任人统一存放、保管。
九、离岗证如有脏旧、破损，应及时到现场管理处更换。
十、离岗证由各专业商场妥善保管，督察队对使用情况进行监督检查。如离岗证丢失需重新制作的，每张需交纳成本费10元。

其它规定
1、卫生：营业时间，营业现场的地面卫生应时刻保持干净、清洁。对临时出现的紧急情况，如饮料洒在地上等，保洁人员须在5分钟之内赶到，不准出现大面积水渍、脚印等卫生差的状况。花草应保持干净，花盆内不得有杂物。墩布、笤帚、簸箕等清扫用具不得在营业大厅的任何地方堆放。清洁工的私人物品如水杯、饭盒等不得外放。
2、所有射灯、灯箱等照明设施须按规定按时开启、关闭。出现故障后，商场
营业现场服务管理规范