高思研老师的内训课程
课程导入：视频赏析《生命引航》单元 团队建设一、团队的定义及要素二、高效团队特征：1、案例分析：大雁团队、唐僧师徒团队、HK旅游团队2、总结与分享：共同的愿景与目标共享的领导互相信任的氛围充分的沟通取长补 短的互补性高效的工作程序灵活性与适应性持续学习三、个人优势如何转化为团队优势导入：BELBIN团队角色理论，团队中常见的五种角色，个人在团队中经常担当的角色测试，角色如何适应团队；1、团队管理者的角色认知与转换2、团队成员的角色认知与转换3、团队成员MBTI性格分析认识MBTI及类型描述团队成员进行MBTI测试MBTI四个功能与团队个人成长4、团队整合：如何发现团队中个人的优势，并有效整合扑
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一、领导力管理概论1、管理的概念、本质与职能计划、组织与控制2、领导的概念、本质与职能决策、沟通、协调与激励3、领导与管理的不同？领导与管理的差异领导与管理的联系领导与管理的本质二、领导力的内涵1、领导力内涵的演绎2、领导管理的基本原则3、领导工作过程领导要让员工满意优秀领导者的综合素质领导方法和领导艺术体现领导力四、领导者应具备重要特质1、自信2、弹性3、专注4、动力5、控制6、决心7、沉着8、独立9、竞争10、冷静五、领导力提升的关键法则1、盖子法则2、影响力法则3、过程法则4、导航法则5、增值法则6、根基法则7、尊重法则8、直觉法则9、吸引力法则10、亲和力法则六、执行力及其构成要素1、
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一、售后服务意识培训1、培养积极主动的售后服务意识2、售后服务技巧3、掌握有效售后服务的原则二、售后服务技巧培训1、客户沟通技巧2、客户投诉处理三、优质售后服务培训1、客户心里分析2、客户不满、抱怨的原因3、客户投诉的心里分析4、客户投诉的目的5、让客户满意的策略四、五星级售后服务培训1、售后服务意识与售后服务质量2、客户是上帝3、客户满意度4、与客户沟通技巧5、客户抱怨投诉处理技巧6、客户维护管理五、处理客户抱怨培训1、客户抱怨的原因2、处理客户抱怨的好处3、处理客户抱怨的步骤4、客诉处理应有的礼仪5、完美的售后服务弥补六、客户售后服务满意度提升培训1、客户售后服务的现状挑战2、客户满意度的
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导入：心态决定成败——积极心态是成功的保障一、建立一种积极的心态1.心态决定命运2.建立一个乐观的心态3.在绝望处抓住快乐4.你的心态平衡吗5.每天给自己一个希望6.不良心态解决方法Oslash;化解不佳情绪六大法Oslash;如何控制坏情绪Oslash;稳定情绪小方法二、用积极心态改变世界1.由弱者转为强者2.对你不公的原因何在3.要想改变世界就得改变自己4.你是天生的冠军5.描绘心中美丽的图景6.不良心态解决方法Oslash;成功的17大原则Oslash;如何才能在竞争中保持心理健康Oslash;受挫后的心里对策三、积极心态有助于事业成功1.良好心态环境助事业成功（例：成功的心态）2.让心
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部分中层管理者领导力提升课程目标：1、了解成功的领导应该是什么样的？2、学习领导力的核心能力提升受训对象领导他人的能力；3、结合领导力模型训练领导力技能，确立修炼领导力的目标；课程内容：单元管理中的领导力¨如何引领组织达成目标¨领导力的六个维度测评：领导力自测第二单元持续成长的学习力¨引爆知识¨从历练、训练到修炼¨领导人的心智模式头脑风暴：谁来打造学习型组织¨走向第四代领导第三单元多谋善断的决断力案例分析：一个民企管理案例引发的思考¨决策误区¨决策制定原则¨重大决策的三步流程¨决策的第六感第四单元整合资源的组织力团队活动：寻找魔兽¨专业团队的构成¨选人用人六项策略讨论：如何治理人才流失¨时间管
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部分导入：案例《服务与服务意识》1、营业厅服务的挑战2、服务意识3、客户期望值管理第二部分营业员高效沟通技巧1、沟通的意义2、八大高效沟通技巧运用3、沟通风格解析与应用练习：根据案例分析沟通风格第三部分沟通化解现场客户异议1、开放心态2、尊重与换位思考3、异议产生的原因4、客户在异议时的心理期望5、满足客户期望的技巧6、沟通技巧的综合运用及实例分析情景模拟：如何巧妙地处理客户异议第四部分问题快速处理1、问题的定义与辨识2、什么是问题？如何定义问题？3、问题“解决者”的自身阻力4、解决问题的误区5、解决问题的目的6、解决问题的重点7、解决问题六步法n认准真正的问题n全面分析问题n提出解决方案n评