田先老师的内训课程
引子：什么是真正的客户满意？要决一：1 1＜1！一次到位是关键！1 1＜1！你再也没有机会创造次的好印象！如何一次到位？——标准化标准化的价值4大模块标准化建设标准化建设案例要决二：1 1＞2！关键点满意=整体满意！1 1＞2！关键点满意=整体满意！如何关键点制胜？——流程化流程化建设的要点MOT与峰终理论如何找到你的关键点流程化建设案例与练习要决三：100-1=0！持续满意是核心！100-1=0！持续满意是核心！你是怎样“弄丢”你的客户的？如何持续满意？——复制化！持续满意创造顾客终生价值复制化的核心——培训体系建设培训资源体系建设培训操作体系建设复制化建设案例与练习要决四：100=0！合理
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一、思维力——态度1、我为谁工作2、我为什么工作3、服务工作的价值4、什么是好的服务5、服务应具备的基本态度二、行动力——行为规范1、应有的行为规范2、不应有的行为规范三、感染力——声音亲和1、听得到的魅力2、声音特质修炼四、聆听力——有效倾听1、你真的会听吗？2、有效聆听的4个原则3、听清4、听对5、听好五、询问力——科学发问1、开放式提问技巧2、封闭式提问技巧六、表达力——语言表达1、语言礼仪2、表达技巧七、应变力——个性服务1、四种不同性格的顾客特点2、四种不同性格的应对要点八、化解力——化危为机1、正确认识对待异议与投诉2、客户异议处理流程与技巧3、客户投诉处理流程及技巧九、调整力——
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一、理解时间――正确认识时间的三个方面1、对时间管理的认识 时间的真谛 时间的独特性2、 时间管理的核心 事件控制 习惯管理 价值管理3、时间是如何被浪费的 浪费时间的外在因素 浪费时间的内在因素二、规划时间——合理分配时间的三个思路1、人生阶段规划 青年 壮年 中年 老年2、人生版块规划 工作时间 学习时间 休闲时间 交际时间 运动时间3、工作时段规划 黄金时间 商务时间 间隙时间三、运用时间——提高时间效率的三个工具1、先做什么——优先级2、如何做——计划3、做到什么程度——效率与效果四、创造时间——“挤’出时间的十个好习惯1、明确目标2、克服拖延3、有始有终4、一次做好5、加快节奏6、提
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部分80后管理者的机遇与挑战项修炼80后管理者的机遇一、哪些80后容易成为管理者 二、80后管理者身上的时代特征 三、80后管理者的独特竞争优势 四、80后管理者能给公司带来什么 五、当前是80后管理者的好时期 第二项修炼80后管理者面临的挑战 一、与60、70后相比，80后管理者的不足 二、如何建立个人影响力是管理的关键 三、如何凝聚团队的人心是首要问题 四、上下双重检验是夹心层管理者的共性问题 五、学习管理的技术，提升领导的艺术 第二部分80后管理者的自我管理 第三项修炼管理职能认知与角色转变 一、找到自己的椅子：管理角色与职能认知 二、从专才到管理，淡定面对角色转化的适应期 三、改变思维
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一、客观认知，走进8590的世界1、走进8590后的世界——三维立体模型ü个性ü价值观ü行为模式2、换个角度看8590ü未被开发的8590后ü3类不同的8590后员工二、心态梳理，激发原动力1、你想过怎样的生活？2、如何实现你的理想生活？3、你为谁工作？4、找到钱以外的工作动力三、人本管理，保障执行力1、8590后与现有管理方式的冲突2、8590后管理基本法ü掌握三个关键角色-朋友-教练-家长ü避免3个角色3、8590后人本管理五环模型ü目的：为什么做比做什么更重要ü目标：马拉松的成功秘诀ü方法：条条大路通罗马ü过程：关注背后的故事ü结果：没有功劳也有苦劳四、系统激励，凝聚向心力1、8590后
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一、把握生命——厚度比长度更重要sup2;我想过怎样的生活？sup2;如何实现我的理想生活？二、认识自我——优点比缺点更重要sup2;性格四色小精灵sup2;破译你的性格密码sup2;不同性格的优点和改善点三、规划职涯——思路比出路更重要sup2;选择你的职业：房子模型ü地基：支点，眼界决定地界ü梁柱：能力，过程决定结果ü屋顶：性格，情商决定财商sup2;职业生涯只有3天ü今天：探索ü明天：成长ü后天：收获sup2;发展你的职涯：飞机模型ü动力系统：态度ü机身：品牌ü机翼：人脉四、享受职涯——内心比外物更重要sup2;享受过程sup2;开放思维sup2;正向思维sup2;学会弯曲...