田先老师的内训课程
一、银行服务的形象礼仪1、服饰礼仪2、仪容礼仪二、银行服务的仪态礼仪 1、表情2、站姿3、坐姿4、蹲姿5、行姿6、手势三、银行服务的交往礼仪1、致意礼仪 2、介绍礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、电话礼仪6、面谈礼仪四、银行服务的语言礼仪 1、得体称呼2、使用标准服务用语3、服务忌语4、语言魅力训练五、银行服务的操作礼仪1、热心周到2、注重保密3、讲求效率六、综合演练：1、大堂服务礼仪2、柜台服务礼仪...
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紧扣行业实际：金融全球化！经济危机！要想突出重围，再现辉煌，单靠风险管理、优越的制度是不够的，终还要靠人去落实，所以人才的竞争才是终的竞争，服务品质是企业制胜的法宝！ 由内到外：从本质和源头上引申，引导学员探索和发现事物背后的本原所在，从而真正改善学员心智与态度，激发内在的工作驱动力，从“要我学”到“我要学”，达到事半功倍的培训与绩效改善。 由知到行：促进观念、态度、思维的转变与改善，并且落实到具体行动技能与方法，达到知行合一。 螺旋提升：职业化是个系统的“行为习惯养成”工程，需要分层次、多方面、有步骤地逐步推进，某些模块甚至需要周期性地重复。 【培养目标】 无为而治，管理的高境
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一、优质电话服务的标准 1、研讨：优质电话服务的标准有哪些？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。 2、总结：呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型 3、总结：本次学习的目标与重点 二、电话服务的行为规范 1、8种应有的行为规范 2、4种不应有的行为规范 三、电话服务的程序规范 1、 登录系统，等待来电 2、 电话接入，确定用户 3、 记录问题，搜寻答案 4、 找到答案，解答问题； 5、 咨询结束，整理记录 6、 未尽咨询，转交处理 四、电话服务的语言规范 1、规范服务用语的9个基本要求 2、话务常用语规范 8种应该说的规范用语 5种不能
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一、服务的本质 1. 什么是服务 2. 什么是服务意识 3. 服务的价值——核心竞争力的来源 4. 服务利润链——服务的利润倍增效应 二、服务金三角 1、知名度 口碑成就知名度 你的口碑是正还是负？ 2、满意度 仅仅满意就可以了吗？ 顾客满意的不同层次 顾客满意的时机 服务质量评估 3、忠诚度 顾客忠诚背后的秘诀——顾客终身价值 顾客的生命周期 顾客流失的原因 如何将满意客户转化为忠诚客户？ 如何延续与维持客户忠诚？ 三、服务竞争力是怎样炼成的 1、体系化 服务是谁的事？ 体系化的意义 3招成就体系化 2、流程化 从细节看流程 流程化管
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一、思维力——态度 1、我为谁工作 2、我为什么工作 3、银行服务工作的价值 4、什么是好的银行服务 5、银行服务应具备的基本态度 二、行动力——行为规范 1、应有的行为规范 2、不应有的行为规范 三、感染力——声音亲和 1、听得到的魅力 2、声音特质修炼 四、聆听力——有效倾听 1、你真的会听吗？ 2、有效聆听的4个原则 3、听清 4、听对 5、听好 五、询问力——科学发问 1、开放式提问技巧 2、封闭式提问技巧 六、表达力——语言表达 1、语言礼仪 2、表达技巧 七、应变力——个性服务 1、四种不同性格的顾客特点 2、四种不同性格的应