田先老师的内训课程
呼叫中心话务员平衡和谐的心理调适与建设mdash;mdash;三大维度，标本兼治主讲：田先课程结构：呼叫中心话务员平衡和谐的心理建设模型mdash;mdash;三大维度，标本兼治 课程时间：3天，每天6标准课时课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等课程纲要：一、平衡和谐的心理1、什么是心理2、平衡和谐心理的标准3、平衡和谐心理建设模型情绪是浪花压力是暗流心态是根本二、情绪是浪花mdash;mdash;调节情绪，平衡浪花1、正确认识情绪什么是情绪几种常见的情绪状态情绪一定有好坏吗2、测测你的情绪自我调节能力3、呼叫中心话务员如何调节自我情绪呼吸缓和情绪微
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顾客消费心理分析营销服务新理念一、 为什么要让顾客满意(一)、 我们的工资由谁付？(二)、 什么是企业生存的根本？(三)、 本行业市场现状分析；(四)、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？(五)、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；二、 影响服务效果的三大因素三、 服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略案例分析示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第一章、顾客消费心理分析一、顾客性格分析（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片片断观看及分析讨论（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧（
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呼叫中心热线服务人员综合技能提升训练mdash;mdash;内外兼修，全面提升主讲：田先 课程结构：呼叫中心热线服务人员素质模型mdash;mdash;内外兼修3组能力课程时间：3天，每天6标准课时课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等课程纲要：一、研讨导入：呼叫中心热线服务人员素质模型1、研讨：什么样的人适合成为呼叫中心热线服务人员？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。2、总结：呼叫中心热线服务人员素质模型3、总结：本次学习的目标与重点二、第一组能力修炼1、内在服务力mdash;mdash;服务态度服务意识服务精神2、外在感染力m
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呼叫中心优质电话服务训练（呼入）mdash;mdash;优质沟通，服务无限主讲：田先课程结构：呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型课程时间：3天，每天6标准课时课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等课程纲要：一、优质电话服务的标准1、研讨：优质电话服务的标准有哪些？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。2、总结：呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型3、总结：本次学习的目标与重点二、电话服务的行为规范1、8种应有的行为规范2、4种不应有的行为规范三、电话服务的程序规范1、 登录系统，等待来电2、 电话接入，确定用户3、 记录问题，搜寻答
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银行服务礼仪五步修炼主讲：田先培训目标塑造银行服务的形象礼仪训练银行服务的仪态礼仪掌握银行服务的交往礼仪掌握银行服务的语言礼仪掌握银行服务的操作礼仪培训对象银行一线服务人员培训形式立体互动式教学：讲授、示范、演练、故事、游戏、竞赛、案例、研讨、电影、音乐、灯光等综合互动手法培训时间1天，不少于6标准课时培训大纲一、银行服务的形象礼仪1、服饰礼仪2、仪容礼仪二、银行服务的仪态礼仪1、表情2、站姿3、坐姿4、蹲姿5、行姿6、手势三、银行服务的交往礼仪1、致意礼仪2、介绍礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、电话礼仪6、面谈礼仪四、银行服务的语言礼仪1、得体称呼2、使用标准服务用语3、服务忌语4、语言魅力