田先老师的内训课程
序言：案例研讨——走近情绪与压力一、理解情绪情绪的定义情绪的四个特点情商的五个维度几种常见的情绪状态情绪状态缺失的影响对情绪惯有的成见二、摆脱负面情绪的四种方法 行为训练法化减内心矛盾法认知领悟法意象训练法三、时刻保持积极正面的情绪状态 思考方式的主导条件反射的应用心理强化训练四、认识压力 测试：你有压力吗压力与压力管理压力的3大来源五、压力缓减策略 营养运动睡眠简易解压运动六、EQ提升五大法则心智法则信心法则目标法则学习法则行为法则...
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章 班组长职责定位及素质 1．何为“班组长”，在工厂中存在的三种班组长的型态。2．班组长在企业管理中的地位及作用3．班组管理的职责及角色转换4、班组长应具备的三大能力5．班组长应具备的四大意识6．班组长应具备的五种良好习惯7．班组长应具备的六大素质第二章 班组长一日管理1、班组长一日工作全貌2、工作交接,生产确认（型号、数量、材料、条件、品质首检等）3、早会：生产、人员、活动安排及联络4、品质巡检及记录确认5、4M1E变化点把握6、交流、联络与工作协调7、报表填写8、当日工作总结第三章 班组长如何主持一个高效率的早会？1、早会的目的和意义2、早会的三种队列形式3、早会的内容4、早会的时间与地点
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引子：服务意识为什么要有服务顾客的意识顾客是怎样失去的顾客要什么——服务关键因素顾客服务的等级讲：看的技巧实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧顾客的五种需求人类需求的特点机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求第二讲：听的技巧听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏：传话接听电话的技巧检验理解你会听吗——听力实战演练第三讲：笑的技巧谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑微笑训练：像空姐一样微笑第四讲：说的技巧情景扮演巧用开放式和封闭式问题实战演练：提问比赛运用“FAB”法引导顾客常用服务用语用顾客喜欢的方式去说第五讲：动的技巧体态：无声的语言基本姿势不良
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一、认清十项重要：无知比无能更可怕#61692; 做人比做事更重要#61692; 品德比能力更重要#61692; 行动比决心更重要#61692; 目标比方法更重要#61692; 结果比过程更重要#61692; 规律比技巧更重要#61692; 阅历比学历更重要#61692; 资源比资本更重要#61692; 教训比经验更重要#61692; 思路比出路更重要二、遵守五条准则：理论指导实践#61692; 自我但不是唯我#61692; 服从但不是盲从#61692; 行动但不是盲动#61692; 借鉴但不是照搬#61692; 捷径但不是投机三、争取五个：只有，没有第二#61692; 个到达#61692;
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MOT（Moment of Truth）是服务界具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，北欧航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。继MOT在北欧航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程。该课程是专为改变企业（公司）人员的行为模式而设计的课程，它反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。培训目标了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的