宋金华老师的内训课程
一、关键时刻的意义 什么是关键时刻 关键时刻的重要性 关键时刻对服务的重要影响 关键时刻的服务核心 关键时刻成就尊享服务 案例影像分享：关键时刻与尊享服务 二、尊享服务中关键时刻的营造和表现 如何把关键时刻融入流程 如何在服务标准中设定关键时刻 如何把关键时刻切入服务礼仪 如何把关键时刻融入服务环境 案例分享与练习：关键时刻的关键价值 三、关键时刻应该掌握的关键服务技能 探寻客户需求的2个关键时刻 客户决策行为需要面对的3类关键时刻 客户服务简单却重要的1个关键时刻 引导和影响客户的关键时刻的2个关键技术 关键时刻的7个关键问题
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一、沟通本质什么是沟通沟通的目的沟程中，与对方达成共识的决定性因素沟通中决策的制定过程沟通氛围的营造---让对方主动说出心中的秘密沟通的方式学员练习：讨论沟通双方关注点二、沟通中的需求分析人与人接触的过程与机理冰山理论洞悉与你打交道的人，找到沟通切入点沟通双方的行为类型分析学员练习：行为类型分析三、沟通技巧与礼仪知觉与沟通动察先机----概述的意义如何在沟通中占据主动，引导对方积极倾听，如何在沟通中以静制动积极倾听的表现形式沟通中的IMPACT学员练习：（游戏）引导的力量四、沟通管理沟通机制建立的原则向上沟通（与管理者沟通）水平沟通（与同级别管理者沟通）向下沟通（与下属沟通）沟程中的冲突处理总
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一、服务的力量什么是真正的服务服务的魅力服务中的难点与服务领导力服务核心管理技能的运用特性获得高品质服务管理能力的关键因素二、服务主管必备的服务意识和管理意识认清自己的角色---服务是天职服务是一种艺术也是一种品格认清服务管理本质---管理就是服务服务管理必须具备的思维意识三、服务主管必备的核心能力核心能力1---服务整体领会能力核心能力2---服务任务承担能力核心能力3---走动式管理能力核心能力4---服务目标设定与管理能力核心能力5---服务绩效管理能力核心能力6---高效服务团队构建与推动能力核心能力7---ESS服务团队满意度管理能力核心能力8---服务流程设计与执行能力核心能力9-
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一、沟通本质 #61618;什么是真正的沟通 #61618;沟通的本质是用心灵对话 #61618;沟程中，与对方达成共识的决定性因素 #61618;沟通中决策的制定过程 #61618;沟通氛围的营造---让对方主动说出心中所想 #61618;沟通的方式 #61618;学员练习：筛选沟通双方关注点 二、沟通中的需求分析 #61618;如何让彼此的关系越来越紧密 #61618;沟通中显性需求与隐性需求的把握 #61618;找出对方深藏的隐性需求 #61618;洞悉与你打交道的人，找到沟通切入点 #61618;沟通双方的性格与行为类型分析 #61618;学员练习：行为发展测试；速画像 三、沟通中的引
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一、如何打造高品质客户服务 #61618;什么是高品质服务 #61618;高品质服务的特点 #61618;如何高品质处理客户问题 #61618;高品质客户服务怎样推动与执行 #61618;高品质客户服务过程控制的3个关键点 #61618;案例：1、服务过程控制—是表演还是服务 二、高品质处理客户投诉的意义 #61618;有助于企业能提供更好的服务 #61618;有助于客户对企业依然存在信任 #61618;是企业重塑客户信心的机会 #61618;是发现新的生意的机会 #61618;投诉可以判断客户的品牌忠诚度 三、客户投诉的产生机理分析 #61618;客户期望与客户体验的差异 #61618;客户