宋金华老师的内训课程
如何有效提升客户满意度【课程目的】了解客户满意度概念，掌握客户满意度的核心问题掌握了解客户满意度现实状况的有效途径掌握客户满意度管理的方法与技巧有效解决客户投诉，稳定和提升客户满意度，延续建立长久合作关系【授课方式】丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。【邀请对象】企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员。【课程大纲】一、客户满意度的概念什么是客户满意度？客户满意度的核心问题客户满意度模型影响客户满意度的主要因素提升客户满意度的主体策略二
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五星客户服务（2天12小时）【课程目标】领会五星客户服务意识与概念了解服务客户过程中的礼仪和方法掌握服务不同行为类型客户的技巧有效了解客户需求，与客户达成服务共识有效把握客户需求，超越客户期望的方法掌握沟通技巧，快速领会和挖掘客户需求掌握客户投诉产生的原因和机理掌握投诉处理的基本原则和技巧了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理正确认识客户服务，创造共赢局面【适合对象】企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人士.【授课方式】丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自
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、什么是真正的创新 2、什么是服务创新 3、服务创新分类 4、服务创新的意义和本质 第二部分 服务创新的步骤与技巧 1、服务创新的6个基本步骤 2、服务创新的要素定位 3、服务创新思维的产生 4、服务创新的思维技巧 5、服务创新的计划与实施 第三部分 服务创新的途径和方法 1、服务理念创新 2、服务品牌创新 3、服务产品创新 4、服务营销创新 5、服务信息运用创新 6、服务能力创新 7、服务流程与服务标准创新 8、服务价值展示创新 9、客户关系管理创新 10、客户需求探索创新 11、服务细节创新 12、服务补救创新 案例：创新的力量 第四部分
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一、服务的力量什么是真正的服务服务的魅力服务中的难点服务核心技能的运用特性获得高品质服务能力的关键因素二、服务人员必备的服务意识服务的目的是什么—成功者的必备经历做服务不要只顾眼前利益—有远见真诚和帮助是服务工作的根—准则服务就是销售—激情服务就是沟通–方法与技巧世界上没有服务不了的客户—自信没有任何借口—高效执行每天前进一小步，回首已是千里路—耐心积累你的客户，也是我的客户—友爱互助没有播种，就没有收获—服务是成功的前提三、服务人员必备的核心能力服务核心能力1---服务心态管理能力服务核心能力2---让客户快速接受的能力服务核心能力3---客户行为识别能力服务核心能力4---引导客户的能力服
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部分客户服务的现状提升客户满意的关键影响因素如何满足客户对高质量服务的需求认识服务人员顾问力和影响力在实战中增强客户服务能力第二部分22个典型服务案例分享服务意识与服务响应5案例服务流程、标准与服务创新6案例服务心理与服务沟通技巧8案例客户抱怨与投诉处理服务案例3案例第三部分根据情境进行角色扮演角色扮演概述角色库选取角色选取角色准备选取角色操练角色自我感受介绍角色点评第四部分课程总结与行动计划...
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部分隐性需求的概念什么是隐性需求隐性需求的特点客户隐性需求的类别了解客户隐性需求的重要性第二部分解密客户的隐性需求隐性需求的来源隐性需求的冰山影响客户隐性需求的双重因素10个极其重要的客户隐性需求游戏练习：隐性需求的窗户是如何关闭的（champion）第三部分影响和发现客户隐性需求的方法在纷繁的信息中发现隐性需求的光茫揭开客户显性需求的背后的层层迷雾把握理性事实，善用感性的方法运用场景变换技术，锁定客户隐性需求引导客户打开隐性需求门户的3个关键技术角色扮演：隐性需求的呈现（握手异性）第四部分掌握客户隐性需求达成合作共识客户隐性需求的行为特征与应对客户隐性需求的语言表述与回应客户隐性需求的声音表