宋金华老师的内训课程
一、如何打造高品质客户服务 2、什么是高品质服务 3、高品质服务的特点 4、如何高品质处理客户问题 5、高品质客户服务怎样推动与执行 6、高品质客户服务过程控制的3个关键点 7、服务影像：什么是高品质服务 二、高品质服务，源于高品质了解客户心理与沟通 1、不了解客户心理就没有真正的沟通 2、沟通就是对客户的感性激发 3、与客户达成共识的决定性因素 4、客户做决策心路历程 5、案例练习：服务过程控制—是表演还是服务 三、了解客户心理,高品质锁定客户服务需求 1、把握客户的需求没那么简单 2、客户的心理需求是制胜的关键 3、客户的心理诉求如何导引 4、沟通中客
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单元 演讲和介绍的三个关键Verbal----清晰和富有逻辑的内容Vocal-----演讲和介绍的方式Visual----富有影响力的演讲行为和语言第二单元 演讲和介绍的静态和动态技巧 仪容----整齐、清洁、利落、自信静态技巧：姿式（站姿）语言（声音控制、语言组织、语音语调）动态技巧：非语言交流的重要性演讲者的移动目光交流第三单元 演讲内容的设定组织演讲内容的六大步骤（一）设定演讲参数（二）建立观众档案（三）将演讲内容导入已知范围（四）找出尚需努力的范围（五）组织收集到的信息（六）将内容概括成大纲第四单元 演讲的准备自我演练大纲的使用减缓紧张情绪的方法第四单元 演讲与介绍的辅助器具辅助器具使
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一、如何实现共赢的销售#61656; 销售“顾问”的内涵#61656; 顾问式销售人员须具备的素质和技能#61656; 成功销售的三个因子#61656; 客户做购买决策的过程#61656; 销售的细节决定成败#61656; 发现客户的期望值，提供符合需求的产品。二、客户的开发流程#61656; 与客户的接触过程#61656; 与客户接触前的准备#61656; 接待和拜访要点#61656; 把客户带入销售阵地的前沿#61656; 客户购买行为类型分析。#61656; 分组练习：行为类型特写三、客户需求分析#61656; 如何识别和挖掘客户的需求#61656; 概述的技巧#61656; 消除客户的
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一、客户投诉的意义■ 希望企业能提供更好的服务■ 企业依然存在信任的表现■ 重塑客户信心的机会■ 发现新的生意的机会■ 可以判断客户的忠诚度二、客户投诉的产生机理■ 客户期望与客户体验■ 客户做决定的过程■ 投诉产生的原因三、客户投诉处理原则与技巧■ 掌握客户行为类型■ 运用良好的沟通技巧■ 领会客户动机与需求■ 掌控情绪■ 善于收集客户信息■ 掌握化解矛盾的技术四、客户投诉处理三步曲■ 明确事实■ 同意并中立化■ 提供解决方案■ 3F法则 ■ 三公平原则五、客户投诉管理■ 建立投诉管理制度■ 维护投诉客户档案■ 设定专业的部门和专人进行管理■ 让客户参与管理■ 对客户投诉进行跟踪■ 流失客户
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一、电话销售的概念与意义1. 电话销售是一种高效的销售模式2. 电话销售是市场营销的有利手段3. 电话销售给企业带来更多利润4. 电话销售的优势与面临的挑战5. 电话销售组织结构和成功因素二、以客户为中心的电话销售理念1. 以客户为中心的电话销售流程2. 电话销售模式3. 站在企业角度看电话销售流程4. 漏斗管理系统5. 制定计划和目标三、电话销售人员应具备的素质和技能1. 电话销售人员的成功因素2. 电话销售人员的自我历练3. 电话销售人员的自我规划4. 电话销售的礼仪四、电话销售---良好的开场技巧1. 电话前的准备2. 营造电话中的舒适区3. 如何让客户在电话中愿意接近你4. 开场白五、
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一、五星客户服务理念#61618; 什么是五星服务#61618; 五星客户服务的意义#61618; 五星客户服务的特点#61618; 五星服务打造五星品牌二、与客户达成服务共识#61618; 与客户达成服务共识的决定性因素#61618; 服务过程中客户决策的过程#61618; 管理客户期望值,超越客户期望#61618; 互动氛围的营造----舒适区概念三、在服务过程中把握客户需求#61618; 服务的过程与机理 #61618; 冰山理论#61618; 客户的行为类型与服务心理分析#61618; 针对不同行为类型客户的服务方法#61618; 学员练习四、良性互动---高水平服务能力的提升#616