宋金华老师的内训课程
企业管理中的有效沟通 （1天6小时）【课程大纲】 ← 通过对沟通深层次的探索，理解沟通本质 ← 掌握沟通在企业管理中的重要作用 ← 了解沟通过程中的基本利益和有效方法 ← 了解不同的行为类型和沟通技巧 ← 通过对需求分析的了解，增强沟通实战效果 ← 促进组织内部沟通和服务顾客过程中沟通的有效性【培训方式】 ← 丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。 ← 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技 能。【适合对象】 ← 企业初、中、高级管理
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提升服务能力，高品质处理客户投诉【课程目标】 ← 帮助服务人员树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力； ← 了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化； ← 掌握针对不同行为类型客户投诉的应对方法； ← 通过对投诉客户心理层面的分析，了解客户投诉的根本原因 ← 通过有效沟通，掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法 ← 掌握与媒体打交道的原则,有效应对相应的投诉，避免投诉升级 ← 通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。 ← 通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，提升服务能力。【适合对象】 ← 企业中高级管理人员,服务总监，客户经理，客服人员,销售人员,谈判人
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服务管理与服务营销 （2天12小时）【课程目标】通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户分类管理的基本技能,有效加强客户分类管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。【课程大纲】第一天：服务管理一、服务管理理念与基本方法 明确服务管理的任务 明确服务管理的原则 目标管理的实施和改善 服务团队的建设和管理 客户分类管理与客户满意度分析二、客户分类管理的目的
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客户心理与沟通（2天12小时）【课程目的】 ➢ 通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求 ➢ 从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢 ➢ 掌握不同行为类型的客户心理，提高达成合作共识的比例 ➢ 了解客户投诉心理，平息客户抱怨，持续建立长久合作关系【授课方式】 ➢ 丰富的案例分析与讨论，使学员在模拟的环境下学习，从而提高学员的实战能力。 ➢ 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能 。【邀请对象】 ➢ 企业中高级管理人员,销售人员,谈判人员, 客户经理，客服人员,以及相关人员。【课程大纲】一、了解客户心理,才能有效沟通不
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如何打造高品质服务 （2天12小时）【课程目标】 ← 帮助服务管理者树立高品质服务的意识，帮助服务管理者提升服务管理力和领导力； ← 了解打造高品质服务竞争力的三个关键，实现高品质服务的品牌化； ← 有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方 法； ← 通晓客户投诉管理的技巧，有效应对服务危机，提升企业服务竞争力； ← 对客户进行分类管理，有效推动服务营销，提升企业服务竞争力【适合对象】 ← 企业中高级管理人员,服务总监，客户经理，客服人员,销售人员,谈判人员,以