提升服务能力，高品质处理客户投诉课程大纲   09.06

提升服务能力，高品质处理客户投诉【课程目标】←帮助服务人员树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；←了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；←掌握针对不同行为类型客户投诉的应对方法；←通过对投诉客户心理层面的分析，了解客户投诉的根本原因←通过有效沟通，掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法←掌握与媒体打交道的原则,有效应对相应的投诉，避免投诉

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服务管理与服务营销   09.06

服务管理与服务营销（2天12小时）【课程目标】通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户分类管理的基本技能,有效加强客户分类管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。【课程大纲】第一天：服务管理一、服务管理理念

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客户心理与沟通   09.06

客户心理与沟通（2天12小时）【课程目的】➢通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求➢从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢➢掌握不同行为类型的客户心理，提高达成合作共识的比例➢了解客户投诉心理，平息客户抱怨，持续建立长久合作关系【授课方式】➢丰富的案例分析与讨论，使学员在模拟的环境下学习，从而提高学员的实战能力。➢学员将进行小组讨论、游戏、角

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如何打造高品质服务   09.06

如何打造高品质服务（2天12小时）【课程目标】←帮助服务管理者树立高品质服务的意识，帮助服务管理者提升服务管理力和领导力；←了解打造高品质服务竞争力的三个关键，实现高品质服务的品牌化；←有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方法；←通晓客户投诉管理的技巧，有效应对服务危机，提升企业服务竞争力；←对客户进行分类管理，有效推动服

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企业管理中的有效沟通   01.01

一、沟通本质#61618;什么是真正的沟通#61618;沟通的本质是用心灵对话#61618;沟程中，与对方达成共识的决定性因素#61618;沟通中决策的制定过程#61618;沟通氛围的营造---让对方主动说出心中所想#61618;沟通的方式#61618;学员练习：筛选沟通双方关注点二、沟通中的需求分析#61618;如何让彼此的关系越来越紧密#61618;沟通

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提升服务能力，高品质处理客户投诉   01.01

一、如何打造高品质客户服务#61618;什么是高品质服务#61618;高品质服务的特点#61618;如何高品质处理客户问题#61618;高品质客户服务怎样推动与执行#61618;高品质客户服务过程控制的3个关键点#61618;案例：1、服务过程控制—是表演还是服务二、高品质处理客户投诉的意义#61618;有助于企业能提供更好的服务#61618;有助于客户对企

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服务主管核心能力训练营   01.01

服务主管核心能力训练营（标准课时2天12小时）主讲宋金华【适合对象】企业中高层管理者、销售经理、服务总监、客户经理、销售人员、客户服务人员及相关人士。【课程目标】帮助服务主管快速建立服务意识帮助服务主管建立服务领导力，打造高效服务团队帮助服务主管快速掌握核心服务技能，有效推动服务目标又快又好执行帮助服务主管，掌握自我管理、自我调节的训练方法通过现场演练，帮助

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关键时刻与尊享服务   01.01

关键时刻与尊享服务S-M.O.T【适合对象】企业中高层管理者、销售经理、客户经理、销售人员、客户服务人员及相关人士。【课程目标】学习关键时刻在服务中的重要意义了解掌握服务过程中的关键节点，体现良好的服务水准掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式，展现良好的服务接近性掌握服务中关键节点需要的关键技能掌握通过关键时刻的有效沟通引导客户期望的能力掌握通过关键时刻创

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基于客户心理的高品质沟通与客户投诉处理   01.01

基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理（标准课时：2天12小时）【课程目标】帮助服务管理者树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；了解客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；了解客户心理，实现对客户的有效引导；通过对客户投诉的有

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客户抱怨与投诉处理   01.01

客户投诉处理技巧【课程目的】通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。【授课方式】丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。学员将进行小组讨

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