陈知一老师的内训课程
课程大纲：一、 不抱怨，为自己的幸福而工作1. 工作是幸福的特殊体验2. 用乐观的心态对待工作3. 发掘并享受工作中的乐趣4. 对拥有的工作感恩惜福二、悦纳工作中的不完美1. 工作如玫瑰，理性地接受它的刺2. 用温和的态度面对工作中的得失3. 艰难的任务是机会在考验你4. 要做一个勇于向任务挑战的人，需要记住下面１０句话三、将心比心：体会领导的不容易1. 领导身上的５种痛2. 带着“同理心”，感谢你的领导3. 站在领导的立场看问题4. 同体共生：站在公司的角度看自己四、让团队氛围因你而不同1. 相斥原理——没有人喜欢抱怨者2. 踢猫理论——不要把怨气传染给别人3. 冷静理智，不和别人发生正面冲
讲师：陈知一查看详情
课程大纲：一、 我们的眼中的90与真实的90后1. 新生代的员工给我们带来了哪些管理上的挑战2. 物质繁荣的社会孕育不同凡响的新一代3. 新生代成长中四个重要环境4. 成长中他们收获了什么？5. 成长过程中他们又遭遇了什么？6. 他们到底在想什么，他们内心的期望值又是什么？二、 营造顺畅的沟通氛围，构建信任的管理机制1、 上下级冲突产生的原因：价值冲突、过程冲突、结果冲突2、 新生代管理：不是用权力威慑，而是用魅力感染3、 新生代沟通的柔性表达的技巧-感性表达与理性表达方式的运用4、 管理制度完美实施与落地的五大考量5、 任务邀请而非命令，工作关怀而非干涉6、 监督尊重而非放纵，角色授权而非放
讲师：陈知一查看详情
课程大纲：一、 从听见到倾听不至一字之遥1. 倾听的五个层次2. 倾听中的四大关键要素3. 倾听中的三大忌讳4. 沟通中同理心的公式该如何应用二、 沟通中的望、闻、问、切1. 了解客户真实的意图2. 提纲挈领，总结客户描述的内容3. 使用客户化的语言，全面解答客户的问题，表达积极、中肯、不武断4. 提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问三、 抱怨与投诉黄金突破五步走1、 理解并总结：有效倾听、真诚致歉、适时安抚2、 说明和解释：原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释3、 引导并解决：拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力4、 替代和弥补：方案要有效、业务要贯通、客
讲师：陈知一查看详情
课程大纲：一、 我们的眼中的90与真实的90后1. 新生代的员工给我们带来了哪些管理上的挑战2. 物质繁荣的社会孕育不同凡响的新一代3. 新生代成长中四个重要环境4. 成长中他们收获了什么？5. 成长过程中他们又遭遇了什么？6. 他们到底在想什么，他们内心的期望值又是什么？二、 营造顺畅的沟通氛围，构建信任的管理机制1、 上下级冲突产生的原因：价值冲突、过程冲突、结果冲突2、 新生代管理：不是用权力威慑，而是用魅力感染3、 新生代沟通的柔性表达的技巧-感性表达与理性表达方式的运用4、 管理制度完美实施与落地的五大考量5、 任务邀请而非命令，工作关怀而非干涉6、 监督尊重而非放纵，角色授权而非放
讲师：陈知一查看详情
课程大纲：一、 自我声音的认知1. 客服人员的声音的基本要求-清晰纯净，自然流畅-宽松通畅，圆润明朗-色调丰富，运用自如2. 语言表达的亲和力3. 服务态度的亲和力4. 声音的亲和力二、 以声辨人-四色客户的辨认1. 四色客户的特征与语言特点2. 四色客户的声音特点3. 四色客户的应对4. 魅力男声与魅力女声标签5. 优秀服务人员的发音特点三、 呼吸控制与训练-气乃声之帅1. 吸气方法2. 呼气方法3. 胸腹联合式呼吸四、 口腔训练－增加气息容量1. 挺软腭2. 松下巴3. 打开牙关4. 提颧肌五、 共鸣发声1. 胸腔——不可调节共鸣腔2. 喉腔——可调节共鸣腔3. 咽腔——可调节共鸣腔4.
讲师：陈知一查看详情
课程大纲：一、 高效沟通是组织的发动机1、 认识自我的沟通习惯2、 沟通在职业工作者成长中的比重3、 是什么实现企业的“人本”导向4、 企业发展的核心竞争力由什么来决定？执行力决定企业成败重要性个人测试：我的沟通习惯思考：理性的沟通行为应该是怎样的二、 跨部门沟通中的障碍1、来自企业内部门墙的存在：流程与制度、体制与分工、企业文化、价值取向；2、企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面：角色冲突、环境压力、信息不足、个体差异；3、用理性推到部门墙：统一目标、利益，厘清任务，用矩阵式的思考推倒“部门墙”；4、主动——跨部门沟通的要义：组织内沟通的三个根本难点；5、双赢思维在跨部门沟通应用中的引申；