陈知一老师的内训课程
服务意识的塑造与服务销售转化率的提升【课程背景】随着信息技术的发展，互联网的不断普及，使得电子商务获得了巨大的发展，越来越多的用户接受并享受线上购物模式，而相比传统的购物形式，消费者的心理也日渐成熟，消费者除了只对价格质量关心之外，对售后客服也有了更高的要求，提高服务水平成为各大电商所需要的关注的重点。根据网易旗下网易七鱼、网易定位和知名研究机构央视市场调研(CTR)，联合发布了《2020电商客户服务体验报告》可以看出，除去价格因素，个人服务体验（61.4）是影响消费者产品购买意愿的最主要因素。其中，26-35岁的年轻消费者对服务体验赋予了更高的期望值。换言之，当价格竞争成为过去式，客户体验便
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服务意识与沟通技巧提升【课程背景】： 在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。成功的企业都是大同小异,一般都是以顾客的感受为依归,服
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服务之道--基于客户满意度提升的沟通与投诉处理技巧提升【课程背景】：客户服务过种中，针对客户出现的各种疑难问题或投诉，都需要我们所有工作人员耐心的说明，细致的解释，从而慢慢消化客户的不满；如果客户有情绪和抱怨投诉以后，客服有化危为安的能力。消解客户的愤怒和质疑是我们的工作的重点。一次好的服务结果，应该是这样把握的，彼此交流之始，双方有一个正面的情绪开端，随着沟通的逐步深入，客服能准确理解客户的问题，并且能适时合理解答客户的问题，打消客户的顾虑，妥善解决客户的难题，随着沟通的结束，彼此双方有一个正面的情绪的提升。另外让客户快速理解我们给予的解释，建议，解决方案，也是一项必不可少的能力，提升我们的
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《客户投诉处理技巧提升》课程大纲 ----呼叫中心运营管理专家 陈知一【培训目标】：充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧正确处理客户投诉，提升公司正面形象【课程对象】：投诉管理人员投诉处理人员客服人员【课程时间】：1天【授课方法】：理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学【课程时间】：一天【课程大纲】：关于投诉1. 什么叫投诉（投诉与咨询的区别）2. 投诉的实质3. 投诉产生的原因二、正确认识客户投诉1. 社会经济与文明程
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《客户投诉管理》课程大纲 ----陈知一【课程对象】： 1. 客服部经理2、 客服部主管3、 公司中层管理【课程时间】：1－2天【课程大纲】：正确认识客户投诉 1.1社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响 1.2客户投诉的动机与原因分析 1.3正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义投诉处理流程 2.1客户服务部的工作职责与使命 2.2 客户投诉的响应 2.2.1 投诉人背景分析 2.2.2 投
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一、对情绪的认知1.情绪的概念；2.人的四大基本情绪？3.四大基本情绪的作用4.人的十二大情绪的需求5.影响客服情绪的主要情形二、对压力的认知1.压力的定义；2.压力的来源－压力的生理唤醒机制；3.认识压力－各种压力源的产生――客服压力的来源；4.导致压力的人格因素；三、对情绪和压力的控制和管理3.1内部：自我调整，做情绪的主人Oslash;体察自己的情绪Oslash;管理自己的情绪Oslash;提高EQ，做自己情绪的主人3.2外部：事件控制Oslash;懂得拒绝的艺术Oslash;不得不做的事情Oslash;掌握解决问题的方法3.3对挫折五种建设性的态度；3.4情绪管理的步骤：A. 自我管理