陈知一老师公开课
客户投诉管理与应对技巧提升 2012-05-14
客户投诉管理与应对技巧提升收费标准：3200元/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）【课程对象】：1．市场部经理2．客户服务部经理3、呼叫中心经理4、投诉处理经理5、投诉处理专员【课程大纲】：第一讲：关于投诉什么叫投诉投诉的实质投诉产生的三大原因投诉的显在诉求投诉的潜在诉求投诉的渠道变化投诉主体的变化隐性的投诉主体投诉顾客的动机第二讲：投诉处理的意义投诉处理的意义投诉处理的价值意义投诉的顾客是朋友而不是敌人投诉是一种免费的资源投诉处置是核心价值链的重要一环投诉处置有利于增进顾客满意投诉处置有利于提升组织形象顾客投诉处置是一种增值活动从营销组合的演变看顾客投诉的价值从客户关怀看投诉的价值从服务表