陈知一老师的内训课程
用我的玉帛融化你的干戈 —— 投诉处理技巧【课程背景】只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就将永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决于每个人对爱情的态度，对失败的定义。似乎所有做服务的人都赞同，投诉处理过程中的态度比技巧更加重要。技巧是表，而态度是里。投诉处理表里如一，神形兼备才行。而面对客户排山倒海般的咆哮，我们如何保持客观
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投诉心理分析与投诉处理技巧提升【课程背景】： 进入21世纪以来，我囯的房地产业形势发生了很大的变化，在国家宏观调控和拉动内需的大背景下，房地产业法规逐步完善，已走向规范化、健康和稳定的发展之路，房地产也成为大众化的投资工具。2005年以来，国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位无疑显得特别突出，对房地产企业客户服务与客户资源管理的研究、探索也就变得特别重要。如何处理好与客户之间的关系特别重要，特别是投诉客户的事情，妥善处理，有技巧的处理可以化险为夷，不妥当的处理很有能引
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危机公关与舆情管理【课程背景】 如今是一个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。网络可以扩大企业品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响，如果企业不重视网络的传播作用，对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明，就有可能酿成严重的公关危机，损害企业的对外形象。网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注
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新时代网络舆情应对与危机管理课程背景：随着新媒体的快速发展，互联网已成为中国公民表达诉求、抒发己见、监督权力、建言献策的重要途径，其极强的渗透力和不可控性，使网络舆论已达到任何机构无法忽视的地步。网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。网络可以扩大企业品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响，如果企业不重视网络的传播作用，对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明，就有可能酿成严重的公关危机，损害企业的对外形象。网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点，企业在日常
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疑难投诉amp;情绪压力管理【课程背景】 在日趋严峻的行业监管和舆论媒体影响力不断放大的双重压力下，企业投诉管控的外部环境进一步恶化。利用监管施压，升级投诉、过度维权、代理投诉、钓鱼投诉等事件层出不穷。企业在投诉处理的过程中逐渐发现，谈判的筹码在不断向客户方转移，客户越来越强势，企业却陷入了无底线让步妥协的怪圈中。在主管部门的高强度管控、新消法对消费者权益保护的新举措等等外部环境的高度重视前提下，投诉处理举步维艰。新春伊始，在国际消费者权益日“315”即将到来，如何安全渡过这一特殊时期，是我们所有企业都非常关注并重视的事情。有没有一种方法和策略帮助我们在困境中与客户达成双赢的共识，实现化干戈
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以客为尊―优质客户服务进阶技能提升 【课程背景】客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。【课程大纲】第一部分：客户心理动析－我知你心客户的需求分析一、感性需求1. 希望得到尊重 （重视）——向我道歉、保全我的面子2. 希望得以倾诉 （理解）——了解我的处境、站在顾客的角度考虑问题3. 希望体会愉悦 （