陈知一老师的内训课程
一、找准你的性格色彩二、客户的四色a)客户的性格特点及态度b)四色客户的声音特点c)四色客户的应对三、语音发声的十二项指标1.语速要求2.清晰度要求3.语气要求4.音调要求5.节奏要求6.音量要求7.热情度要求8.带笑的声音9.自信10.专业11.简洁12.在语言中注入情感四、气息控制－气乃声之帅1.吸气方法2.呼气方法3.胸腹呼吸方法五、口腔训练－增加气息容量4.挺软腭5.松下巴6.打开牙关7.提笑肌六、吐字归音1.字头要叼2.字腹要立起，拉开3.字尾收音干净，利落七、共鸣发声1.口腔共鸣训练1.鼻腔共鸣训练2.胸腔共鸣训练3.头腔共鸣、腹腔共鸣训练八、电话服务礼仪1.基本话务礼仪2.规范化
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一、什么是客户服务1.什么是客户服务？2.客服人员的工作职责是什么？3.客服人员应具备的基本素质。4.优秀的客户服务给企业所带来的重要意义在哪里？二、语音发音技巧1、话务服务的语音要求；1.1声音魅力的效用1.2亲和力语音的指标分析1.3服务人员需要解决的语音问题正确的发声训练；2.1共鸣发声2.2气息控制2.3辨字口诀话务服务的心境要求；3.1热情积极心态对客户的影响；3.2自信乐观客户跟随你。5、嗓音的保护；6、语音发音实训。三、电话服务礼仪1.基本话务礼仪；2.沟通技巧；2.1倾听的技巧；2.2有效提问的技巧；2.3标准化服务用语；四、投诉处理技巧1、客户类型区分；1.1客户投诉心理分析
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一、对情绪的认知1.情绪的概念；2.人的四大基本情绪？3.四大基本情绪的作用4.人的十二大情绪的需求5.影响客服情绪的主要情形二、对压力的认知1.压力的定义；2.压力的来源－压力的生理唤醒机制；3.认识压力－各种压力源的产生；4.导致压力的人格因素；三、对情绪和压力的控制和管理1.对挫折五种建设性的态度；2.情绪管理的步骤：A. 自我管理从塑造积极心态开始；B. 自律是自我管理成功的关键；C. 为自己设定分阶段的奋斗目标；D. 不怕困难，保持自信心；E. 保持好习惯，管理好自己的时间；F. 学会反躬自省；G. 勇于承担责任，并改变自己.3.找到压力源，转化压力为行动的步骤；４ 管理压力的弹性
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课程大纲：一、培训师所需要的素质1. 对授课内容有深入的了解2. 能准备好的课件 3. 能让人听的下去 4. 能激发员工采取行动二、呼叫中心培训师的六力要求5. 总结力6. 实用力 7. 生动力8. 控场力9. 互动力10. 调节力 讨论：一线人员不能接受什么样的培训和辅导三、课程制作与课程讲授的7要7好（1）课件制作的7要11. 要总结和利用学员已有的知识12. 要总结分散的知识13. 要总结客户的问题14. 要总结方法背后具体的行为15. 要总结员工常犯的错误16. 要实用17. 要生动（2）授课技巧的7好18. 站姿好19. 眼神好20. 表情好21. 说话好22. 手势好23. 走动
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课程大纲：一、 你是不是情绪的奴隶？1. 为什么越克制心理越糟糕？ 2. 为什么受了客户的气会指向“内伤”3. 负能量牵引着你下坠落4. 自我博弈，与客户博弈，负能量产生的根源测评导入：情绪诊断量表二、 不要让情绪压力成为你的职业障碍1. 服务及营销行业的特点1. 误解的情绪压力给您带来了一叶障目2. 无限放大的情绪与压力会出现踢猫效应3. 过度的情绪压力下的典型反应：－易于夸大自己的情绪－很容易有非理性的想法－很容易做出非理性的结论4. 不要让情绪限制了你的视线：准确定位、找准职业方向和职业目标5. 适度的压力代表着成长，扛着压力往前走，你比想像中更优秀三、 修正： “自我对话“让生活充满正
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课程大纲：一、 自我素描－班组长自我角色的定位经典影片赏析 ---- 教练对队员灵魂式影响1. 企业文化的传承者—企业牧师2. 企业精神的示范者—形象大使3. 方针目标的落实者—执行管理4. 员工精神的培育者—精神激励5. 员工技能的培训者—人才开发6. 中层人才的预备队—后备人才7. 班组长的胜任能力和基本素质要求－激情-出色班组长的关键要素－自信积极心态对团队的影响8. 班组长岗位的正确认知－态度与意识－班组长角色转变过程中认知误区二、 班组长的４项职责，５种能力，６大原则1. 班组长的四大工作－班组氛围－班组绩效－现场管理－现场支撑2. 卓越班组长的五种能力－领导力－凝聚力－思考力－学习