陈知一老师的内训课程
1服务意识与服务理念的提升1.1什么称之为服务意识1.2服务意识你知多少？1.3服务意识测测看1.3.1服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”1.3.2客户服务中的：“道”“法”“术”1.4服务理念的建立1.4.1企业文化对服务理念的影响1.4.2企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变1.4.3员工服务理念的建立2心态决定工作幸福指数2.1学会调心，幸福是一种心态2.2敬业—-把良好的行为培养成习惯2.3感恩的心是幸福之门的钥匙2.4有一种智慧叫包容，有一种美丽叫信任3高效的沟通技巧3.1影响一通沟通效果的因素3.2与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通客户创造和谐的
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1呼叫中心概况及发展简史1.1呼叫中心行业的起源―――西方国家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势1.3呼叫中心系统架构的演变过程2服务意识与与服务理念的提升2.1什么称之为服务意识2.2服务意识你知多少？2.3服务意识测测看2.3.1服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”2.3.2客户服务中的：“道”“法”“术”2.4服务理念的建立2.4.1企业文化对服务理念的影响2.4.2企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变2.4.3员工服务理念的建立3优秀客服人员的塑造3.1什么是客户服务？3.2客服人员应具备的基本素质。3.3优秀客户服务的价值所在.4电话
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一、关于投诉1.什么叫投诉（投诉与咨询的区别）2.投诉的实质3.投诉产生的原因二、正确认识客户投诉1.社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响2.客户投诉的动机与原因分析3.正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义三、投诉处理流程1.客户投诉的响应1.1投诉问题分析2.客户投诉的处理2.1投诉事件或被投诉人的调查2.2投诉责任的认定2.3投诉处理方案的商讨3.处理方案回复（投诉四个步骤：PlanDoCheckAction）3.1与客户对处理结果确定一致3.2投诉结果跟进与客户满意度后期关怀3.3投诉问题改善措施拟定3.4改善方案的落实执行四、处理投诉的基本话务礼仪及规范用语1.1开头语
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一、正确认识客户投诉1.1社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响1.2客户投诉的动机与原因分析1.3正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义二、投诉处理流程2.1客户服务部的工作职责与使命2.2客户投诉的响应2.2.1投诉人背景分析2.2.2投诉问题分析2.2.3投诉级别的划分2.2.4投诉响应的速度2.3客户投诉的处理2.3.1投诉事件或被投诉人的调查2.3.2投诉责任的认定2.3.3投诉处理方案的商讨2.3.4领导对解决方案的与批准2.3.5处理方案回复（投诉四个步骤：PlanDoCheckAction）2.3.6与客户对处理结果确定一致2.3.7投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
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一、对情绪的认知1.情绪的概念；2.人的四大基本情绪？3.四大基本情绪的作用4.人的十二大情绪的需求5.影响客服情绪的主要情形二、对压力的认知1.压力的定义；2.压力的来源－压力的生理唤醒机制；3.认识压力－各种压力源的产生；4.导致压力的人格因素；三、对情绪和压力的控制和管理1.对挫折五种建设性的态度；2.情绪管理的步骤：A. 自我管理从塑造积极心态开始；B. 自律是自我管理成功的关键；C. 为自己设定分阶段的奋斗目标；D. 不怕困难，保持自信心；E. 保持好习惯，管理好自己的时间；F. 学会反躬自省；G. 勇于承担责任，并改变自己.3.找到压力源，转化压力为行动的步骤；４ 管理压力的弹性
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一、呼叫中心概况及发展简史1.1呼叫中心行业的起源―――西方国家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势1.3呼叫中心在证券行业的应用1.4呼叫中心系统架构的演变过程二、服务意识与与服务理念的提升2.1什么称之为服务意识2.1.1服务意识你知多少？2.1.2服务意识测测看2.1.3服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”2.1.4客户服务中的：“道”“法”“术”2.2服务理念的建立2.2.1企业文化对服务理念的影响2.2.2企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变2.2.3员工服务理念的建立三、客户服务的ART艺术3.1人体工效应学3.2霍兰德职业性格3.3