孙辛老师的内训课程
关于接待礼仪培训课程的几点建议作为酒店的任何职能部门，如要提高对客的服务质量，不仅依靠企业本身制定完善的规章制度外，还要求酒店员工对本岗本职工作程序的熟悉运用和深化理解。作为服务行业最具代表的酒店饭店业，客户对其的认知度更多的依赖于酒店所提供的软件服务上，这就要求酒店业员工不仅要具备卓越的服务意识，阳光的服务心态，更要具备扎实的服务能力。根据酒店方的培训需求和培训对象，现国家高级企业培训师、酒店业培训师孙辛老师针对培训课程给出如下建议：一、 培训内容：1、 接待工作的要求和流程2、 接待工作所要求的能力素质3、 接待工作的具体内容4、 接待礼仪的标准和要求5、 接待礼仪的具体内容二、 培训形式
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房地产销售礼仪课程大纲【培训对象】房地产营销人员【培训目的】一、通过培训使学员懂得房地产销售礼仪的概念、结构、意义、作用；明确为什么要讲究销售礼仪以及具体的礼仪规范；二、了解房地产销售礼仪与销售技巧之间的关系；掌握基本适用的方法和一般规律；明确销售礼仪和销售技巧的行为方式以及必备的修养素质、知识结构等。三、通过本课的学习促进房地产销售工作和业绩的提升。【培训课时】1天【培训方式】知识讲授、互动讨论、发言点评、课堂演练、案例分析等。【培训大纲】 我们做为房地产公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我
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快乐地成功 OR 愤怒地失败 ？ ——心态与服务（情绪管理课程）【课程背景】 服务行业中工作的人员，由于工作时所面对顾客类型及情况的不确定性，往往使其工作态和情绪受到负面影响。 这些不良心态和情绪会给服务工作造成一系列的问题，比如：工作时冷漠态度和消极执行、及不良情绪导致的沟通障碍甚至服务事件等。如不及时消弭，长期积累，这些问题将对服务质量、企业形象，乃至企业利益造成巨大损失。 如何使员工在工作中培养良好的心态、树立积极的工作态度、保持良好的工作情绪，以维护进而增长企业利益，对企业来说都显得尤为重要。对员工而言，拥有良好而积极的心态和情绪，将是迅速超出同济，奠定自我岗位基础，乃至快速实现提升
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全面客户满意—树立卓越的全员客户服务意识一、对全面客户满意（TCS）的认知我们的基本目标---全面客户满意 我们的客户需要什么？超越客户期望---客户需求满足状态评核 客户服务的构成要素客户服务“道”“法”“术”的应用二、如何达成客户满意？打造客户满意的“金字塔”TCS之魂——真心实意以客户为第一 演练与分享：常见的四种服务方式的结果掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）客户接触点综合坐标分析如何应用客户满意度测评结果“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用三、通过有效沟通，达成客户满意“两个70”的启示 与客户沟通中的问题
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章：高级服务礼仪——认识篇一、礼仪在哪里1、为什么要讲礼2、礼仪的本质是什么二、服务礼仪的概念1、服务礼仪的意义2、服务礼仪能改变什么？3、服务礼仪带来的效应第二章：高级服务礼仪——形象篇一、服务工作中的面部修饰二、服务工作中的发型要求三、服务工作中的肢体美化四、服务工作中的妆面要求第三章：高级服务礼仪——行为篇一、服务工作中的表情运用二、服务工作重的站姿规范三、服务工作中的行姿规范四、服务工作中的蹲资规范五、服务工作中的坐姿规范六、服务工作中的手势规范第四章：高级服务礼仪——语言篇一、服务工作中的礼貌用语规范二、服务工作中的文明用语规范三、服务工作中的行业术语规范四、服务工作中的书面用语规范
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天：五星级服务——角色认知训练章：服务到底是什么？——服务意识强化 服务技巧提升一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝——服务肢体2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务——服务预案4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情——服务态度5、大显身手，为企业创造更多的回门利润——服务利润6、卓越服务至关重要的是创造新服务力——服务创新7、服务视角决定服务高度——服务视角第二章