孙辛老师的内训课程
天：服务理念篇——服务不再是口号，将理念落地工作章——培养忠诚顾客的服务技巧7项提升提升一：卓越服务的魅力源泉——心态提升一、服务的普世定理1、什么是服务？2、服务的核心3、什么是顾客？4、好的客户关系是什么二、好员工带来好企业1、肮脏的砌墙工还是伟大的建造师2、你用什么震住客人？3、客户服务的制胜法宝4、远离坏情绪5、好心态成就好未来提升二：卓越服务的实现基础——业务力提升1、不想成为老板的员工不是好员工2、不要忽视工作中的细微联系3、练就业务高手的14条建议4、在职场上脱颖而出的6个途径5、达成业务高手的“二位一体”工作法提升三：卓越服务的执行法则——执行力提升1、执行时普遍存在的习惯性错
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课程名称 实战型职场商务礼仪 培训时间 3小时 培训对象 会议接待人员 课程简介 课程大纲： 章: 礼仪及商务礼仪概述 1、为什么讲礼仪 3、商务礼仪规则 第二章: 会议人员接待礼仪之——着装礼仪 1、穿着西装 2、搭配西装 3、职业女装 4、仪表修饰 第三章:会议人员接待礼仪之——语言礼仪 1、文明礼貌用语 2、行业用语 4、谈话礼仪 5、电话礼仪 第四章: 会议人员接待礼仪之 ——仪态礼仪 1、表情运用及禁忌 2、站姿运用及禁忌 3、行姿运用及禁忌 4、蹲姿运用及禁忌 5、坐姿运用及禁忌 6、手势运用及禁忌 第五章: 会议人员接待礼仪之——接人待物 1、问候礼仪 2、引领礼仪 3、电梯礼仪
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上午：卓越服务——角色认知训练 章：物业行业的服务到底是什么？——服务意识强化 一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务 讲授模式：头脑风暴、游戏互动 1、付我们薪水的是谁？2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿？4、客户真的是上帝吗？二、物业服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀” 讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导 1、微笑永远是卓越服务的大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情5、大显身手，为企业创造更多的回门利润6、卓越服务至关重要的是创造新服务力7、服务视角决定服务高度
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模块一：新员工角色定位与转变 1、环境的转变2、角色的定位l校园对职场l天之骄子对职场新人3、适应职场的关键转变4、职业人的分类l你想成为哪种人？5、新人误区 l惯性思维l眼高手低l不懂装懂模块二：如何应对职场挫折 1、度过蘑菇期l蘑菇期管理定律2、正确对待挫折l摆正心态l适当宣泄l学会倾诉l客观冷静的分析l寻求解决之道l做坏的打算3、放低自己4、正确对待压力l常见的压力表现l现场压力测试l如何对待压力l如何寻找工作乐趣5、情绪的正确认知l什么是情绪l常见的错误情绪认知l情绪对于人生的意义l健康与情绪的关系l心态与情绪的关系6、影响心态的元素l外部因素l内部因素7、平衡心态的技巧l由内而变l由
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模块一：银行柜员为什么要讲职业化 1、职业化的内涵2、我们为什么不够职业化3、如何做到柜员职业化4、常见的银行柜员非职业化现象模块二：职业化的工作技能——柜员工作效率提升 1、我们应该有做事的样子2、工作技能专业化3、弥补技能上的不足4、做客户的顾问5、绝对建立个人工作档案6、提升个人沟通能力7、使客户有安全感8、赢得客户的信任9、承担无限责任模块三：职场化的工作形象——柜员形象提升 1、个人职业化形象的要点2、注意协调与沟通3、学会与上司沟通模块四：职业化的工作态度——柜员个人态度改善 1、用心把事情做好2、给客户预期之外的惊喜3、用心把事情做到位4、做事情不用心的表现5、培养职业化工作态度
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天：银行标准化服务培训（基础篇 职员篇） 模块一：礼仪的概述 n培训的背景——完美体现金融业基础工作及亮点工程n礼仪的五大类别及应用场合n学习运用礼仪对个人和企业的影响模块二：仪表礼仪 n银行职员的发型n银行职员的面容n银行女职员化妆n银行职员体味n银行职员手部n银行职员口腔模块三：仪态礼仪 n银行职员站姿n银行职员坐姿n银行职员走姿n银行职员蹲姿n银行职员鞠躬礼仪n银行职员手势模块四：着装礼仪 n银行服务人员着装礼仪n银行男职员着装规范n银行女职员着装规范n银行职员着职业装上岗规范模块五：大堂经理礼仪服务标准 n银行大堂经理服务礼仪重要性n银行大堂经理服务标准n银行大堂经理称呼礼仪n银行大堂