孙辛老师的内训课程
【课程大纲】天：服务理念篇——服务不再是口号，将理念落地工作章——培养忠诚顾客的服务技巧7项提升提升一：卓越服务的魅力源泉——心态提升一、服务的普世定理1、什么是服务？2、服务的核心3、什么是顾客？4、好的客户关系是什么二、好员工带来好企业1、肮脏的砌墙工还是伟大的建造师2、你用什么震住客人？3、客户服务的制胜法宝4、远离坏情绪5、好心态成就好未来提升二：卓越服务的实现基础——业务力提升1、不想成为老板的员工不是好员工2、不要忽视工作中的细微联系3、练就业务高手的14条建议4、在职场上脱颖而出的6个途径5、达成业务高手的“二位一体”工作法提升三：卓越服务的执行法则——执行力提升1、执行时普遍存
讲师：孙辛查看详情
天：五星级服务——角色认知训练章：服务到底是什么？——服务意识强化 服务技巧提升一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝——服务肢体2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务——服务预案4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情——服务态度5、大显身手，为企业创造更多的回门利润——服务利润6、卓越服务至关重要的是创造新服务力——服务创新7、服务视角决定服务高度——服务视角第二章
讲师：孙辛查看详情
章：高级服务礼仪——认识篇一、礼仪在哪里1、为什么要讲礼2、礼仪的本质是什么二、服务礼仪的概念1、服务礼仪的意义2、服务礼仪能改变什么？3、服务礼仪带来的效应第二章：高级服务礼仪——形象篇一、服务工作中的面部修饰二、服务工作中的发型要求三、服务工作中的肢体美化四、服务工作中的妆面要求第三章：高级服务礼仪——行为篇一、服务工作中的表情运用二、服务工作重的站姿规范三、服务工作中的行姿规范四、服务工作中的蹲资规范五、服务工作中的坐姿规范六、服务工作中的手势规范第四章：高级服务礼仪——语言篇一、服务工作中的礼貌用语规范二、服务工作中的文明用语规范三、服务工作中的行业术语规范四、服务工作中的书面用语规范
讲师：孙辛查看详情
天：机关人员职场形象塑造章：机关人员必备职场礼仪1、什么是礼仪？2、机关人员为什么要讲礼仪？3、礼仪有几种？4、礼仪的本质第二章：机关人员的着装艺术——仪容仪表礼仪1、职场仪容要求2、职场男士及女士的7大仪容自照规范3、男士职场着装要求与规范4、女士职场着装要求与规范第三章：机关人员如何打造职场语言——语言礼仪1、职场常用文明礼貌用语2、职场问候礼仪3、职场介绍礼仪4、职场交谈礼仪5、职场座机电话使用礼仪6、职场移动电话使用礼仪第四章：机关人员职场风度举止塑造——仪态礼仪1、机关人员的魅力展示——表情2、机关人员职场良性体态——站姿3、机关人员职场良性体态——坐姿4、机关人员职场良性体态——走
讲师：孙辛查看详情
章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁？2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情5、大显身手，为企业创造更多的回门利润6、卓越服务至关重要的是创造新服务力7、服务视角决定服务高度第二章：解决投诉的有效方法——提高服务沟通能力一、沟通，要从“心”开始1、沟通的基本问题是心态2、沟通的基本原理是关心3、沟通
讲师：孙辛查看详情
章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析一、客户对购买产品的不满意二、客户对所提供的服务不满意三、客户投诉的其他原因第二章：客户投诉的不同心理及应对一、客户的不同需求与投诉动机二、客户投诉的心理及应对1、求补偿心理及应对2、求尊重心理及应对3、求宣泄心理及应对4、求认同心理及应对5、报复心理6、求解决问题的心理7、好表现、获得承认的心理第三章：客户投诉处理的技巧一、提升个人沟通能力1、处理投诉的沟通要从心开始2、和客户的沟通为什么这么难？3、克服与沟通障碍的9大策略4、沟通的四大步骤5、解决客户投诉时沟通的四大技巧6、解决客户投诉沟通的实用策略二、调整个人心态1、付我们薪水的究竟是谁2、我们的