老板沃尔芬森对大家说：“我们有了一个机会，几十年抓住用人制度的根本问题，去发展一个真正意义上的、整合的、灵活而多元化的全球化团队。”随后，他提出了四个方面的改革项目。作为新晋升的高级副行长，我要负责其中的两个项目，其中之一，就是最最麻烦和不讨好的人事改革项目。

　　尽管前途艰险，但是改革是没有办法停顿下来的。

　　我做的第一件事情，是召集人事部门了解情况。人事改革的涉及面很宽，考虑到世行的国际组织属性及它悠久的组织文化，方案是不能在阁楼里设计的，它必须得到职员、工会以及董事会的全方位支持。为此，我组建了一个人事改革委员会，由方方面面的副行长组成，我任组长，两个专职的高级经理直接向我负责，这两个人都是我精心挑选的，其中一位是从业务部门抽调出来的局长，另一个是人事部门的局长。我在这个委员会下面又设立了四个专门的工作小组，其中三个小组负责具体改革方案的设计，一个是特别沟通小组。我深感人事改革牵一发而动全身，必须谨慎行之。在世行历史上，一说人事改革，就是裁员，稍有不慎，就会谣言四起，造成全行动荡。因而，我决定成立沟通小组，负责与员工广泛交流，保证信息可以准确及时地传递给员工，不至于让他们产生过多的猜测。这个特别小组的创意和有效工作，为日后的改革推进起到了很好的护航作用。

　　“小修小补”和“大痛一次”之争

　　改革班子设立之后，我们便召开了多次员工会议，听取员工对现有人事制度的意见，主要目的是发现弊端，统一思想，看到为什么要改，怎么改。在这样的讨论中，世行的人事制度弊端都被一一地挖了出来，其中最突出的有六个方面：一是，员工身份过于复杂，银行内既有长期工、短期工、合同工，还有临时工，由于待遇不一，造成层层矛盾，工种与性质不统一的情况普遍存在；二是员工技能老化，世行员工在招聘进来的时候都是层层筛选，优中选优，然而进入银行后，却只用而不培训，常年下来，外部世界发生很多变化，职员的知识和技能却跟不上而变得老化了；三是，员工构成不能反映成员国构成，虽然世行员工的多国化特征还是比较明显的，但是仍比较集中在20几个国家中，很多国家对此很有意见；四是奖惩不分明，干多、干少、干好、干坏，区别不明显；五是，等级众多，令人厌烦，世行内部有28个级别，与此相关的，薪酬制度也十分复杂；六是，福利不统一，很多福利政策不经济，与不断变化的外部世界及市场做法日趋脱节，成本越来越高，却没有起到技能更新、鼓励优秀的作用。

　　人人都在喊叫应该改革，但是如何改革却是另一个更大的难题。在这一点上，委员会内部又分成了两种观点，一种观点是小修小补，他们认为，人事制度涉及到每个人的利益，搞不好会造成人心浮动，影响工作，加上每个弊端都有特定的历史背景，很难彻底根除。另一种观点是必须彻底改革，他们认为，与其不断小痛，不如大痛一次。

　　双方意见不和，多次开会争得面红耳赤。世行职员中，经济学家和博士本来就多，碰到这种百年没有定论的理论问题，大家当然十分的来劲，每每争辩得不可开交，天南地北的公司案例、理论体系都被当作武器搬了出来。最有意思的一个观点是，公司的人事改革，关键不在政策，而在人。只要是恰当的人，坏的政策也会被执行成正确的，反之，如果人不行，再好的政策也会被扭曲得面目全非。这种似是而非的论点已近乎诡辩，让人听之前神智清醒，听之后反倒云里雾里。

　　“始作俑者，其无后乎”

　　在权衡各项利弊之后，我单独向行长做了汇报。我认为，由于政策之间都有一定的关联性，小修补不能根本解决问题，如今，新行长到任之后已渐渐形成了改革的势头，可以顺势进行一次大的改革，虽然会冒一定的风险，但是，成功的概率是比较高的。

　　行长听了之后，颇为犹豫，他问：“晟曼，我听懂你的分析了，你有把握吗？”

　　我说，“有把握，但不能保证。如果改革方案设计得比较细致，得到员工和执董的支持，成功的可能性还是很大的。更重要的是，任何细致的设计，都需要坚决地执行，执行比设计更为艰难。此外，你的支持是关键，一旦开始就不能有半点退缩和动摇。”

　　行长听了之后，很干脆地答复我：“我同意你的基本思路，不过，你不能只负责设计，也要负责执行。”用中国的一句古话就是，“始作俑者，其无后乎”。

　　我已经没有什么退路可走。在我的带领下，三个专业小组分别拿出了深思熟虑后的改革方案，它们分别是就业政策、薪酬与福利政策和在职培训政策。改革方案中的个别条款在世行五十年历史上前所未闻，在知名的国际组织中也算得上是先声夺人。

　　这些改革的条款，对于50年来从未在人事制度上有任何变革的世行来说，每一条都算得上是重磅炸弹。其中，退休金制度的变化更是引起广泛的关注和争论。为了让方案顺利通过，我首先要获得工会的支持。于是，每个礼拜我都要与工会主席素法见面，交流看法，取得他的理解。工会对福利和人事制度上的任何细微变化都非常关心，他们当然很支持我把合同工改成长期工的想法，但是对劳保制度的变化就反对得很激烈，我只好一条一条地与他们磋商沟通。

　　这项改革的预案交到执董们手中的时候，也受到了前所未有的重视。在一次意见征询会上，意大利执董突然宣称，在劳保制度方面，他发现了方案计算上的失误，按照方案提供的计算公式，员工的退休金只有在职薪金的70%而不是75%。显然在会前，他一项项地做了认真仔细的计算。当时在场的沃尔芬森觉得很丢脸，因而勃然大怒，罕见地朝我发起火来。

　　当时坐在我旁边的研究专家已是脸色发青。银行是一个很严谨而容不得人犯错误的机构，所以惯常有推诿责任的传统，一个错误发生，一级一级地往下推，直到某个倒霉蛋接住那个“烫手山芋”。方案在执董会上被指出瑕疵，已经是一件天大的事件，更何况行长当场大发雷霆。

　　我当即向行长表示是我工作有疏忽，应该承担责任。会后，我与那些专业人员连夜重新换算，果然在一个可变系数上出现了错误。研究人员仍然很紧张，生怕因此受到处分。我请他们都放轻松，所有责任将由我来承担。这成了我以后工作中的一个风格，我希望下属可以放心大胆地工作，不必担心会成为失误的“替罪羔羊”，唯有这样，大家才能齐心协力，提高效率。

　　人事改革方案终于被递交到执董会上讨论，24位执董都纷纷表示支持，尤其是那些与我保持友好的执董们更是给予积极的评价。一位非洲执董发言说，“你说了，你负责，我们相信你，预祝你取得成功。”德国执董则表示，“我们注意到你承诺亲自抓实施，那使我们放心”。

　　“烫椅子”上的人打出“棉花包着的铁拳”

　　几天后，世行内部报纸上刊出了一篇文章，披露将由我领衔实施人事制度改革。文章中说：

　　“章现在是一个坐在‘烫椅子’上的人，他将推进50年来最激进的人事改革，他组织了一个由多名副行长组成的委员会，其中还请了工会主席参加。慢条斯理的章解释了改革的方案，他对改革成功充满信心，他说，几十年来我们终于有机会解决长期以来要解决的问题。他承认，改革的实施是一项很繁重的工作。章说，我们很清楚，这项改革涉及到很多人的利益，但是我们不会退缩。当然，我们将在实施中保持开放的态度。章好象带着一副‘包着棉花的铁拳’，他话语温和，但是决心坚定，是一个有主见和下了决心的人”。

　　世行很多人肯定都仔细地读了这篇报道，因为从此以后，人们常常形容我有一双“包着棉花的铁拳”。

　　接下来，就是更为艰难的执行阶段。在随后的一年时间里，世行先后辞退了600多人，占职员总数的6%——是此前人员正常流动的一倍。新制度明确规定，取消过去定期合同工可以无限延期的做法，这一条涉及全行将近40%的职员，人事部门需在半年时间里处理上万件工作申请。这是银行成立50年来从来没有发生过的。这期间，不断有人哭、闹，我也不断受到投诉和指控，甚至有人威胁，要到我的办公室对我实施报复。为了防止意外，保安部不得不在我的办公桌下安装了紧急红色按钮，以便发生不测时，保安可以及时赶来援助。

　　自从我进入世行，不管是出任中国执董还是秘书长，我从来与人耐心商量，所有接触过我的人都认为我是个温和而容易接近的人，但是这一次，为了银行的未来，我不得不挥出“铁拳”。尽管我为此要承受极大的压力，和超负荷的工作，但我依然乐此不疲。

　　从结果来看，通过这次人事制度的改革，世行实现了轻装上阵，它的活力也得以复苏。退休金和劳保制度的改革，使得世行每年在政策上的开支就可以节省1500万美元。由于推行了鼓励职员外放的政策，到2005年，已经有四分之一，大概2800名世行职员在全球各地工作，而在改革前的1998年，这个数字还不到1000人。人员下放直接带来了效率的提升，为借款国的服务也更为及时。

　　当然，改革的结果也不是滴水不漏，还是有一些教训值得汲取的。譬如，改革委员会把等级制度从28级一下子缩减到11级，虽然减少了管理的层次，但是却低估了文化的影响，人们似乎还是希望“年年都有小进步”，过大的等级落差让某些人失去了进步的勇气；再譬如，360度的业绩考核，听上去是一个很完美的制度，但是执行一段时间后，所有的参评人都只是说好话，谁也不愿意得罪人，结果制度成了一个中看不中用的花架子。在我们所有的改革项目中，业绩管理挑战最大，迄今没有找到有效的办法，世行虽人才济济，却也未能解决这一国际性难题。（完）

　　作者简介：章晟曼，曾是世界银行历史上最年轻的常务副行长，也是华人在国际经济组织中职位最高者。他在世行的十年里跑遍了165个国家，管理着3500亿美元的资产。在2005年底，章晟曼离开世界银行，出任世界最大的商业银行花旗银行的全球副主席。

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