如图1-2所示，随着质量管理核心思想的产生和发展，零缺陷逐渐从概念完善为科学体系。1979年，美国成立了克劳斯比学院，零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500强企业中得到了很好的实践，建立起了具有卓越绩效的模式框架，在现代企业质量管理中引发了一场深刻的变革。 图1-2 零缺陷管理的发展 质量管理的五个时期 质量管理分为五个阶段，分别是：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期。质量管理的不同时期反映了企业质量管理的成熟程度。如图1-3所示，在不确定期所付出的质量成本高达20%~25%，而成熟期的质量成本仅为2.5%~8%。针对每个时期，克劳斯比先生都有相应的著作来加以描述。

1.不确定期
处于不确定期的公司相当于病人处于昏迷状态。在这一时期，公司为质量所付出的成本非常高昂，即浪费很严重。为此，必须尽快让这类公司复苏。克劳斯比先生描述此阶段的经典著作有《削减质量成本》（1967年）。

2.觉醒期
处于觉醒期的公司已经意识到了质量成本的高昂，相当于处于重病特服状态的病人。公司必须寻找有效的措施来提高质量、降低质量成本。克劳斯比描述此阶段的经典著作主要有《质量免费》（1979年）。

3.启蒙期
处于启蒙期的公司所付出的质量成本依然非常高昂，但是质量管理状况已经明显开始好转。为此，公司必须进一步强化质量管理措施。这一时期相应的经典著作主要有《质量无泪》（1984年）和《质量再免费》（1996年）。

4.智慧期
处于智慧期的公司的质量管理状况已经基本好转，为质量付出的代价从最初的20%~25%降低到了8%~12%。克劳斯比关于智慧期描述的经典著作主要有《经营有道》（1986年）和《完整性》（1992年）。

5.确定期
当公司的质量管理到达稳定期时，说明质量管理已经处于良好状况，并且保持较高的稳定性，为质量付出的代价已经大幅度降低，仅为2.5%~8%。有关确定期的经典著作主要有《永续成功的组织》（1988年）、《创建可信赖的组织》（2001年）和《随心所欲的艺术》（1972年）。
克劳斯比先生关于质量管理五个时期的主要经典著作如表1-1。

表1-1 克劳斯比关于质量管理五个时期的经典著作表
时 期
状态
著作名称
出版时间

不确定期
昏迷状态
《削减质量成本》
1967年

觉醒期
重病特护
《质量免费》
1979年

启蒙期
强化护理
《经营无泪》

《质量再免费》
1984年

1996年

智慧期
治愈
《经营有术》

《完整性》
1986年

1992年

确定期
康复
《永续成功的组织》

《创建可信赖的组织》

《随心所欲的艺术》
1988年

2001年

1972年

21世纪质量管理的完整概念

完整的质量可以用下面的等式来表达：


其中，质量相当于组织的骨髓，是企业生存的根本；财务是组织的营养，只有良好的财务才能维持公司健康的发展；关系则相当于组织的灵魂。

公司应该把质量管理当作一个完整的概念来对待，而不能将其割裂开来。实际上，组织中的每个部件都可能是最优秀的，但组合起来未必是最优秀的。因此，公司在遭遇质量管理、财务管理困难的时候，应该注意相互之间的联系，从系统性原理出发解决问题。



零缺陷管理的思想体系与原理

扩展阅读

版权声明：