在商业活动中，商品的质量是企业生命线。

我们常常会在处理小事上抱着一种“差不多”的态度，却不知道往往失败就因为一个小小的误差。

也许有人会说，再好的质量标准都只是无限接近与零，或者说世界上根本就没有一种方法可以使误差等于零。然而，零缺陷管理中国研究院院长兼总裁、中国零缺陷管理首席专家、零缺陷之父“菲利浦·克劳士比的唯一中国弟子杨钢先生，可以坚定的告诉你，世界上不仅有“零缺陷”的质量，企业也完全可以做到。

昨天，在南京审计学院国际学术交流中心，《管理学家》第十四期“双周论坛”邀请到这位管理学大师，为企业的管理和质量出谋划策。

成败的关键：0.001到0


“大家不要小看平时一个小小误差，要知道你最后的成败与否就在于这一点点。”一开始，杨钢就敲响了警钟。

他讲述了一个广东家具公司的例子。这家企业在发货时，发现自己商品上不起眼的地方有一点问题。公司质检发现后，要求将这批商品都进行处理。但是生产主管的借口听起来很“人性化”：“只要影响产品的使用就可以，再说人非圣贤，孰能无错。再说这一批商品有这样多，这件只是里面的0.001而已。”

最后，这批个别存在瑕疵的产品被送出了公司。在销售中，有细心的客户发现了这个微小的问题，便开始不再选择这个品牌的所有产品。当老板了解到问题的所在时，懊悔不已。

“这样的故事到处都有，但是到处都有不等于就不会重复犯了。原因很简单，这就是企业管理中错误的态度。”杨钢一针见血的提出：要让“零缺陷”作为“差不多”的天然克星，其核心就是要改变人们对待错误的态度，“第一次就把正确的事情做对”，而不是传统的“知错能改，善莫大焉”。

“要知道，我们已经进入了一个竞争加剧、利润摊薄的商战时代，我们是很有必要静下来对‘质量’内涵进行深入的研究和透彻的理解。强烈的竞争要求你在第一次就把正确的事情做对。因为市场是残酷的，不会给你第二次机会。如果你是0.001，人家是0，那么你注定会失败。”

杨钢认为，现实中有三类人：蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂式。蜘蛛式的人只会编制一张美丽的网后开始空想，蚂蚁式的人每天忙忙碌碌却从不思考，只有蜜蜂式的人既织网，又劳作，且不断有蜜酿出，才是值得推崇的。

完美质量很难实现吗？

我们都知道，将一道简单的数学题作对不是一件难事，但是要做对一千题甚至是所有的题，就会令人望而却步。完美质量真的是“想说爱你不容易”吗？“零缺陷”真的不可能做到吗？

杨钢的回答是：“我们要抛弃那些传统的观念和时尚的计划，回到那些被我们忽视的大道至简的智慧上来。”

“‘正确的事’是战略，‘正确做事’是执行，‘第一次’则是效率，因此关键的三个环节是运营管理、控制系统与保证系统。”这就是杨钢先生的分析总结。

“第一次就把事情做好”真的这样重要吗？“如果你第一次就把事情做好了，质量就可以是免费的。”

过去，质量之所以不能免费，是由于“没有第一次把事情做好”，产品不符合质量标准，从而形成了“缺陷”，为此我们会不断的付出代价。“也就是我们通常意义上的成本扩大。许多中小型企业的每一次成本扩大都是为了弥补一个小小的失误，其原因归根结底就是没有把事情第一次做好。”杨钢说。

杨钢透露，在美国许多公司中，常常耗用相当于营业总额的15%~20%资金去消除缺陷。

因此，在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”。“亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。只有这样，那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力才可以避免，这就是‘质量是免费的’真实含义。”

质量不是做统计学

许多人提到质量，首先想到的是一大堆的质量体系认证，其次就是一大堆的数据和制度。用杨钢的话来说，做质量的人就是一个做统计学的。但是对于“零缺陷”质量控制管理来说，质量的管理首先是一个管理学，而不是一个统计学。这是一个管理学家要考虑的问题，而不是一个数学家考虑的问题。

“管理学大师克劳士比是学医的，我是学哲学的，还有律师和资产评估师的履历。”杨钢笑着说，他认为当你只是用一种惯性的思维来看待一个发展的事物时，常常是片面的。但是如果你的经历丰富，眼界开阔，不仅可以让你突破专业的束缚，更好的进行质量管理。

“我们首先要纠正人们对于质量管理的一个误区——质量管理不是数据，不是一个单一认证，而是一个系统。我们应该用一种新的思维来看待质量问题。我们应从问题的出处和来源为问题命名，而不要笼统地归结为质量问题。换句话说，只有具体的采购问题、设计问题、制造问题等等。”

杨钢认为，零缺陷管理不是质量控制的方法，而是全公司的管理运行系统；不是头痛医头的手段，而是标本兼治的完整性方案；不是重在事后的补救，而是重在事前对问题的预防；不是“贴金”和“作秀”，而是结果导向的绩效突破。零缺陷管理不仅是质量部的方法，而且是一种企业的经营之道。零缺陷管理不仅是自下而上的驱动，最重要的是首先要自上而下的推动。只有深刻理解零缺陷管理，才能避免走入误区

扩展阅读

版权声明：