日本名古屋，位于市中心的丰田总部大楼是这里最高的建筑。在这座大厦的24层和21层，有一个特殊的部门———“e-TOYOTA”。这个已经成立10年，由丰田家族继承人丰田章男直管的部门，担负着丰田利用信息技术、构筑新型客户关系、推进销售网络革命性发展的重任。丰田正在将e-TOYOTA的部分成果移植到广州丰田，并在广州丰田建立丰田全球最好的营销体系。

可怕的丰田

丰田是什么？有人说它是大象无形，也有人说它是“销售的丰田”，善于创新。但是，每次采访完丰田，我都有一个感觉，这是一个令人可怕的企业！

说丰田可怕，还不完全是其闻名于世的丰田精益生产方式、扣到每个细节的成本管理。而是其面对未来的前瞻性眼光，以及谋定而动的稳健发展策略。

丰田是个非常善于研究的公司，做什么都要讲规划，作调研。在丰田有个负责中国市场的部门叫做“中国部”。仅这个部门就有上百人在工作，来协调一汽丰田和广州丰田两个合资厂，调研新车型等等。最近两年，丰田在中国的迅猛发展，与中国部此前工作密不可分。

同样的例子还有丰田在混合动力车方面的发展。尽管当年，欧美等企业纷纷嘲笑丰田的混合动力不会有前途，但是丰田还是坚持己见。如今，丰田已经在混合动力方面处于龙头位置。并且，在包括中国在内的很多国家申请了专利。可以说，其他企业（也包括中国企业）要发展混合动力，也要受制于丰田。

如今，丰田又把重心放在E-TOYOTA部门上，目前世界上还没有哪个汽车企业有类似的、规模如此大的IT部门。丰田又一次走在了前面。

丰田的可怕还表现在高层的观念上。记者曾问丰田的副社长，如果丰田今年超过通用成为世界第一，将会怎么庆祝。丰田的回答是不会庆祝，因为，丰田的理念是做有价值的企业而不是世界销量第一。

这样的回答可能会有点“装大”。但是，若站在丰田这样的一个年利润超过百亿美元，是欧美几大汽车企业利润总和的公司角度，就不难理解了。这不是一个争夺一日之短长的企业。

相对于处处想着股东回报率的美国汽车公司、迟慢而自恋的欧洲汽车公司以及那些总是想着出政绩、麻木短见的中国汽车企业，丰田的做法要务实而且长远得多！这可能也是丰田成功的一个原因。

目前，中国民族汽车工业正处于迅猛发展期，也有人将奇瑞、吉利等企业称作中国的丰田。那问题的关键是，我们要在丰田那里学到什么？是技术上的还是战略上的，是口头上的还是实干上的。

我想，丰田至少有两点值得我们学习，那就是理智和执著。在2002年之前，丰田并没有真正在中国大批量生产，这也引起了媒体的口诛笔伐，但是丰田仍不为所动。主要原因，是当时丰田在全力发展欧洲市场。即便是丰田这样财大气粗的企业，也愿意集中精力、全力以赴地开拓一个市场。与此相较，我们那些不时传出在欧洲、美国等几地建厂的中国企业就有些不冷静了。

丰田的服务革命

负责e-TOYOTA的部长叫做友山。他介绍说，e-TOYOTA职能有四方面，主要是利用网络来进行销售、经销商业务管理等工作，另外，还有就是提供车载信息系统的服务。而设立这个部门的主要出发点，就是在IT技术迅猛发展的今天，提供新型的服务理念和客户关系管理。

在e-TOYOTA有两项主要的服务。一个是针对销售店管理的e-CRB系统；另外一个是针对车主的车载信息系统G-BOOK。其中，G-BOOK堪称丰田对个人服务的致命武器。

目前装载在雷克萨斯车上的G-BOOK是能够提供强大信息服务的信息系统。它能够与丰田的指挥中心随时联系，并且通过车载DVD信息屏显示出来。这样，就能提供车辆服务、救援、问路等服务。

在G-BOOK演示中心，记者看到车主随时可以通过车载免提电话与指挥中心联系。当车主要避开堵车而问路时，只需要1分钟，指挥中心就可以把正确的路线图发送到车载导航仪上。另外，如果发生事故，安全气囊弹出，指挥中心会立刻通过G-BOOK呼叫车主，如果车主没有应答，指挥中心会立刻联系救护车和交警，给车主赢得抢救时间。

友山部长表示，目前丰田只是在日本推广G-BOOK系统，并且已经有50万人在使用此系统，今年预计会超过100万人。据悉，在日本，G-BOOK系统每年的通讯服务费用大约为1.2万日元（约合780元人民币），这在物价高昂的日本并不算贵。另外，对于雷克萨斯的车主，还是免费的。友山表示，有很多日本人都是因为丰田G-BOOK系统而购买雷克萨斯的。

友山还表示，G-BOOK的用途非常广泛，随着IT技术的发展，将会开发出更多的功能。同时，他也非常希望能够把这套系统导入中国。

据悉，除了丰田之外，还有很多企业也盯上了车载信息系统的巨大市场。本田、日产等企业也在丰田之后，陆续推出了类似的服务。而斯巴鲁则干脆与丰田合作，使用丰田的G-BOOK体系。在今年年初，福特也宣布与微软合作，开发车用信息通讯和娱乐系统。

业内人士预计，几年之后，汽车技术的争夺将只是一个方面，强大的车主信息服务将会成为影响汽车销售的重要因素。

广州丰田营销体系比对手领先五年

相对于G-BOOK，针对销售店管理的e-CRB系统则似乎与普通消费者远了一点。不过，友山部长还是非常自豪地表示，这套整合了销售、物流、维修服务等等的系统，是世界上最好的销售管理体系。目前e-CRB系统已经开始引入广州丰田，“这使得广州丰田有全世界最先进的营销系统，比其他品牌至少领先了5年”，友山说。

广州丰田销售部长江积哲也介绍说，e-CRB系统构筑了更紧密的顾客、经销商和厂家的关系。经销商会为消费者制定详细的数据库，在厂家严格的操作流程下，经销商会按时提醒消费者维修保养等服务，并且提供预约服务。

在e-CRB的演示中心，记者看到了客户服务的全过程。强大的内部网络系统，可以清楚地反映出维修工位、配件等情况。以通知客户作保养为例，业务人员在与顾客预约时，就会非常准确地告诉顾客可以在什么时间来店，以避免无谓的等待。

广州丰田销售部长江积哲也表示，通过e-CRB系统，所有客户信息都通过网络汇总到广州丰田，这样，企业可以很清楚地知道预定情况、销售情况。同时，他还介绍说，目前在广州丰田的销售部有一个大的看板，上面可以显示出每日各个经营店的情况。

江积哲认为，对于广州丰田来说，光有丰田体系里最先进的工厂是不够的，还需要有最先进的销售网络。为此，广州丰田将2007年确立为渠道品牌塑造年，要实现品牌塑造的第一名。

市场人士表示，最近两年，国内很多企业都推出自己的服务品牌，可以预见，服务的竞争将会越来越激烈。

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