我们生活的时代是一个科技不断发展进步的时代。随着互联网的广泛普及和信息技术的深入应用，人们越来越感到信息时代的到来，给我们的生活带来了更多的快捷和便利。

    目前，我国的网民数量已达9400万，越来越多的企业甚至政府部门开始通过互联网为广大的人民群众提供各式各样的产品和服务。根据互联网研究中心的数据资料，全国将近90%的企业都建有自己的企业网站，通过互联网渠道，开展企业的客服和销售活动。

    虽然我国是世界上信息产业发展速度最快的国家之一，但是同欧美发达国家相比，我国在信息技术领域仍处于落后地位。目前国内的客户服务和营销活动主要还是依靠电话、电子邮件、聊天软件（如QQ、MSN）、在线留言、支持论坛等方式。而在欧美等发达国家，很多企业及政府部门从2002年前后已经开始大规模应用实时交谈帮助系统作为自己的主导服务方式。

    传统的服务方式存在着很多弊端。对于网站访问者而言，即使企业使用了800免费电话服务，选择采用电话联系，仍需要有很强的意向。而且电话可能因为占线长时间打不通，影响网站访问者的心态。采用电子邮件的联系方式，一方面，网站访问者也许会担心将自己的邮件地址公开后会收到很多的垃圾邮件，另一方面，电子邮件由于缺乏即时性而不能抓住网站访问者对某项产品或服务注意力最集中的时机。而采用QQ和MSN等聊天软件，一方面要求网站访问者必须也要有自己的ID，同时也需要较强的意向，这一些都会造成网站访问者在操作或心理上的阻碍。而且使用QQ或MSN作为客户服务手段，往往因员工流动相伴产生的QQ或MSN帐号流动，引起客户流失。此外为了安全问题，很多企业服务器装了防火墙，并不支持QQ和MSN。这样一来，可能同时在线的网站访问者很多，但是和企业联系的很少，造成了网站访问者和企业网站的沟通瓶颈。

    我国有句古话：“穷则变，变则通”。

    实时交谈帮助系统正是这样一种基于Web的通过文本交流的Internet应用服务。它的目的就是为企业以及政府服务性部门网站提供一种更方便、更有效、更低廉的和网站访问者（即客户）交流沟通的渠道。目前国内已经开始出现这样的系统和软件。

    目前国内的实时交谈帮助系统大致可以分为2大类：

    1．软件型

    2．平台型

    软件型的实时交谈帮助系统需要用户下载之后，在Windows下进行操作。而平台型的实时交谈帮助系统，如同我们登陆到Hotmail使用其电子邮件服务一样，用户只需在完成注册后，登陆到服务商提供的系统平台上（Web下操作），就可以为自己的客户进行在线实时交谈的帮助和服务。

    实时交谈帮助系统的功能相对于传统的客服软件、客服方式，更为强大；尤其重要的是，这一系统非常重视在线销售和主动营销的功能设计。

    下面我以一家专业的应用服务提供商（ASP）——上海恒聚网络科技的互通易实时交谈帮助系统为例，大致为大家介绍一下这一系统的基本功能：

    完成注册程序的用户不需要下载或安装任何软件（确保使用的安全性），只需登陆到应用服务提供商的系统平台，就可以为自己的网站访问者提供实时交谈服务。用户只需将提供商提供的一段代码（反映在网页中是一个交谈图标）嵌入到自己网站的页面中，就可以为自己的客户（网站访问者）提供一个信息交流的入口。当客户（网站访问者）点击该图标时，会弹出实时交谈窗口（客户端），就可以实现与网站客服人员（操作员）之间的实时交谈，就可以得到客服人员（操作员）提供的实时帮助和在线服务。与客户的实时交谈，可以为营销推广、商务洽谈和客户服务支持提供便利，获得更多的商业机会。而且它功能强大，除支持实时交谈外，还支持离线消息，电子邮件等服务方式，可以预制交谈内容，下载交谈纪录，建立自助式知识库，支持网站流量统计功能，客服部门个性化管理，兼具客服、客户关系管理及主动在线营销。

    上述这些功能，对于目前发展很快的网上购物网站是非常有价值的，对其他一些实时客服需求大的网站也是很有帮助的，为访客及时解答所提出的问题，能够提高顾客满意度和回应度，增加销售额等等。目前已经有部分网上购物网站采用这样一种服务方式，客观地说，效果还是比较好的。

    实时交谈帮助系统的研发成功将会改变我国传统的服务模式，是在客户服务和在线营销领域的一次技术创新，对加速企业信息化以及政府信息化进程具有一定积极意义。

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