对于企业家来说，这个世界上最难的事情是委托，是放心地、科学地、有效率地委托。 投资做企业、开店，在初创期，人少、事少、业务简单，能够看得到店里的每一个人在做事，所有者、经营者高度统一，这时，不存在委托-代理关系。当你希望把事业做大，由一家店发展成为两家、三家店，由一个十多个人的小公司发展成为几百人、上千人的大公司，这时，一个人的视野已经难以兼顾，就需要找人来帮你管业务、管事、管人。所有权是你的，管理者是别人，把自己的财产委托别人来经营，把自己的人委托别人来管理，这就是委托代理。企业要做大，委托代理是必经之路。而现实中的委托代理关系则是问题重重，两种极端的情况是： 委托人虽然雇请了经理人，但对经理人缺乏信任，不肯放权或频繁插手，导致经理人无法开展工作；经理人心怀叵测，不忠诚于委托人，以权谋私，结党营私，损害委托人的利益。 现实中，绝大多数的委托代理关系介于两者之间，委托人与经理人之间是一种微妙的博弈关系，没有完全的信任，也没有完全的忠诚。 对于企业家来说，最重要的一点在于：不能把委托代理关系建立在感性的基础上，而是要靠一种理性的制度和机制，约束、规范彼此的行为，这种机制可以简单地概括为“三步走”。

第一步，在合作之前，双方应当谈清楚：各自的责任、权限是什么？遇到各种问题、应当如何决策？经理人应当承担怎样的业务目标？相应的激励措施是什么？这些，都应当充分协商，以文字的形式确定下来，以避免之后的矛盾和冲突。

第二步，在业务开展过程中，对于关键信息，经理人要主动向企业所有者定期汇报，这些信息包括：关键经营数据、客户信息、财务数据、费用使用、资金情况、人员情况，等等，让企业的老板放心、安心，自然也就没有必要设立“眼线”，干扰管理。

第三步，在业务结果出来之后，企业的老板要按照承诺，对经理人及团队兑现激励，使得经理人的努力与遵章守纪得到正向激励。 通过“三步走”，企业家和经理人之间的信任就会逐步建立起来，委托代理自然可以长久，甚至更为深入，彼此之间自由度更大、信任更多、放手施展才华的空间更宽广。 回到我们的案例中，我认为问题的关键在马总。既然请来的职业经理人资格、能力符合要求，也经过了试用，业绩也不错。这时，就应当积极筹划，明确双方的责任、权限、业绩目标与激励方式，迈向“三步走”的第一步。当然，对于对方的不足之处，自然也应积极指出，以利于对方改进。

而现实的情况是：经理直接插手具体工作，越级跟店员交流甚至许愿，最终架空了店长。表面上，权力重新回到了经理手中，但他忘记了一点：企业要产生效益，就要有一套从上而下的指挥链，如此才有执行力，秩序打破了，指挥链的效果也就中断了，店长的指挥不灵，店里的效益就不会好，销售人员自然会离开，所谓“树倒猢狲散”。 总经理的愿望是好的，人之性情也可以理解；花店长是个好店长，为管好这个店也付出了不少的心血，但由于双方没有把契约关系这一环节做好做透，导致了这一合作的失败。 这个问题不解决，有了人才恐怕总经理也是用不好、用不放心、留不住。

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