常言道，抱怨是金。最挑剔的顾客往往就是最忠实的顾客，就像顾客的异议处理一样，当顾客向我们投诉时，千万不要把它看成是问题，而应把它当作是机会。谁愿意没事找事？顾客能抽出宝贵的时间向我们投诉，说明他很在乎我们提供的产品或服务，这也是帮我们改进业务的机会。

在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任地说：“这不关我的事”，“这不归我负责”，更不可以与客户针锋相对，争得脸红脖子粗。不打不成交，如果在客户抱怨发生的初期，我们就能巧妙地运用语言艺术，化干戈为玉帛，把问题消灭在萌芽状态，不仅可平息一场风波，也许还有意外的斩获。

4名来自欧洲的MBA学员到位于美国亚利桑那州菲尼克斯的Ritz Carlton参加服务营销理论研讨会。在即将离开酒店前往机场的那天下午，他们想到酒店的游泳池里轻松度过几个小时。但是，当他们来到游泳池时，被礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个招待会。这些学员向招待员解释说，晚上他们就将回家，这是他们唯一可以利用的一点时间了。

听完他们的解释后，招待员让他们稍微等一下。过了一会儿，一个管理人员来到他们身旁，他说，为了准备晚上的酒会，游泳池不得不关闭。但他接着又说，一辆豪华轿车正在大门外等着接待他们，他们的行李将被运到Biltmore酒店，那里的游泳池正在开放，他们可以到那儿游泳。至于轿车费用，全部由本店承担。这4名学生感到非常高兴，这家酒店给他们留下了深刻的印象，也使他们乐于到处传颂着一段服务佳话。

山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。”

一般人不喜欢承认自己误会了别人，如果业务员真的要辩解，一定会受到客户的强烈抵抗。他们很可能会用“我不可能冤枉你”或“我决不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来维护自己，掩饰自己的过错。因此，沃尔玛特别规定了顾客服务原则：“第一条，顾客永远是对的；第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。”

研究表明：一个最好的客户，往往是受过最大挫折的客户。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意记录的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。在进行满意度评价时，总是多数人对现有服务没有太多的意见或建议，如果产品或服务已基本满足了这部分客户的需求，只要常规细心呵护，就可以获得这部分客户价值。同时，任何品牌也总会出现一些低满意度甚至是抱怨的客户，如果不及时分析这些客户抱怨的原因，采取有效手段修复或改善客户关系，那么这些客户就很可能成为易流失客户，甚至是品牌负面口碑的传播者。

早在本世纪初，针对顾客抱怨处理，美国学者Richard Keller建议采取以下流程将更为有效：(1)让顾客发泄；(2)重述顾客的抱怨；(3)主动询问顾客的想法；(4)解释原因；(5)认真倾听顾客的辩驳；(6)陈述双方关系的目标，即向顾客解释企业的目的是让顾客满意等。也就是说，有效的顾客抱怨管理流程应该包括行动、权威、劝告、恳请、提供补偿和培养感情等六个步骤。

没有异议和不满就没有满足和赞美。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能满足客户的要求。

研究表明，一个顾客的抱怨代表着另有25个没说出口的顾客的心声，对于许多顾客来讲，他们认为与其抱怨，不如取消或减少交易量。顾客是企业的最大财富，顾客抱怨是企业不得不面对的问题，企业应当将顾客抱怨转变为顾客忠诚。

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