1860、10010、185……这些我们耳熟能详的数字，因为各大领域企业呼叫中心的成立而赋予了单纯数字之外的意义。我尝试问过很多客户，这些数字能为他们带来什么？听到的最频繁的回答是：提供业务咨询、受理业务以及投诉。当然，这些回答都是正确的，毕竟，大多数呼叫中心都满足了客户的这些需求。不过，这个回答也不是完全的正确，也许，从GE（通用电气）家电呼叫中心的学习中我们可以领略到更多关于语言背后的魅力。

GE公司的市场根基在美国，尽管美国的电器市场非常大，年销售额可高达140亿美元，但是该市场的发展相对缓慢，大多数主要电器已经达到或接近于市场饱和。同时，产品的功能越来越强大，产品之间的可替代性越来越高，使得客户极易被竞争对手抢走，客户忠诚度非常低。当质量、品种、价格这些“正式价值”已经和竞争对手在市场上难分伯仲时，营销的着力点应该放在哪里？GE家电把焦点放在了建立企业与客户关系之间的“非正式价值”上。

聚焦客户知识

在1981年，GE公司提出了“通用电气给消费者提供个性化产品，同时希望消费者向通用电气提出个性化定制”的全新理念。GE公司尝试在美国推出800数字电话，这也是美国首次推出客户免费拨打的电话，期望获取顾客对公司和产品的反馈意见。结果是成千上万的客户利用这种免费电话来诉说不满，提出问题。通用电气公司立即意识到，这是让客户释放其被压抑的需求的绝佳方法，马上设立了五个电话呼叫中心，分别为打来电话的人提供有关使用、保养电器的一般知识，诊断他们遇到的问题，提供技术援助，开展区域购物，管理服务合同，以及设立零售商论坛(有20％的销售量通过这里进行)，由此GE公司建立了大量的稳定的客户关系。

GE家电呼叫中心的建立为客户提供了很好的宣泄平台，通过呼叫中心，更多的客户可以通过简单的方式获取需要的信息，稳定的客户关系建立是客户知识得以获得的基础，那么这些零散地客户信息和反馈如何更好的固化到特定的组织中，从而更好地为目标客户提供服务和增值的信息则是企业客户知识平台建立的基础，GE家电是如何实现由客户关系管理到客户知识管理的知识提升过程呢？

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