对流行的事物，大多数人会有三个选择，一是由好奇心驱使去看看、去试试，是不是如传说中般神奇，第二种选择是逆反心理，不愿随众人去附和，越是神乎其神，越加远离。而第三种介于二者之间，即在神话之时远观之，待那潮流逐渐退去，以平淡之心再去感受，不敬之若神坛，亦不弃之若敝帚，我更倾于第三种人。

今天我们说说“海底捞”，这家曾在网络上被称为“人类已经无法阻止”，“海底捞你怎么也学不会”的火锅餐饮企业，现在也正经受着诸如“骨汤勾兑”、“账单猫腻”等负面新闻的困扰。百闻不如一见，在去过之后，谈点自身的感受，不管是传闻是好还是坏。

一、客户利益第一还是公司利益第一？

    我们看到海底捞的做到了超出客户在正常情况下预期的服务，客户利益似乎是排在第一位的，但，这种客户利益并不包括无理要求，比如海底捞的员工也曾因为顾客的无理取闹，在损害公司财物的情况下而与客户大打出手。无论从正反二面，满足客户利益使公司利益最大化，与拒绝客户要求，背后均是公司利益第一。在面对不合理的客户需求时，我们也应学会拒绝，正如一个不懂的爱自己的人，是永远不会去爱别人的一样。

二、形式真的不如实质？

    XXXX的企业使命系致力节能减排，创造绿色未来。但我们的绿色应着眼于何处？海度捞通过其师徒式的传承，将其创使人张勇从简阳一家小店成功的文化基因——即以高质量的服务而不是高质的口味取胜，这一简单却又实在的文化理念通过各个员工外在形式进行传播，并让其直接受众——客户，真实的感受与体会到。这就是形式的成功，而不一定在于菜的口味实质的成功。让顾客感受到甚至是触摸到一家企业的文化，远比从产品本身宣传处的灌输更有效。我们应从我们员工行为习惯中应加以提炼，哪些是客户想到的行为，哪些是能让客户（包括我们所有的同事）能产生共鸣的理念，哪些是能带来归属感的活动。文化的需要载体，而不是空洞的口号，只谈梦想，终究是白日梦。

三、做到极致，才是细节！

    震憾于海底捞的厨房与卫生间，这二个处所放在一起似乎不妥，但这确是这二个细节让我产生下次请朋友吃火锅，一定还来海底捞的原因。这二处正是大多数餐厅所忽略的地方。但却是影响满意度是关键之处。经济法上有价格其实是与人的满意度有关，任何人所付出的对价，与他所获的满意功效是成正比的，而不在于所购买之物本身是否差异。只有做到极致，让人震撼，才叫细节成功，因为只有打动你的心东西，你才会愿意付出超出物品本身物理价值的对价，才愿意花费时间去等待，而不为其他替代品所惑。我们有能打动顾客或我们的同事的细节吗？如果没有，是不是我们还未做到极致？或是我们根本不想做到极致。第一步很重要。

四、从“有什么用呀？”到“我们去试一下！”

    海底捞也有自己的研发，他们的研发内容就是如何去更好满足客户体验，所有的员工都是研发人员。比如说海底捞的白板等号牌、手机保护袋、眼镜布，这些都是一线服务人员在服务顾客的过程中研发创新，并推广至全部门店，我对在吃火锅时，能有一块眼镜布的感受会让我心情大增，这些小成本却带来高客户满意度的创新，正是海底捞成功的关键，而这些想法的推广也激发了海底捞员工创新的热情。我常听到这样的一句话，在我们的公司员工无意中讲出“某某事情这样做，有什么用呀？还不就那样？”当海底捞的某位员工突发其想说，“我们能不能给带眼镜的顾客，赠送一块眼镜布呢？”如果他得到的回答是“这有什么用呀！”这句话时，不知还有没有今天的海底捞。多听到“我们去试一下！”，“我们再完善一下！”或许更好。做的成功是喜剧，做得失败是悲剧（在可容忍风险内），总比什么剧都没有要好。

五、不要说是“人的问题”！

    海底捞的成功是服务的成功，我很少有看到或听到说，海底捞火锅本身是多么好吃，多么成功。大多去吃海底捞火锅的人是满意于他的服务。成功的服务未必一定是那些有经验的人才能带来的，热情与热情的环境永远是第一位的。那些做得失败的火锅店员工真的连从农村了来的海底捞员都不如吗？未必，所有碰到问题时，不要说“还是人的问题？”如果这样说，任何问题并都无解。当我们食指指向别人时，不要忘了另外四指是指向我们自身。所以，碰到问题，让我们一起来解决。

     上述几点，更多是自勉。从自身做起。

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