药店作为ＯＴＣ销售的主战场，业务员的一言一行，一举一动，直接影响着药店所有人员对我们公司和药品的看法。业务员作为企业的形象大使，承担着传播企业形象的重任；作为药品专家，承担着普及提高产品知识的责任；作为营销专家，承担着指导销售的任务。地位很高，责任很重，在对外交往中，就必须不断提高自身的全面素质，为药店提供全面的店内服务。
OTC业务员职责
　　一、宣传品牌、理顺渠道
　　1、通过在药店的交流，一方面了解客户，同时向客户宣传公司形象，提高品牌知名度。
　　2、通过沟通交流，使公司的销售政策得以有效传达，并建立客户信心，增加本公司产品销量。
　　二、售后服务
　　通过走访客户，使一些销售问题或异议处理好，令到客户满意，达到长期合作的目的。
　　三、货款催收
　　有效传达公司的销售政策，同时维护好客情关系，是货款及时回笼的关键。
　　四、收集信息
　　1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。
　　2、收集竞争对手的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。
　　3、收集药店对公司的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与药店良好的客情关系。
　　4、了解药店的销售、库存情况及时要求药店进货，并及时向主管汇报药店进销存情况。
　　五、新药辅货与推广
能为客户提供适销对路产品，增开财源，客户当然乐意接受。
六、填写报表
　 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。
　 七、其它
　　完成主管交办的各项其它临时任务，适时维护客情关系。

OTC业务员应掌握的基本知识
　　．了解公司
　　．了解行业和常用术语
　　．产品知识
　　．竞争品牌情况
　　．药品陈列与药店生动化常识　
　　．顾客特性与其购买心理
　　．促销技巧
　　．工作职责与工作规范

终端基础工作
　1．绘制走访线路图
　　根据终端分布的特点，将各终端点按最佳捷经方式连线，得出最佳走访图，并按照此图有效安排走访时间及次数。
　　2．建立终端档案
　　建立终端档案如图，并划分A、B、C类客户，一般来说A类占10％，B类占35％，C类占55％，为了保证充分的面对面拜访时间与频率，具体要求为：
客户走访时间20天/月
A类客户：3次/周＋2次以上电话拜访
B类客户：2次/周＋2次以上电话拜访
C类客户：1次/周＋1次以上电话拜访
有效拜访：10～15次/天
电话：10个/天

终端公关工作
　　1．公关对象
　　a.经理、营业员、柜组长（主任）、进货人员及终端负责人；
　　b.超市里的导购小姐。
　　2．日常拜访
　　a.定期拜访终端，联络感情，加深了解；
　　b.说话要掌握好时机和分寸，切莫在营业员忙的时候去打扰他（她）；
　　c.不要只和一个人打招呼，要和店内所有有关的人打招呼。要知道，帮你推销产品的不是某一个人；
　　d.嘴要甜，交谈时，最好能恰如其氛地说一、两句幽默和笑话；
　　e.出门前，别忘了在镜子前整理一下自己的仪容。良好的仪表和形象会博得他人（尢其是年轻女孩子）的好感。
　　f.当你碰到营业员在忙碌的时候，你是选择离开还是马上过去打招呼，还是继续等待。选择离开表示你没有诚意，马上过去打招呼会打扰他正常工作。最好选择等待，但等待一定要有技巧，一定要让他知道你是在等待他，做到以诚感人。
　　3．终端拜访礼貌用语：
　　a.进店门时，面带微笑，向每一个人打声招呼：“您好！”；
　　b.了解情况时，多用“请问”一词；
　　c.离开时，向每一个人道声谢。如果是去个体私营性质的终端，临走时不要忘了说一句 “祝您发财！”之类的话。
　　4．赠送礼物
　　a.逢年过节，或不定期地给终端赠送一些小礼品；
　　b.礼品要方便、实用、有新意，不要老是送一种礼品。
　　c.遇营业员等人生日时，送上一份贺卡和问候（最好以个人名义）；
　　d.“宁漏一家，不漏一人”。最好将礼品送给其本人，切记不要漏送；
　　5．怎样做好与营业员的关系
　　a.常见问题
　　第一次“上门”，你应如何抛开“尴尬”面子问题；
　　碰到较为烦躁的客户，该怎么办；
　　当客户不太爱理你时，你该怎么办，打退堂鼓还是再等待；
　　我们竞争对手不少，或者对方是个陌生客户，你应如何争取主动地位；
　　你一般跟客户聊些什么内容，怎么适当、有艺术性地插入一些产品原理知识；
　　b.由业务关系转化为朋友关系；
　　你仅仅知道他（她）是老板或营业员，而他（她）也仅仅知道你是某“产品”或公司，这是失败的公关；
　　你要知道他（她）的姓名，同时让他（她）也知道你的姓名，这才是成功公关的第一步；
　　你应了解他（她）的兴趣爱好，然后投其所好，这样你的公关才会成功；
　　你最好还能了解到他（她）及其家人的生日和近况，有耕耘，必有收获；
　　朋友贵在常交，相信人与人之间能相互了解和沟通。
　　c.交好“朋友”三字经
　　做弱者，求同情；宁做傻，勿装精；
　　说好话，要中听；他人言，仔细听；
　　送礼物，要精心；多奉献，少索取。

专业销售拜访技巧
一、销售拜访的三要素
1、你的目标
2、为达到目标所准备的“故事”
3、拜访需要的工具
二、销售拜访的基本结构
寻找客户——访前准备——接触阶段——探询阶段——聆听阶段——呈现阶段——处理异议——成交（缔结）——跟进
（一） 寻找客户
1、 市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。
2、 档案建设：
商业注意事项：（1）是否能达到GSP的要求；（2）商业信誉评估；（3）经营者思路是否开阔；（4）渠道覆盖能力。
3、 筛选客户：
（1） 牢牢把握80/20法则；（2）选择企业最合适的客户。
（二）、访前准备
A、 客户分析
客户档案（基本情况、科室、级职）、 购买／使用／拜访记录
如拜访医生：要了解其处方习惯如拜访营业员：要了解其推荐习惯，和其自我对该类知识的认识
B、 设定拜访目标（SMART）
S－Specific（具体的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成）
R－Realistic（现实的） T－Time bond（时间段）
C、 拜访策略（5W1H）
D、 资料准备及“Selling story”
E、 着装及心理准备

销售准备
A、 工作准备 B、心理准备
熟悉公司情况 做好全力以赴的准备
熟悉产品情况 明确目标，做好计划
了解客户情况 培养高度的进取心
了解市场情况 培养坚韧不拔的意志
培养高度的自信心
培养高度的纪律性
墨菲定律
如果有出错的可能，就会出错。 东西总是掉进够不着的地方
蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面 有些事情总是愈解释愈糟糕
明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？
医生、药师、商业、行政官员、零售药店
1、拜访医生的目的
（1）介绍产品；（2）了解竞争产品；（3）建立友谊‘（4）扩大处方量；（5）与药房联系
（6）临床试验；（7）售后服务
2、拜访医生的要素
（1）自信心；（2）产品知识；（3）销售技巧；（4）工具；（5）计划、目的
3、拜访医院药房/零售药店老板的目的
（1）介绍产品；（2）进货；（3）查库存；（4）消化库存；（5）疏通关系/渠道；（6）竞争品种
4、拜访商业的目的
（1）了解公司；（2）促成进货；（3）查库存；（4）催款；（5）竞争产品；（6）售后服务
（7）保持友谊；（8）协议
5、拜访零售药店营业员的目的
（1）了解动销情况；（2）了解竞争对手促销手段；（3）库存量；（4）处理异议
（5）培训产品知识、销售技巧；（6）兑现奖品或提成；（7）终端宣传品的摆放
（8）沟通感情，增进友谊
6、访问客户
（1）制定访问计划；（2）善用访问时间和地点，提高拜访效率；（3）善用开场白，留下好印象
（4）善于掌握再次拜访的机会
（三）接触阶段
A、 开场白
易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司”
巧妙选择问候语很关键。
B、 方式
开门见山式、 赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式

接触阶段注意事项
A、 珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象 一见钟情一见无情
B、 目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点
C、 良好开端
和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间
D、 可能面对的困难
冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。
（四）探询阶段
什么是探询（PROBING）
探查询问，向对方提出问题。
练习
1、 当你第一次与客户接触时遇到困难，你将如何化解？
2、 每人列举3个不同形式的开场白？
3、 每人列举3个不同类型的提问？
探询的目的：A、收集信息 B、发现需求 C、控制拜访 D、促进参与 E、改善沟通
探询问题的种类
肯定型问题──限制式提问（YES／NO）
（是不是，对不对，好不好，可否？）
公开型问题──开放式提问
（5W，2H）
疑问型问题──假设式提问
（您的意思是──，如果──）
开放式问句句型
（5W，2H）
WHO 是谁 HOW MANY 多少
WHAT 是什么 HOW TO 怎么样
WHERE 什么地方
WHEN 什么时候 WHY 什么原因
限制式问句句型 假设式问句句型
是不是？ 您的意思是──？
对不对？ 如果──？
对不好？
可否？

开放式提问
开放式提问时机：
当你希望客户畅所欲言时
当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时
有足够的资料
好处：在客户不察觉时主导会谈
客户相信自己是会谈的主角
气氛和谐
坏处：需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能

限制式提问
限制式提问时机：
当客户不愿意提供你有用的讯息时
当你想改变话题时
取得缔结的关键步骤
好处：
很快取得明确要点
确定对方的想法
“锁定“客户
坏处：
较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户

假设式提问
假设式提问时机：
当你希望澄清客户真实思想时
当你希望帮助客户释意时
好处：
能澄清客户真实思想
能准确释意
语言委婉，有礼貌
坏处：带有个人的主观意识
（五）呈现阶段
1、 明确客户需求； 2呈现拜访目的
3、专业导入FFAB，不断迎合客户需求
FFAB其实就是：
Feature:产品或解决方法的特点；
Function:因特点而带来的功能；
Advantage:这些功能的优点；
Benefits:这些优点带来的利益；
在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买；
（六）处理异议
1、 客户的异议是什么
2、 异议的背后是什么
3、 及时处理异议
4、 把客户变成“人”：把握人性、把握需求
处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除
A. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；
B. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；
C. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；
D. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；
（七）成交（缔结）阶段
1、 趁热打铁
2、 多用限制性问句
3、 把意向及时变成合同
4、 要对必要条款进行确认
程序：要求承诺与谛结业务关系
1、 重提客户利益；
2、 提议下一步骤；
3、 询问是否接受；
当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望；一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：
客户的面部表情：
1、 频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变；
客户的肢体语言：
1、 探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记；
客户的语气言辞：
这个主意不坏，等等……
（八）跟进阶段
1、了解客户反馈2、处理异议；3沟通友谊；4、兑现利益；5、取得下个定单

OTC代表每日工作流程
工作重点：客情关系的沟通、建立良好的商业合作关系、个人友谊，围绕拜访药店的各个环节展开工作。
1、晨会时回顾、汇报头一天或上周的内容工作，提出问题，做好拜访计划、设计拜访路线；
2、检查必备物品，如名片、产品、POP宣传品、单据、小礼品、报表等；
3、进药店前检查仪表，擦干净皮鞋、整理头发、衣服，然后观察药店内状况；
4、 进药店有礼貌地打招呼，“您好”、“早上好”；
5、与客户、营业员沟通产品知识、销量情况，探讨销售的方法、技巧、宣讲销售政策；
6、 观察、探询存货量、销量情况、再次重复销售政策；
7、了解竞争者的信息：销售政策、促销策略、价格策略、适应范围、销量等；
8、 探询客户、营业员需求，给予关心，协助其解决；
9、 适当时候可以帮助客户、营业员干活，如擦玻璃、桌椅板凳、货架等；
10、 结款、订货，售后服务等。
11、 拜访结束，礼貌用语：谢谢、再见、下次见。

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