客户关系管理 CRM
客户关系管理 CRM详细内容
客户关系管理 CRM
1 客户关系管理（CRM）概述
1.1 什么是客户关系
² CRM定义（关键要素和目标角度）
² CRM的数据域应用软件介绍
1.2 为什么要实施CRM（商业环境和客户角色变化角度）
² 企业的演变企业整合模型与虚拟空间
² 企业变革方式改善方案的变化与转变客户角色
1.3 客户关系管理框架
2 CRM模型
2.1 CRM中的术语简介
² 界定CRM的要素
² 关系模型
² 错综复杂的现实情况
² 价值创造的过程
2.2 交换空间
² 关于新的市场
² 了解角色
客户扮演的角色
企业扮演的角色
交换的类型
供应链双方
商业沟通中的多重交换图解
2.3 CRM模型
² 三种能力：了解 联系 管理
² 统筹兼顾
² CRM框架
了解客户信息
与客户建立联系
合同管理
3 了解CRM
3.1 谁是我们的客户
² 客户的定义
² 错误的假设
² 客户的特征
² 关系空间
² 识别标志
² 所需信息
3.2 客户的期望
² 客户需要什么
² 客户群的需要
² 客户什么时候需要帮助
² 客户需要怎样的沟通
3.3 客户的价值潜力
² 价值描述
² 客户价值
² 客户价值描述
² 成本和收益
² LTV
² 价值优先级
² 价值的动态性
4 联系
4.1 目标关系
² 主观定义
² 关系战略
² 价格导向关系
² 产品导向关系
² 用户导向关系
² 价值导向关系
4.2 如何发展关系
² 关系基础原理
² 沟通构思
² 实际沟通
² 倾听
² 价值创造
² 共享
4.3 如何共同控制
² 关于共同控制
² 虽然艰难但必须进行
² 共同控制规划
² 共同控制的领域
² 决策
² 信息
5 联系
5.1 我们的身份
² 我们是谁
² 经营战略
² 管理战术
² 沟通渠道
² 企业特征
5.2 如何组织CRM
² 组织风格
² 统筹兼顾
² 组织结构
² 组织标准
5.3 如何执行变革
² 商业特征
² 企业响应
² 变革的方式
² 提高变革能力
² 给予规则的方法
² CRM方案的指导方针
² 项目管理办公室
5.4 如何衡量绩效
² 为什么要衡量绩效
² 衡量什么及如何衡量
² 工具和技术
² 正确的选择
6 电子商务
6.1 电子商务的概念和重要性
6.2 CRM与电子商务的联系
6.3 与战略和变革相关的CRM
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