优质客户服务 薛胜刚老师
优质客户服务 薛胜刚老师详细内容
优质客户服务 薛胜刚老师
破冰 学员期望
学习合同
公开讨论讲解 使课程目标和学员期待配合,使顾问能够在特定问题上给予实际帮助。
客户服务和客户满意
什么是客户,谁是你的客户
服务的定义和种类
服务的重要性,服务和销售的关系
什么是客户满意
客户服务成功的要素 讲解、讨论 **讲解和讨论,使学员加深对服务和客户满意的认识
客户至上的热诚服务态度
积极思想的重要性
积极和消极的特征比较 积极思想的秘诀
小练习:积极的用语 讲解、讨论、练习 培养热忱的客户服务态度
客户情感和客户期望值管理
表达服务意愿,体谅客户情感
表示承担责任
客户期望值的构成
客户期望值与满意度的关系
管理客户期望值的尺度 讲解、举例、模拟练习 **处理客户情感和管理客户的期望值,提高客户服务的满意度
把握真实的瞬间(MOT)
真实瞬间的概念 做好真实瞬间的必备条件
案例分析:真实的瞬间
小作业:自我作业分析 游戏、讲解、案例分析、讨论 探讨真实的瞬间概念,**案例,分析服务关键流程
客户沟通
沟通技巧:积极、消极
倾听的技巧
表达的技巧 深刻理解客户—冰山原理
关注事实、观点和感受 讲解、实战练习、点评 强化沟通技巧,提高服务效率。
电话服务技巧
电话服务的特点
电话服务的事先工作准备
接听/拨打电话的标准程序 讲解、讨论、案例分析和点评 **讲解、案例和录音分析,强化电话沟通的技巧
处理问题和投诉
客户投诉的原因和动机 处理投诉的关键准则
处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会
建立投诉处理仓库
对投诉采取行动 讲解、案例分析、讨论 认识投诉,加强对投诉和抱怨处理的技巧和方法。
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双赢谈判技巧-2天 09.09
双赢谈判技巧(2天)•为什么要学习这门课程(Why):一位销售人员或商务人士,如果没有良好的谈判能力,不仅难以赢得应得的利益,很有可能连对方的尊重都不能获得。正如业余运动员和职业运动员存在差别一样,进行谈判的非专业选手与专业选手之间也有明显的不同,这表现在谈判的心理素质、谈判技巧的熟练使用以及能取得的谈判成果等方面,而如果要提高这些方面的水平,就需要接受专门
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销售生产力管理-2天 09.09
销售生产力管理(2天)前言:本课程旨在提升销售管理人员和销售人员完成指标的能力。让销售人员有思路有方法的对个人的销售业绩做短长期的规划,通过运用简便、有效的分析工具,将目标转化为具体的销售活动计划,从而确保实现销售目标。同时,为销售管理人员提供良好的管理工具,以辅导和支持销售人员的活动。本次培训,所产生的销售工具将成为管理人员和销售人员沟通的纽带。培训目标:
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以客户为中心的顾问式销售技巧 09.09
以客户为中心的顾问式销售技巧(1天)为什么要学习这门课程(Why):近年来,客户的要求越来越高,但是他们选择却变得越来越多。在这样的环境中,企业要想取得发展,不仅需要正确的战略和战术,还需要一线销售人员具备足够强的战技。如果战技不够,再好的战略和战术也难以实施。那么,销售人员最核心的战技是什么?就是掌握一套高效的客户面谈的流程,而本课程就是为此而准备的。课程
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优质客户服务-2天 09.09
优质客户服务(2天)培训目标:课程结束后,学员将能够:培养客户服务的意识和理念,意识到客户服务的价值和重要性;完善积极的服务态度,有目标有技巧的,在流程中提高客户的体验;客户沟通效率强化,处理抱怨投诉的技巧得到明显的提升;积极建立优秀的客户服务形象,提高客户的满意度。课程大纲:时间内容学习方法目的9:00-10:301.客户服务概述涟漪效应服务与销售的关系服
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战略定位-2天 09.09
战略定位(2天)1.研讨后学员收益:参加人员能够了解新时期商业竞争的特点,知道把握客户认知的重要性,培养参加人员的战略思维,将内部视角转移到外部视角;对市场、对竞争对手、对自身建立清晰的认识,开始意识到战略优势所在,初步形成自己的战略定位方向;结合定位,清楚各产品线,针对各竞争对手的战争打法,在战斗中,明确自身的角色和职责。2.研讨大纲时间内容方法目的9:0
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专业销售技巧-2天 09.09
专业销售技巧(2天)•为什么要学习这门课程(Why):近年来,客户的要求越来越高,但是,他们的选择不仅没有减少,反而变得更多。原因是什么?就是因为竞争对手多起来了。面对这样的环境,企业要想取得发展,不仅需要正确的战略和战术,还需要一线销售人员具备足够强的战技。如果战技不够,再好的战略和战术也难以实施。那么,销售人员最核心的战技是什么?就是掌握一套高效的客户面
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大客户销售-2天 09.09
大客户销售(2天)前言:大客户对我们业务的发展,起到举足轻重的作用。对大客户的销售和管理,对销售人员提出了更多的要求。本课程以培养专业大客户经理为目标,系统地分析销售各个环节的特点、策略、技巧,旨在提高销售人员全局性分析问题和解决问题的能力,打开通往成功之门。培训目标:按照专业的大客户管理要求来思考,并掌握相应销售工具的应用;能对大客户进行各种必要的分析,如
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解决方案销售-2天 09.09
解决方案销售(2天)•为什么要学习这门课程(Why):近年来,随着卖方市场向买方市场的转移,销售面临了更大的压力,调查显示,遇到的主要问题有:•进入销售机会的时间太晚了;•客户不让接触决策层的人;•当客户找上门的时候,成功概率非常低,只是拿我们当陪衬;•当我试图主动开发潜在客户时,又无从下手,更谈不上创造客户需求了。面对这样的问题,要想提高销售的效率、提高销
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经销商的开发和管理-1天 09.09
经销商开发与管理(1天)学习收益:培训结束后,学员将:←认识到通过经销商销售的特点和要求←制定筛选经销商及维护经销商关系的重要准则←有目标有方法的对经销商进行日常管理←掌握软性技能,通过有效的渠道合作,达成销售目标内容大纲:1.渠道销售概述•了解和认识渠道销售•认识经销商的角色和职责•渠道销售与直接销售的特点比较•我们对经销商的期望•经销商对我们的期望•经销
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